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本报记者 张伟涛 通讯员 卢贤锐

社区是城市治理的“最后一公里”，也是感知群众急难愁盼的“神经末梢”。如何进一步提升社区的服务能力，及时解决群众遇到的烦忧事?

近年来，广西壮族自治区北海市大力开展以解决群众操心事、烦心事、揪心事为主题的“三事”行动，依托各社区党群服务中心建设“解忧超市”，全方位收集群众遇到的困难，推动形成“大事全市解、中事部门解、小事就地解、杂事协商解”的基层社会治理格局。截至目前，北海市已设立了238个“解忧超市”，共受理“三事”11.4万余件、群众满意率98.53%。

全方位收集群众为难事

走进北海市海城区中街街道幸福里社区党群服务中心，“解忧超市”标识格外引人注目。

在“解忧超市”的心愿货架上，张贴着各类群众希望解决的为难事，并按政府解决、市场解决、爱心救助进行分类。“我想要一辆轮椅”“我想要一个暖手器”……各种各样的“微心愿”挂满了“货架”，许愿人的基本情况、需求一目了然。“这些‘微心愿’有的是需要米、油、棉被等生活物资，有的是接送小孩上学有困难，有的反映小区搭棚私占车位，都是群众日常生活中的操心事、烦心事和揪心事。”社区负责人介绍，对“解忧超市”收集到的群众心愿，将以党组织主导、市场补充、社会参与的多元方式进行解决。

为及时化解群众的操心事、烦心事、揪心事，2020年，北海市部署开展解决群众“三事”专项行动，成立了以市委、市政府主要领导为双组长的“三事”行动工作领导小组，设立市“三事”办及接收转办、统筹督办、监督问效3个专责小组，县(区)、乡镇设立相应工作机构，并以“突出重点、分类推进、示范带动”的原则，分批分类建成238家“解忧超市”，在基层社区打造出一个整合各种资源和力量、及时解决群众“三事”的平台与载体，也推动广大党员干部投身到联系和服务群众当中。

“解忧超市”通过社区干部、机关党组织、机关党员干部、专业团队、12345政府服务热线(北海E眼)、群众到点反映6种方式，立体收集群众诉求，同时，鼓励全市广大党员干部进社区、入民户，倾听群众所想所急所盼。之后，按照属地管理原则，将征集到的“三事”归集到社区“解忧超市”。

为全面掌握居民需求，海城区东街街道茶亭路社区组织对辖区7558户18960名群众逐户逐人开展了入户调查，全面掌握各个年龄阶段、各种职业、各类群体的所想所急所盼，共收集到2654人的“三事”诉求。

多渠道化解群众烦忧

对进入“解忧超市”的群众诉求，北海市充分发挥社区距离老百姓最近、对基层的情况最为熟悉的“前哨”作用，进行事前、事中、事后全流程把关。

事前审核。对征集到的“三事”，由社区核实是否真有其事、真有其人，是否属于可以“上架”事情。事中跟踪。及时联系“三事”的发布人，了解落实情况。对于上报各部门的“三事”适时跟踪，及时了解掌握办理进度。事后评价。及时回访，了解群众对商家和社会组织服务的评价，进行评星定级。

经过核实的诉求进入“解忧超市”后，北海市采取多种方式给予化解。一是党员认领解决。发动共驻共建单位党组织、“两新”党组织及其党员、干部、职工参与，采取挂钩帮扶联系、认领服务项目等方式，力所能及地解决群众“三事”。二是上下联动解决。及时将一些无法就地解决的大事要事难事，逐级上报，市级层面主动对接、统筹解决。三是市场运作解决。通过政府购买便民服务项目，在“解忧超市”为群众提供托学、托老、托残、托养等服务。四是社会参与解决。强化社工、志愿者联动，采取“社工带动志愿者开展服务，志愿者协助社工改善服务”方式，提供政策法律咨询、义务理发、赠送春联等便民志愿服务。

“对‘解忧超市’里属于群众矛盾纠纷等事件，依托街道和社区自身力量，第一时间就地予以解决;对权责明确、责任清晰的事情，由乡镇(街道)‘三事’办集中反映到市直、县(区)直单位直接解决;对群众普遍关注、反映强烈的热点难点问题，由市‘三事’办统筹整合全市力量加以解决。”相关负责人表示，通过各级联动，最终形成“大事全市解、中事部门解、小事就地解、杂事协商解”的社区治理新格局。

基层服务效能不断提升

今年4月，北海市民政局组织党员开展入户走访时，幸福里社区的罗奶奶说，自己是高龄独居老人，行动不便，希望能有人上门提供理发、修剪指甲、室内清洁等帮助。市民政局随即专门组织党员干部服务队，上门为罗奶奶提供帮助，解决了老人居家生活面临的一些难题。

“通过建设‘解忧超市’，开展党员干部走访活动，进一步密切了党员干部和群众的联系，努力达到居民有需求、社区有服务的目标。”市民政局相关负责人介绍，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，北海市常态化开展党员干部访“三事”和周末逛“解忧超市”活动，有力推动广大党员干部改变机关工作作风，主动深入基层、贴近群众，面对面倾听群众心声，了解掌握社情民意，畅通联系服务群众的“最后一公里”。

对党员干部在走访中获知群众反映的“三事”，能够解决的马上解决;不能就地解决的，及时反映到“解忧超市”等待认领解决。在常态化的走访中，不少群众表示，即便没有“三事”反映，但看到有党员干部主动上门询问，关心他们的生活状况，就真切地感受到了温暖。

市民政局相关负责人认为，通过“解忧超市”这个平台，使群众身边的急难事得到了及时化解，社区为民、便民、安民功能得到不断强化。同时，在常态化访民情、解民忧、纾民困的过程中，全市党群关系也进一步融洽。

(来源：中国社会报2021.12.14)