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本报记者 张伟涛

家住广州市越秀区的陈女士因家中突发意外状况，造成生活困难。她通过手机APP申请了米油等生活物资救助。系统经过智能分析，将需求精确转发到其所在社区的救助平台，之后安排工作人员上门了解情况，为她送去生活物资。

让陈女士得到便捷救助服务的，是广州市民政局打造的“穗救易”社会救助民生服务品牌。通过智慧科技赋能社会救助服务，广州打通困难群众需求与服务提供方的通道，实现救助服务快速响应。

科技赋能社会救助服务

近年来，广州市不断健全完善以基本生活救助、专项社会救助、急难社会救助为主体，社会力量参与为补充的分层分类社会救助体系。截至2022年1月，全市共有低保家庭23551户、45919人，低收入困难家庭2057户、5446人。2021年累计实施临时救助2049人次，发放临时救助金858万元。

为着力解决社会救助如何服务主动化、精准化、多元化、智慧化等问题，2020年起，广州市结合获得“全国社会救助改革创新试点城市”的契机，通过智慧科技赋能社会救助服务，打造出“穗救易”服务品牌。

“穗救易”定位为社会救助综合服务平台，通过搭建综合服务平台，实现救助服务的模块化、多元化以及便捷性、可拓展性。在这一体系中，由市民政局搭建起集需求端、中枢端、服务端于一体的困难群众兜底保障安全网系统——与广州市移动政务服务平台“穗好办”APP对接，连接需求端;与广东省移动政务服务平台“粤政易”APP对接，连接服务端，畅通困难群众需求与服务的通道，实现困难群众救助服务便捷申请、快速响应、及时处理。

“六张网”兜底群众服务保障

在“穗救易”社会救助体系中，困难群众兜底保障安全网系统是救助服务的指挥中枢，通过管理科学、精准救助的“一网统管”服务体系，实现对全市社会力量参与救助服务的指挥、调度以及监管。

市民政局相关负责人介绍，困难群众兜底保障安全网系统以低保低收入对象、特困人员、留守孤寡独居老人、困境儿童、特殊困难重度残疾人等为重点，包括“各级各部门责任网、社会组织网、志愿服务网、家庭成员网、联系帮扶网、科技支撑网”六个网络(以下简称“六张网系统”)，进一步强化了对全市困难群众的兜底保障。

其中，“各级各部门责任网”是落实困难群众兜底保障的最后一道防线，各级各部门立足职责定位，依法依规履行好兜底保障责任。“社会组织网”通过发挥全市社会组织的积极作用，推动形成社会组织对特殊困难群体开展广泛参与、形式多样帮扶的格局。“志愿服务网”通过发挥志愿服务组织和志愿者的作用，为特殊困难群体提供广泛、便捷的志愿服务。“家庭成员网”是做好特殊困难群体帮扶救助的“首要责任网”，各级民政部门通过积极引导落实好家庭成员应尽责任，督促其当好特殊困难群体服务保障的“守护人”。“联系帮扶网”是发动社会力量、实现结对帮扶的重要依托，各级民政部门积极发动各方参与，形成救助帮扶特殊困难群体的强大合力。“科技支撑网”是指各级民政部门通过创新工作手段，建立健全兜底保障“六张网系统”作用发挥情况的工作台账并动态更新，推进兜底保障工作科技化、智慧化。

“六张网系统”通过对接广州市的社会救助系统、为老平台、志愿服务等业务系统，构建困难群众“全息画像”，并具备办理超时预警、身份重复预警、待遇重复预警等功能，构建“线上+线下”协同联动机制。截至2022年1月，“六张网系统”共建立开通4195个服务账户，每名困难群众都有对应的一套“六张网”。同时，根据群众需求走访慰问35927人次，慈善救助8412人次，志愿服务13820人次。在2021年广州突发疫情期间，“六张网系统”通过“线上+线下”方式，累计录入电话访问记录3.27万条，解决困难群众需求511个。

救助服务实现“指尖办”

通过“穗救易”社会救助服务，群众在遇到困难时，只需在 “穗好办”APP上通过“刷脸”和“菜单勾选”提出需求，随即会反馈至“六张网系统”;之后，系统会推送至申请人户籍地和居住地社区工作人员的“粤政易”APP，并同步发送手机短信提醒工作人员处理。工作人员接到需求工单后要在24小时内完成服务，并将办理信息通过“粤政易”回传至“六张网系统”，同时通过“穗好办”APP反馈给申请人。

“穗救易”通过流程再造、业务协同和数据共享，打通了需求端(“穗好办”APP)和服务端(“粤政易”APP)，通过“点单式”的服务方式，让困难群众“足不出户”即可提出需求，及时获得救助服务，真正实现救助服务“指尖办”。

目前，在“穗好办”APP这一需求端中，已上线了基本生活救助服务、社工服务、养老服务、慈善救助等24项服务内容，能满足困难群众对米油、药品等生活物资的需求，以及心理辅导、情绪支持、急难救助、慈善救助等。广州市民政局还通过丰富线下服务清单，全面指引区、镇(街)履行社会救助服务保障职责，进一步健全完善“物质+服务”救助体系。

(来源：中国社会报2022年2月22日)