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民政部社会组织管理局体球网印发《民政部社会组织服务大厅建设和管理规范》的通知

各全国性社会组织：

为规范民政部社会组织服务大厅服务行为，我局制定了《民政部社会组织服务大厅建设和管理规范》，现予印发，欢迎监督。

                                                   民政部社会组织管理局

                                                                  2017年6月8日

社会组织服务大厅建设和管理规范

为提升民政部社会组织服务大厅（以下简称“服务大厅”）便民服务的科技化、规范化水平，根据《行政许可法》《国务院体球网规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》的规定和要求，参照《行政许可标准化指引（2016版）》，制定本规范。

第一条 服务大厅为在民政部登记的全国性社会组织提供现场“一站式”综合性服务，采取“一个窗口”对外服务，统一受理申请，统一送达决定。服务大厅设在北京市东城区东安门大街55号王府世纪大厦3楼308房间，大厦一楼大厅、楼道口、服务大厅门口张贴指示标志，引导办事群众到窗口办理业务。

第二条  服务大厅设有登记办理（2个窗口）、涉外咨询、批复办理、证章办理、社团年检、基金会年检等7个办事窗口和3个应急窗口，按照“申请——受理——审查——决定——送达”闭环系统提供登记服务。服务大厅日常管理机构设在民政部社会组织管理局，由社会组织管理局登记处牵头，民间组织服务中心登记服务处配合，具体负责大厅的日常运行，社会组织管理局、民间组织服务中心各处室根据自身职能参与大厅的日常建设和管理工作。

第三条 服务大厅根据功能划分为咨询服务区、业务受理区、群众等候区、便民服务区等，每个区域都有相应的标识。服务大厅配备必要的办公设备、信息化设备、便民服务设施、消防设施、监控装置等。配有专职安保服务人员负责安全保卫和秩序引导，专人负责卫生清洁工作，确保为办事群众提供安全卫生的办事环境。

第四条  服务大厅设有社会组织网上办事大厅，网址为www.chinanpo.gov.cn，为已登记的全国性社会组织，实行网上预受理、预审查，办理事项结果在网上即时公开。网上办事大厅由社会组织管理局信息宣传处专人负责系统维护和安全保障。社会组织通过专有用户名和密码登录网上办事大厅申请办理事项，审批人员实行一人一号，严格密码管理和权限分配，在权限范围内进行依法审批。

第五条 服务大厅坚持依法依规、便民高效、阳光服务的原则，将办事指南摆放在显著位置,并在网上提供办理业务的范本、填报说明、审批流程图等，对行政审批事项业务咨询、材料接收、审查、结果送达等各个环节全程透明，自觉接受群众监督。服务大厅通过民政部网站、中国社会组织网、微信公众号、报纸等媒介开展信息公开，内容涵盖服务大厅基本信息、行政许可事项信息公开、综合信息公开、监督举报信息公开等。

第六条 服务大厅实行首问负责和一次性告知制度。接受业务咨询或申请材料的首位工作人员即为首问负责人，首问负责人根据窗口职责对咨询、办理事项负责到底，切实认真负责地答复和审查材料。工作人员一次性告知办事流程、所需材料、办理时限等，避免办事群众“来回跑、天天跑”。对于材料不符合要求或不齐全的，第一时间告知修改要求和所缺材料，出具一次性补正告知书。对于不属于自己职责范围内的事项，要给服务对象热情周到的引导，指明能够获得有效答复的途径。

第七条 服务大厅工作人员对本窗口业务要熟练掌握，做到咨询一次说清、材料一次收清、要件一次审清，依法依规对服务对象做出清晰明确答复。服务对象提出事项办理申请，工作人员应及时核查材料，能当场办结的要当场办结，不能当场办结且符合受理要求的，按有关规定出具受理单，告知办结时限，并在期限内给予完整答复；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，要当场予以指正，对不能当场更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性书面告知需要补正的全部材料。

第八条  服务大厅建立完善的人员管理机制，明确工作人员的职责和分工，严格值班排班制度，坚持AB岗工作制，确保服务工作不失位。A为本窗口主要负责人，A离岗期间，必须做好工作移交，由熟悉A业务且行使与A同等职权的B责任人负责接办工作。因特殊原因不能及时移交的，B责任人要主动顶岗。原则上AB不得同时外出。办事群众人数过多时，AB应协同办理，减少服务对象等候时间。

第九条 服务大厅实行服务承诺制，按照“依法行政、严谨务实、勤政廉洁、作风过硬、便民高效、热情服务、公开透明、文明办公”三十二字服务方针，对服务质量、服务事项、服务态度作出全面承诺，切实改进工作作风，提高工作效能。服务大厅工作人员严格恪守服务承诺，并将承诺上墙，向社会公开，自觉接受群众监督。办事群众可通过填写《社会组织服务大厅满意度评价表》或投诉举报电话反映工作人员服务问题，工作人员应认真接受群众意见，积极主动改正问题，不断提高服务质量。

第十条 服务大厅工作人员应全面、认真、合法履行岗位职责。对于工作人员存在的不作为、乱作为等损害群众利益的行为，按照相关规定追究责任人责任，切实做到有权必有责、用权受监督、违法受追究、侵权须赔偿。

第十一条 服务大厅工作人员由各处抽调政治素质高、业务能力强、组织协调能力强、服务态度好的业务骨干轮流窗口值班。工作人员必须参加岗前培训、掌握必备业务技能，不定期参加业务提升培训。工作人员要全面树立对法律的敬畏心、对工作的责任心、对申请人的同理心。工作中应言行得当、热情大方、文明用语、微笑服务；接待服务、接听电话、遇到服务对象投诉时，要认真耐心、真诚服务，必要时做好记录。服务人员应能灵活运用政策法规，为服务对象提供多样化服务。严格按照规定时间上岗，未经批准不得中途或提前停止服务。工作期间，不得从事与工作无关的活动，不得在工作日中午及值班时间饮酒。

第十二条 服务大厅建立严格的保密工作机制，工作中受理的材料做到现场登记、及时归档，涉密材料及时存入保险柜，办结材料及时整理归档并制作清单移交档案资料馆。档案由专人负责登记、管理和移交，电子档案严格按照规定进行储存，确保资料安全。