体球网

苍南县96345社会公共服务中心自2012年成立以来，坚持以“以人为本?便民利民”为宗旨，以“诚信服务?情系百姓”为理念，以“让群众百分百满意”为目标，通过整合政府、市场、社会三大资源，确立起“政府搭台、市场运作、社会协调、公众参与”为一体的运作体系，形成了具有苍南特色的精准化社会公共服务模式，有效破解社区服务“最后一公里”难题。5年多来，该中心共受理居民求助案104296件，办结率达100%，回访率达100%，满意率达98%，切实发挥便民利民作用，促进了社会和谐稳定。2017年12月，全省96345社会公共服务平台建设与发展论坛在苍举办，苍南做法在会上作了典型示范经验推广。

一、全方位健全信息系统，夯实服务基础

（一）加强信息储备建设。以打造全县社会公共服务信息集散中心为目标，结合群众实际需求，加大信息储备库建设，通过全面开展社会调查，夯实信息采集基础，并实时补充和更新信息库内容，丰富各类信息数据储备。目前该中心信息库常备信息51194条，发展服务加盟机构520多家，内容涵盖政策信息、商家信息、交通信息、日常生活服务等信息。

（二）优化服务资源配置。为保障服务质量和水平，中心每年定期对每个加盟商和一技之长者的优缺点进行汇总，通过专门组织走访，面对面反映服务问题，深入探讨整改方案，督促加盟机构提供高质量的服务。如许多锁业商家，在中心的引导下不仅办理了工商登记和公安备案，还积极参加专业培训，取得专业资质证书，有效提高了服务水平和安全系数。目前已筛选优质加盟商和一技之长者520余家，服务内容基本对居民生活服务需求实现了全覆盖。

二、大范围开展民生事业，实现便民利民

（一）开通特色服务热线。根据群众需求，整合多方平台，开通“开锁热线”“婚姻登记热线”“车管热线”“电力民生热线”“水务民生热线”等19条特色便民服务热线，只需一个电话，即可让群众享受“专事”有“专线”的便利。如针对群众工作忙、节奏快，没时间去医院导致出现生活亚健康问题，中心专门开通“健康热线”，每期邀请专业医师现场接线为群众解答健康疑难问题，让群众足不出户便能得到医疗咨询。截止目前，“健康热线”已经举办二十二期，来电咨询500余人次；又如针对退伍军人专门开通“双拥服务热线”，全天候为军人和军属提供双拥信息服务，退役士兵只需来电登记信息，事后中心便会第一时间通知退役士兵履行报到手续。

（二）搭建志愿服务平台。该中心于2016年8月正式挂牌成立县党员志愿服务总站，积极整合党政、市场、社会志愿服务力量，形成县总站—机关（乡镇）分站—红色细胞驿站三级服务网格，队伍包括中心加盟商500余家35名党员，共建社会组织12家578名党员，机关乡镇近9000多名党员和10个乡镇15个红色细胞驿站。中心立足苍南实际，紧扣群众需求和全县重点工作，大力开展党员志愿服务活动，服务项目涉及“礼让斑马线”、“村级换届选举”、“小广告”专项整治、关爱孤老项目、关爱残疾人行动、考生免费接送直通车、助学计划、爱心书窝项目、应急便民项目等。五年多来已累计开展公益活动达80余场。

三、深层次助力政府工作，拓展服务领域

（一）助力“最多跑一次”改革。该中心对全县各职能部门1197件“最多跑一次”行政审批事项的信息进行采集整合，内容细化至每个事项的申请条件、申请材料、办理地址、咨询投诉电话，是否能进行网上审批等咨询事项。在居民来电时，凡是咨询内容涉及“最多跑一次”的行政审批事项，可以做到即问即答，让居民充分享受到“最多跑一次”的服务便利。

（二）助力村（居）委会换届选举。2017年是村（居）委会换届选举年，该中心专门设立“村级换届选举咨询服务平台”和“村级换届选举志愿服务平台”两大平台，为选民提供选举信息咨询和选举志愿服务。选举期间，中心共组织15家社会组织服务力量，服务476个行政村，参与文书代写、安保维稳等共计1922人次，车辆护送达65次。

四、多角度对接联动机制，服务更加优化

（一）发挥中心与部门的联动作用。把社会公共服务中心纳入全县应急联动平台，构建中心与部门的互助联动模式，实现资源互补，信息共享。近年来，龙港镇多次发生大面积、长时间的停水事件，在此期间，中心与龙港自来水公司保持密切联系，及时将最新维修进度和预计送水时间反馈给群众，并不断向群众进行解释和安抚，告诫群众不要听信“停水三天”谣言，有效维护了社会稳定。

（二）规范中心与群众的服务流程。为保障服务质量，该中心建立起企业化、标准化、规范化、可控化的服务流程规范体系。普通信息咨询来电即问即答，疑难信息咨询来电两小时内完成答复；生活服务来电按照家电、家政、工程、锁类、管道、水电等不同的领域进行细化划分，各有一套问询方式，保障中心在一次来电内能够全面了解居民的服务需求，根据需求的具体情况安排最合适的商家上门服务。中心实行案件责任制，即案件受理人员和服务商家要对来电居民负责到底。对于工作人员，该中心每月会组织服务录音抽查评比活动，对于优秀者予以表彰，对于落后者由中心主任一对一进行谈话。对于加盟商家，中心根据上门速度、服务态度、收费标准和服务质量对居民进行事后回访，回访结果纳入加盟商年度考核之中，在投诉建议件产生时，统一由中心执行部跟进协调处理，保证在一个工作日内处理完毕。（根据浙江省民政厅信息整理）