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本报记者 王 铭

自2020年5月6日入驻湖南省政府政务服务大厅服务窗口以来，省民政厅政务服务窗口坚持“以人民为中心”的发展思想，紧扣打造“一流政务窗口”目标，持续在便民、高效、规范、廉洁上出实招，最大限度释放政务服务改革效能，让群众来就能办、办就办好，服务满意度排名一直稳居入驻单位前列。

“政务服务小窗口，关乎群众大民生。民政的政务服务承载的是民心民情，体现的是责任担当。”湖南省民政厅党组书记、厅长曹忠平表示，省厅将政务服务大厅窗口作为服务群众和树立形象的最前沿和第一线来打造，通过深化“放管服”改革，重塑工作流程，理顺优化职责，实现政务服务从物理集中到化学融合的深度转变，搭建起了群众与党和政府之间的连心桥。

充分授权到位 真心实意优化服务

民政政务服务窗口直接面对群众，与为民办实事的成效关联紧密。湖南省民政厅以便民利民为导向，坚持系统思维、主动作为、充分授权，在扎实推进“三集中三到位”改革中实行事项、窗口、服务“三个集成”，实现服务水平和行政效能双提升。

为了适应“精简、统一、便民、高效”的审批服务改革，湖南省民政厅聚焦群众最关心的高频事项，通过群众最能接受的沟通方式，采取最为高效的办事流程，全面提升政务服务效能——

将体球网变更名称登记、民办非企业单位注销登记、章程核准、慈善信托备案、慈善组织公开募捐活动备案、慈善组织认定等33个事项全部调整到政务服务窗口，成为授权最充分的单位之一。其中31项由厅长授权首席审批员在窗口直接办理审批，终审率达到94%。

对梳理出来的事项进行标准化二次统筹、动态更新，先后梳理了27个社会组织变更登记事项网上申报材料，优化后形成材料清单，做到“非必需不报”。同时，将审批环节由4个减至2个，办理时限由法定的30个工作日压缩至7个工作日，压缩率达77%。

“事越来越好办”不仅映衬着政务服务改革理念，更成为群众到民政政务服务窗口办事的切身体会。湖南省众和敬老助学服务中心理事长杜克勤评价说，现在的办事流程越来越简便，规则也越来越清晰，指导上更是越来越细致，解决了办事慢、多次跑、来回跑的问题。

真心实意优服务，真招实策助发展。今年以来，民政政务服务窗口还“一对一”对接指导40余家社会组织将党建和社会主义核心价值观写入章程;引导省本级社会组织参与乡村振兴和乡镇社工站建设，为20多家省本级社会组织在衔接过程中产生的名称变更、业务范围调整做好服务;引导多家行业协会商会根据实际情况减免会员企业会费、积极参与社会组织供岗位保就业稳住经济大盘行动。

坚持源头治理 推动服务加速提效

为了最大限度便民利民，2022年，湖南省民政厅将开展“走流程、解难题、优服务”行动作为深化改革的重要抓手，由厅主要负责人体验办事流程、找准问题症结，从源头抓整改，破解群众办事堵点难点问题，推动服务加速提效。

进一步深化扩围“容缺办”是此次行动的重要成果。5月23日，湖南省乐善社会工作发展中心因机构发展需要提出业务变更申请。在办理过程中，该机构忘带内部民主决议变更的会议纪要，提出了后补的诉求。服务窗口在分析此事项容缺办理的可行性后当场明确，将民办非企业单位变更业务范围登记事项纳入容缺办理范围，并确立该事项容缺办理的流程和标准，使乐善社会工作发展中心成为首个受益的社会组织法人。“速度快、效率高!从进门取号到拿到新证只用了半小时。”该机构负责人罗乐在系统评价栏给予该项服务5颗星的点赞。

窗口工作人员黄宇柔介绍说，通过收集群众“容缺办”的反馈和诉求，窗口进一步完善了“容缺办”机制，将包括民办非企业单位业务范围变更登记在内的25个行政许可事项纳入“容缺办”范围，明确各事项办理标准和流程，做到既规范管理又方便群众办事。

平台决定效能，效能关乎质量。针对“走流程、解难题、优服务”行动中发现的信息壁垒、数据梗阻问题，湖南省民政厅加速推动民政业务系统与省政务服务一体化平台深度对接，推进网络互联、平台互通、数据共享。尤其在增强用户体验感和操作性上下功夫。譬如，在社会组织变更登记网的操作界面添加指引性文字，引导社会组织正确认识办理事项的深层逻辑和依据，并进行规范填报。同时，为章程核准事项中章程草案的填写设置批注、修订功能，让社会组织章程的核准工作更高效、更精准。还通过增加线上补正、补齐“材料单项解锁”功能，精准定位问题材料，定向退回处理，让办事群众能够快速查漏补缺，确保线上审批工作高效准确，实现“数据跑”代替“群众跑”。

小小服务窗口 彰显浓浓为民情怀

干部作风是最大的政务服务环境。湖南省民政厅坚持以党建引领优化政务服务环境，于2020年4月26日率先成立驻省政府政务服务大厅党支部，建立“日学制度”和“周学制度”，制定“一月一主题”廉政理论月学制度、政务服务窗口六不准、政务服务窗口员工行为规范、窗口文明用语(忌语)40句等规章制度，持续打造有温度、有态度的为民服务品牌窗口。

“通过将支部建在窗口上，先锋亮在岗位上，大家争做数字政府建设、民政政务服务的行家里手，让政务服务焕发新活力。”厅政务服务窗口党支部书记李晓军介绍说，窗口持续推进党员干部转作风、强服务、提效能，主动实行上班早到、下班延时、服务群众不限时，严格落实首问负责、清单管理、一次性告知、首席审批、限时办结等工作措施，探索建立“容缺办”、便捷办、“帮代办”工作机制，让群众办事有幸福感、获得感。

湖南城市学院工作人员卜艳丽对民政窗口的办事速度和温度感触深刻。今年3月2日，她到窗口办理湖南城市学院校友会及湖南城市学院教育发展基金会法定代表人变更登记和章程核准，因涉及到两家社会组织的多个业务同时办理，工作量较大。窗口工作人员对材料开启“扫雷模式”，手把手教她利用政务大厅便民电脑进行打印，查漏补缺，并对其实行容缺办理。卜艳丽很是感动，在等待出新证时写下了感谢信：“没想到今天就把事情办妥了，把证拿到了，感谢你们!我们的工作还有很多不足，以后还需要你们多多指教。”

越是追求加速度，越要重视升温度。这两年，窗口还开通“帮代办”通道，为办事群众提供一对一、点对点服务，甚至邮寄服务，让群众免进门办件;新增社会组织审计申请线上办理服务，让办事群众少跑路、不跑路，足不出户就能成功申请取得审计资格;通过民政政务服务小程序，积极主动将好政策、好办法送到办事群众手上、送到办事群众心里，获得了群众频频点赞。

隐于简单的数据背后，是每一次为民服务、为民解难的成果汇集。今年以来，窗口受理办件和咨询8654件，收到群众锦旗10面、感谢信60多封，两次获评湖南省政务服务大厅“红旗窗口”，窗口工作人员多次获评“政务服务之星”“共产党员示范岗”，群众满意度达100%。