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本报记者 赵晓明

1月13日下午，虽是“冬三九”时节，北京市石景山区苹果园街道西井社区老街坊议事厅内，却是暖意融融。在这里举办的“小区管家”志愿服务补贴首发仪式上，杨师傅等8名“小区管家”穿着志愿红马甲，拿到了期待已久的服务补贴。

前不久，苹果园街道党工委和首华物业公司党委联合，把社区党建与服务有机结合起来，整合多方力量推进西井社区“劳动暖家·服务暖邻”试点，通过“小区管家”开展服务+帮扶，既帮低收入“老街坊”劳动增收，也为社区居民提供良好的服务。

缘起：老旧社区问题复杂多样

说起西井社区的情况，社区党委书记、居委会主任牛梅颇有种一言难尽的感觉。“西井社区老年人多、低保户多、残疾人多，存在安全隐患多、环境卫生差等典型的老旧小区管理难题。”牛梅告诉记者。

2020年11月，牛梅正式调到西井社区。上任伊始，牛梅就到社区转了几圈，发现情况不容乐观，社区老旧，各种基础设施包括道路、管道老化严重，居民意见不小，尤其是因为供水管道腐蚀老化导致邻里矛盾激化，也很难处理。

牛梅举例说，社区居民王奶奶家的楼上渗水，20多年都没解决，整个楼栋弥漫着渗水的痕迹，墙面开裂。上门找漏水的住户，可男主人有糖尿病，双眼视力很差，女主人患有重度精神疾病，经常大吼大叫，没法沟通。不少居民先是埋怨，可时间长了都不抱什么希望了。

久而久之，社区居民对物业不满意：“这里条件这么差，住得一点都不舒心，凭啥还让我们交物业费?”

一时间，负责西井社区物业管理的首华公司收不齐物业费，想为居民提供更好的物业服务也难为“无米之炊”。“一年年下来，形成了恶性循环。”西井社区物业负责人肖鹤说。

如何治理好社区?如何让老旧社区的居民拥有更多的幸福感?这是牛梅和肖鹤一直在思考的问题。在几次入户走访时，牛梅发现，社区里有部分低收入居民在吐槽社区环境的同时，表示愿意参与社区事务，为社区建设出点力。

“这不挺好嘛?既解决了他们的工作问题，增加了一些收入，又给物业公司帮了忙。”牛梅和肖鹤两人商量，从社区居民中挑选部分人充实到社区物业，助力社区发展。

2021年12月，苹果园街道党工委和首华公司党委举办座谈会，正式将“小区管家”提上日程，开展“劳动暖家·服务暖邻”暨“双暖”服务+帮扶试点工作，探索社区治理的新路子。

推进：8名“小区管家”走马上任

谁能成为“小区管家”?西井社区党委联合首华物业公司进行了广泛宣传，发出了“招才令”。

看到“招才令”，社区50多岁的居民杨师傅动了心。杨师傅自己没有多少收入，妻子又生病开支较大，夫妻俩都是低保对象。在牛梅入户走访时，杨师傅就表达了希望参与小区服务的愿望。

肖鹤介绍说，经过招募遴选，8名“小区管家”正式上岗。由于大家均未从事过物业工作，肖鹤组织物业公司的优秀员工带班，进行技能培训。同时，这些“小区管家”进行跟岗实习，切实提高工作水平。

经过一段时间的跟岗实习，杨师傅上岗成为“小区管家”。“杨师傅家里事儿比较多，需要照顾家人，主要采取灵活用工的方式上岗。”牛梅介绍说。

穿上了志愿服务红马甲，杨师傅有了自己的“责任田”：负责劝阻电动车飞线充电、清理楼道电动车、排查阳台易燃物安全隐患，等等。每日，杨师傅穿梭在社区，身上的志愿服务红马甲成了移动的亮丽风景线。

社区里的共享单车乱停乱放，不少居民意见很大，杨师傅在与社区居民聊天时，便主动进行引导：“共享单车乱停乱放，看着乱不说，老人、孩子经过的时候，还有安全隐患，您说是不?”在杨师傅等“小区管家”的引导下，社区居民把共享单车停放到指定位置，码放得整整齐齐。

肖鹤介绍说，为了让“小区管家”更好地发挥作用，社区成立了两家物业服务类社区社会组织。“小区管家”发现社区里的问题，及时拍照并发送至社区治理微信群，物业及时进行处理，形成了发现问题、反馈问题、监督处理、解决回复的工作闭环，有效地解决了物业管理类问题。

成效：居民的心里越来越暖了

“我简直不敢相信，我们楼栋的渗水问题解决了。”找到牛梅，王奶奶说。

在街道、社区、物业和“小区管家”的共同努力下，经过多次协商，王奶奶家楼上的邻居自行购买了装修材料，社区请工人上门维修，困扰王奶奶20多年的渗水问题就此解决。

以前，社区内电动车飞线充电行为频发，安全隐患大。经过“小区管家”反映，社区、物业联动，在社区的自行车棚内安装了上百个充电口，电动车飞线充电的现象消失了。

“我们常年居住在社区，与大家的沟通更多、更容易，社区居民的排斥少了很多，也更愿意配合。”杨师傅介绍说。

“通过发现问题、反馈问题、监督处理、解决回复四步工作法，有效解决了物业与居民之间矛盾多、沟通难等问题。社区居民参与物业管理，就像是管理自己家的事一样，更加尽心尽力。”肖鹤说。

“我们遇到问题，通过‘小区管家’找居委会和物业，他们及时回复处理，我们心里越来越暖了。”社区居民宗阿姨说。

牛梅认为，通过物业公司购买服务、发放志愿补贴，社区居民成为“小区管家”，提升了主人翁意识，积极处理能力范围内的事，每个人都弯弯腰、伸把手、多一些关爱，形成合力共同参与社区治理，不仅拉近了居民与物业之间的距离，还让居民有了更多的幸福感、参与感、安全感。

(来源：中国社会报2022年1月21日)