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本报记者 雷 耀 通讯员 朱张桥

日前，湖北省武汉市汉阳区龙阳街道汉城社区接到一份“需求订单”：行动不便的独居老人李爹爹希望社区帮忙送一些食品上门。社区工作人员陈小玲、郑小燕立即出门采购，为老人代购了面包、牛奶等食物，并叮嘱老人在家注意用电用气安全，有任何困难都可随时联系社区。随后，他们还带着食品和防疫物资，走访了社区的其他独居老人。老人们纷纷表示：“尽管现在大家都在忙着防控疫情，却还惦记着我们，心里感觉很温暖!”

这只是汉城社区创新“五全”工作法满足社区居民基本生活需求的一个缩影。

2007年12月，汉城社区由汉城村改制而成。由于是“城中村”改造社区，经济基础薄弱、基础设施建设相对滞后，外来务工人员多、邻里关系淡薄，原有社区服务体系难以满足居民多样化需求。为此，汉城社区党委立足实际、直面问题，以“社区居民需求全解决”为总目标，积极探索创新治理服务全方位、居民需求全收集、社区力量全介入、服务过程全评价、居民需求全解决的“五全”工作法，进一步提升社区服务能力和治理效能。

组建红色工作队，服务更精准

“哎呀，你们又来看望我们了!”在汉城社区开展的“一对一”幸福来敲门走访慰问关爱老人活动中，社区居民陈先生的妈妈高兴地对工作人员说。陈先生体重有220斤，血压偏高。了解到陈先生家日常饮食口味偏重，社工耐心讲解了健康饮食的相关知识，建议他养成科学健康的饮食习惯。随后，社工还走访看望了两位90多岁的高龄老人，为他们送去生活用品，并与两位老人聊家常，帮助解决生活困难。社区网格员还帮着打扫了卫生，并留下联系电话，告诉老人如遇突发事件，可及时联系他们。

近年来，汉城社区党委积极统筹社区治理力量，引导各方有序参与社区治理和服务。社区现有党员149名，下沉党员206名，专业社工3名，社区工作人员11名，注册志愿者4500名。

“我们从系统观念出发，将‘五全’工作法紧密串联社区治理与服务各环节，以党建为引领，将群众需求收集、服务人员匹配、服务方案制订、服务主体联动、服务效能评估等各环节做实做稳，通过统筹居民需求，实现全线贯穿精细服务、全景推进高效施行、全员聚力多方联动、全面评估服务实效。”汉城社区党委书记、居委会主任陈双桥告诉记者，“我们将社区工作者、物业服务人员、志愿服务队伍、社区社会组织、报到党员、下沉干部和应急响应队伍等7个工作小组整合成一支红色工作队，以党建引领打头阵，实现社区服务全方位覆盖、更精准到位。根据党员和居民分布，明确每名党员包若干户和一个责任区块，做到‘一人服务一区’。”

据介绍，汉城社区秉持“社区问题第一时间发现、居民需求第一时间掌握、居民矛盾第一时间化解”的服务理念，实行社区包线、社工包片、党员包户的“三包”责任制。通过完善责任落实制度、健全责任承担体系，深入拓展“网格化管理、组团式服务”格局。

走进居民生活圈，服务更高效

去年11月的一天，正在社区巡查的网格员小陈被20号楼的周婆婆拦住了：“是小陈吗?我要跟你反映一个情况，我们楼栋近期总是能闻到很浓的煤烟味，呛得人都睡不好觉，你快来看看。”小陈当即联合物业管家到20号楼摸排情况。经过走访，初步确定煤烟味来自102室。了解到这家是开餐饮店的，小陈便来到店面，老板否认自家有煤烟味，并以“生意很忙”为由拒绝交谈。之后，小陈多次上门、反复劝说，老板终于肯坐下来沟通并答应进行改造。3天后，小陈再次上门查验，厨房已改造成电子灶+液化气灶，消除了煤烟隐患。

“为精准确定社区居民需求，更好提供服务，我们积极号召工作小组进入居民生活圈，收集居民需求，把其当做大事抓实、抓细、抓牢。”陈双桥介绍，“我们收集居民需求的方式主要有日常网格巡查、党员骨干及物业服务人员反馈、群众自主反馈、上级部门派单、召开民情恳谈联席会议等线下方式，汉城‘微邻里’、市长热线等线上渠道，通过线上+线下相结合同步梳理居民需求清单。”

记者了解到，汉城社区将收集的群众需求进行分类整理后，号召党员干部认领服务项目或将任务分派至各党员骨干，如遇疑难问题及时上报反馈。社区将服务任务层层分解、服务难点问题级级上报，确保居民需求得到快速响应处理。

“我们将困难群体作为重点服务对象，组建了以社区书记为组长、下沉干部为骨干、志愿者为组员的关爱专班，为重症病人、残疾人、失独家庭、低保对象及其他困难群众提供服务。”社区党委副书记黄军告诉记者，“为了更好地服务老人，我们还建有‘老友记’微信群，老人遇到困难可随时在群里提出，工作人员会第一时间帮助解决。”

实行三重评价，服务更真实

为保证各个工作小组服务项目执行有效，汉城社区把居民对服务的满意度当作重要指标，建立街道社区党组织评价、信息平台量化评分、群众满意度评价三重服务评价机制，对工作队伍的服务进行全过程评价。

“我们通过服务前、中、后三个评价有机衔接，防止服务过程中因信息不对称，造成服务对象错误，对于容易产生问题的环节，我们还要进行反复评价。”陈双桥说，“社区实行个人自评、领导点评、群众测评、社区参评、组织考评的服务反馈评议制度，实现多层面监督、多元化评议。”

据悉，汉城社区还将收到的服务评价反馈至红色工作队，再由工作队整理不满意的服务项目，进一步细化服务内容，以便工作力量再次精准进入社区，实现居民服务评价真、工作队伍任务清、服务反馈情况明。

汉阳区民政局党委书记、局长陈东华表示，汉阳区创建全省社区治理和服务创新实验区以来，汉城社区以党建引领为核心，推动社区服务阵地建设，着力满足居民需求，解决难点重点问题，保障成果惠及民众，促进共建共治共享的理念深入人心。这也为全区“城中村”改建社区创新发展提供了一个可参考借鉴的样本。