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本报记者 马丽萍

“党的二十大提出实施积极应对人口老龄化国家战略。作为一名养老院院长，我对今后的工作有了更加清晰的思路，要发挥所长让更多老年人享受专业、便捷的养老护理与医养结合服务，让老年人拥有幸福的晚年生活。”谈起学习党的二十大报告的感受，福建省福州市国德老年康养中心执行院长陈云倍感振奋。

护理专业出身的陈云，做过国企的保健医生、外企的行政工作、酒店的行政副总，是养老行业急需的复合型人才。2015年，机缘巧合她投身养老行业;2020年，她成为福州市最大的公建民营和医养结合项目——国德老年康养中心的执行院长。从业这几年来，她心系老人、无私奉献，温柔守护着康养中心近千位老人，让他们心有所安、快乐养老。

温暖守护：全心全意照顾每位“老宝贝”

中心入住的老年人平均年龄达到84岁，且半数以上是失能、失智老人，为能够及时处理老人的突发状况，陈云把家搬到中心，与老人们生活在一起。

“爷爷，您衣服穿太少啦，今天风大，出去得穿个外套!”“奶奶，您早餐吃好没?”每天早上查房，陈云都会和老人们唠叨几句。督促、帮助护理员为老人穿衣洗漱，整理衣被……只要是老人需要的，她都尽心尽力。

“老人们从各自的小家来到这里，就是一家人，对他们应多一份谅解和关爱，让他们安度晚年。”有一位刚入住的陈奶奶，总说自己不舒服，要吃药。在排除老人患病后，陈云一直陪伴着她，一边安抚疏导老人情绪，一边帮她建立支持体系，提升老人的安全感和对工作人员的信任感。后来，为帮助新入住的老人尽快融入集体生活，陈云想出一个好办法：定期举办迎新会，通过仪式感和亲切感拉近大家的距离，让新来的老人逐渐在这里找到归属感。

有的老人因性格和习惯差异，不时会闹些小别扭。每次面对老人的抱怨和责备，陈云都不急不恼、宽容对待，苦口婆心讲道理、解疙瘩，不知不觉中她在这个大家庭树立起“家长”的威信，老人们相信，只要有事，院长肯定能帮他们出主意、想办法。

疫情期间，张爷爷病危，老人的儿子从香港赶回来，但需隔离14天。陈云一边安抚家属情绪，一边为老人安排临终关怀服务，送老人走完人生最后一程。后来，家属特地送来一面锦旗表达谢意。“只要老人和家属满意，再苦再累都值得。”陈云说。

管理创新：用制度和标准提升服务质量

投身养老行业以来，陈云发挥所长，融合了护理专业、酒店管理和行政管理经验，通过制度建设和标准化管理，提升中心的综合服务能力。2020年，在她的带领下，国德康养中心获评福建省五星级养老机构。

“养老服务的核心在于服务质量，服务质量的好坏，老年人是能够看得见、摸得着、感受得到的。”为了提振160余名员工的精气神，陈云率先从接待礼仪抓起，着装仪表、言谈举止、微表情等这些曾被忽略的细节如今已深入人心。“服务行业要有服务意识，态度决定一切。”陈云笑着说。

对照五星级养老机构的标准和要求，她和管理团队在服务提供、安全生产、人力资源、财务及后勤管理等方面制定了一整套规范化的管理机制。用制度管人，用标准服务，无论是老年人的日常生活照料、膳食营养服务，还是医疗护理、康复保健、活动安排等，都有相应的制度标准，通过一系列绩效考核机制实现优胜劣汰，中心各项工作有序运行。

“没有规矩不成方圆，有些问题要通过制度解决。”回想初来乍到时，针对有的护理员收受红包的问题，陈云坚决出手。首先制定相应的护理员管理条例及薪酬管理制度，通过制度设立“红线”，护理员触碰“红线”一经发现，立即开除;与此同时，将家属赠送锦旗的数量与护理员每月绩效工资挂钩，引导护理员提高专业技能和服务质量。“这种不留情面的做法容易得罪人。”但陈云坦言：从长远来看，将服务满意度评价作为护理员绩效评级的重要指标，通过合理合法的奖励、晋升机制调动护理员的工作积极性和主观能动性，很好地保证了服务质量。

团队建设：打造专业养老服务人才队伍

医养结合是国德康养中心的特色，作为福建省医养结合示范基地，中心还内设一个二级综合医院——国德医院，老人小病有保健医生介入，大病可就近在国德医院接受住院治疗。在中心的重点护理区还单独设立医养结合部，医生护士全天候值守，基本能够满足中心老年人常见病诊治及急危重症患者的抢救需求，很多失能、失智老年人在这里得到专业的照护。

医养结合特色使得中心护理人员配比占据明显优势。中心拥有近百人的护理团队，养老护理员持证率达到100%。如何发挥专业优势，打造专业化的护理团队，为医养服务质量保驾护航，是陈云谋划的又一项重点工作。

针对卧床老人的重点查房是陈云每日的“必修课”。这项工作由医养结合部医生、护士和护理部主管组队，主要面向卧床老人和新入住的护理型老人，她重点查看老人是否存在褥疮，并对护理计划执行情况进行抽查。“每日重点查房，既便于常规带教，也是发现问题、检视问题的好时机。”陈云坚持让护理人员在实操中锤炼技能。

为提升护理团队的专业技能，康养中心重视护理人员的日常培训与管理，每周的定期培训将理论与实践相结合，通过对老人基本生活照料、医疗保健、老年心理护理、临终关怀等专业知识的培训和业务考核，提升护理团队的综合服务能力。

此外，为储备养老服务人才，中心还先后与三明医学科技职业技术学院合作开办健康产业学院;与福建省民政学校、福建生物工程职业技术学院、河南护理学院等院校合作，引进专业护理培训课程，培养养老服务专业人才。