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本报记者 路建英 通讯员 赵志国 姜 宝

初春暖阳中，全国殡葬改革示范单位——山东省高密市殡仪馆内一派有条不紊的和谐景象：工作人员在入口处扫码测温做登记、倡导文明低碳祭扫的标语及标准化规范化殡仪服务流程随处可见，治丧群众在环境优美、配置完备、氛围温馨的空间内享受便捷服务……

近年来，高密市殡仪馆以实现殡葬服务管理品质提升为目标，针对制约殡葬服务标准化工作深入推进的问题和不足，以“等不起”的紧迫感、“坐不住”的责任感，抓好殡葬服务标准化和管理制度化、规范化体系建设，探索出一条“标准化+殡葬服务”的实践新路径。

“我们以标准化建设为主线，将殡仪服务标准化与群众多元化需求相结合，梳理制定具有高密特色的新型殡葬工作体系框架，不断将新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，以标准化推动殡葬服务管理水平规范升级。”据高密市民政局党组书记、局长黄赞友介绍，高密市殡葬服务标准化经验做法被国家标准化委员会确定为“第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位”，获得“2021年度山东省民政工作优秀创新案例”和“2021年潍坊市标准应用奖”荣誉称号。

以标准提升服务管理

编制200余万字的行业服务标准体系

“加强殡葬领域服务标准化和管理制度化、规范化体系建设，是提升殡仪服务能力、优化公共服务体系的必然要求，是加强和创新社会管理的重要手段。”高密市殡仪馆党支部书记、馆长杜文倩说。

2017年，高密市殡葬服务标准化试点获批国家级社会管理和公共服务标准化试点项目，经过近几年的试点实践，标准化建设成果被广泛应用于殡葬服务管理各流程各环节。

在杜文倩看来，抓业务必须抓标准，通过标准来提升服务管理，是实现服务管理现代化的重要方式。

为全面提升队伍管理制度化、规范化、精细化水平，高密市殡仪馆转变管理理念，加快标准化与殡葬服务管理工作的深度融合，瞄准政治工作制度、行政管理制度、业务工作流程和岗位责任制度短板，编制了包括《高密市殡仪馆工作规范化管理手册》在内的200余万字、覆盖殡仪服务全领域140项行业服务的标准体系，细化职责分工和考核细则，实现处处有制度、事事有流程、岗岗有职责、物物有人管、件件有考核的“五有”管理目标，凸显制度对殡葬服务管理的支撑作用。

同时，根据各业务特点，高密市殡仪馆组建登记、客服、助化等五支专业协作的标准化服务队伍，提供烤瓷打印、化妆沐浴、防腐冰存、告别守灵等服务。目前，馆内所有业务实行“一对一”全程服务，严格落实一次性告知、首问负责制。

以标准指导创新实践

电话回访群众满意度100%

“殡葬服务标准化建设成果最终是要拿来用的，是要指导工作实践的。”黄赞友表示，标准化既能够提高实践的可操作性，又能够引领行业创新发展，是打通法规政策“最后一公里”落地实施的关键环节。

一场以标准化为抓手全面提高服务管理的效能革命在高密市殡仪馆悄然展开，自主研发殡仪业务办理智能管控系统，推动互联网与殡葬业务深度融合和创新发展;推行RFID发卡、条码打印、身份管理、遗体寄存、高炉温识别、财务库管6大智能模块，包含车辆预约、冷藏等13项业务流程;采用有线、无线信号并行模式，实现登记、守灵、冷藏、化妆、告别、火化、骨灰领取业务办理“七确认”;各服务环节一体化跟踪、自动化识别，供丧属实时查询、直观了解，有效保障了管理服务智能高效、便民实用和零差错。

为着力解决群众的“急难愁盼”问题，殡仪馆通过创建“高密殡仪服务”APP，全面推行车辆预约一键直达、服务流程一键查询、殡葬用品一键购买、网上祭祀一键创建“四个一”服务，深化推出24小时守灵、预定礼厅、预约火化、彼岸纪念四项服务，使群众在家就能通过移动终端全流程预约办理。

服务好不好，群众最有话语权。自高密市殡仪馆制定行业服务承诺、公开监督电话以来，“高密殡仪服务”APP平台已服务预约群众1500余人次，为特殊群众提供延时服务近百次，平台累计访问量达1.4万人次。通过主动征求群众意见建议，及时解答群众疑问，该馆实现了服务更顺畅、监督更彻底，有效保证了馆内疫情防控常态化下的安全管理与运营。截至2021年年底，电话回访服务对象7200余次，群众满意率达100%。

以标准倡树文明新风

让群众共享殡改红利

黄赞友认为“标准化+殡葬服务”的意义不仅在于体系建设，更重要的是，推动群众养成文明治丧理念，其目的在于得到人民群众的认同，让群众共享殡改红利。

为培育文明节俭、节地生态的殡葬理念，高密市加强宣传，利用宣传单页、显示屏和微信公众号等广泛宣传，制定基本殡葬服务费用返还标准化流程，群众只需当场预留收款账号，其他公示及申请材料、审批办理可在网上办理。创新推行惠民殡葬“四不免除”政策，对使用棺木安葬、墓穴超标、散埋乱葬等不予免除基本殡葬费用，有效避免了违规安葬现象发生。

同时，依托殡仪馆“文明理丧园区”服务平台，高密市殡仪馆设计推出文明殡葬礼仪，引导群众自觉摒弃陈规陋习，有效遏制群众办理丧事时大操大办和铺张浪费，减轻群众治丧负担，推动殡葬移风易俗。截至目前，向贫困群众免费赠送普通骨灰盒672个，节省费用9.6万余元，群众满意率达100%。

谈及下一步工作方向，黄赞友表示，将坚持问题导向和目标导向相结合，认真贯彻“标于心，准于行”的标准化方针，以标准化建设作为提升制度化管理与规范化服务的重要手段，大力实施标准提升行动，不断提高自身服务水平和服务质量，将新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，借国家文明城市和农综区创建的契机，持续推进殡葬移风易俗，巩固和提升群众满意度，促进殡葬改革事业健康有序发展。

(来源：中国社会报2022年3月22日)