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本报记者 张 婷

笑眯眯的眼睛、鹅蛋脸、长发，她瘦小的身材看上去有使不完的劲儿，乐观开朗的性格感染了身边所有人。她在为老服务一线工作已有六个年头，从社工到主管，再到管家部副经理，她用细腻的心思、执着的态度和专业的知识，让老人乐享幸福晚年。她就是泰康之家·申园管家部副经理朱晓玲，她的青春在为老服务中绽放出绚丽光彩。

“小不点儿”成了老人最依赖的人

大学选择社会工作专业时，朱晓玲并没有一个清晰的概念。社工是什么?能做什么?对当时的她来说都是未知。“随着学习的深入，我被社工的理念、价值观深深吸引，有了坚持下来的想法。”

2016年，朱晓玲硕士毕业，有的同学做了老师，有的考上了公务员，只有她选择进入申园成为一名老年社工，开始坚定地在这条路上摸索前行。

“刚来的时候，申园还没有正式运营，我有了四个月的时间脱掉学生的稚气，准备迎接新的生活。”回忆起当时的情景，朱晓玲仍觉得收获良多，上岗培训、入住评估培训、活动设计、物品准备……每天过得忙碌而充实。她还给自己起了个外号“小不点儿”，“就是想让老人方便记忆，这样更能拉进我们之间的距离。”

当真正与老人开始接触后，朱晓玲才发现并没有想象中那么简单。老人性格各异、需求多元，想让他们真正接受她绝非易事。“不了解没关系，我就一点点解释;不认可没关系，我就一点点去做。”朱晓玲的努力，老人看在眼里，“小不点儿”渐渐成了老人最依赖的人。

白爷爷是朱晓玲接手的第一个个案，因为不适应新环境加之皮肤瘙痒，老人出现了睡眠障碍。她为老人制订了规律的运动计划，对接医护资源处理皮肤问题，还为老人链接了校友群……两个多月的努力没有白费，看着老人脸上绽放的笑容，朱晓玲的心里充满了自豪。

2021年，朱晓玲入围“上海市优秀老年社会工作者”，然而对她来说，最重要的收获是来自老人的认可，“这也是我在为老服务路上前行的最大动力。”

“问题解决专家”的不懈探索

“我家东西没了，有人偷东西，你们这里不安全。”一天，住在申园独立生活区的王奶奶来到服务台，坚称有人偷了她的东西。工作人员查看监控录像、前往现场核实，并没有发现任何疑点。之后，同样的情况，又出现了好几次。

朱晓玲听说后，心里犯起了嘀咕，于是联系医护团队对老人开展了一系列专业评估。评估结果显示，老人患有阿尔茨海默症，独自居住存在风险，需要转入照护区。

王奶奶儿子在国外，女儿也不在身边，朱晓玲通过微信发起了沟通会。“我妈妈能够自理，没到需要照护的地步。”“转入照护区又要多收钱。”面对家属的拒绝，朱晓玲没有放弃，她坚持向家属反馈老人情况，动之以情，晓之以理。这样的沟通会开了十几次，家属终于点头同意了。

然而，对朱晓玲来说，最难的工作才刚刚开始。“从熟悉的、较为独立的生活环境转到照护区，老人需要时间适应。”她带着王奶奶在照护区熟悉环境;带老人按时参加照护区活动，与区域工作人员建立亲密联系;让老人家属当说客：“妈，有人照顾您，我们放心。”

看着王奶奶慢慢适应了新环境，生活得舒心，朱晓玲的心放进了肚子里。之后，她陆续解决了很多类似的问题，同事叫她“问题解决专家”。她开始思考：随着老人身体机能发生变化，居住区域也要及时进行调整，如何做好家属工作?如何让老人平稳转移?能不能形成标准?朱晓玲连续两年就这些问题进行调研、实践，并在2020年梳理出独立区住户转业态流程，为类似工作的开展提供支持。

“知心姐姐”对未来信心满满

除了社工，朱晓玲在申园还兼任多个角色，管家部副经理、培训带教老师、“知心姐姐”……每个角色她都做得有声有色。

申园管家部由社工、生活管家、行政管家组成，“管家接触老人最多，发现问题也最及时。”在朱晓玲看来，管家部是申园为老服务“1+N”团队中的“1”，负责及时发现问题、制订个性化方案、对接园区资源，“管家部把申园所有团队凝聚到了一起，为老人提供及时、贴心、专业的服务。”

作为培训带教老师，朱晓玲也有自己的工作妙招——带着问题学。建立小班组为员工培训企业文化、价值观和服务准则、服务流程;细心观察、从旁辅助、案例教学、经验分享，以师带徒的形式让新员工在实践中快速成长。

对于专业，朱晓玲是近乎严苛的。但面对团队成员，她又成了“知心姐姐”，“让他们没有负担、轻松愉快地工作，是我的责任。”

一天，管家部社工小赵收到了盛奶奶家属的投诉信。原来，小赵发现盛奶奶有焦虑、抑郁情绪出现，为了老人安全，她便按照流程制订方案，与家属沟通是否进行陪护或请护理人员看护，但家属却认为小赵在推销服务……“你做的没有错，是出于老人安全考虑，只是家属一时没有理解。”朱晓玲陪在小赵身边，肯定她、宽慰她，与她一起商量出了解决方法，“化解了不良情绪，找到了解决方法，才能以更好的状态为老人服务。”

今年是朱晓玲在为老服务一线的第七个年头，她对专业的执着不改，对老人的热情不减，对未来的信心满满。“希望我们的努力有更多人看见，吸引更多社工来到为老服务一线，让老人的晚年幸福多彩。”