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这个社区把收集和满足居民需求当作大事抓

时间:2022-04-29   浏览量:128 次  来源:中国社会报
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本报记者 雷 耀 通讯员 朱张桥

日前,湖北省武汉市汉阳区龙阳街道汉城社区接到一份“需求订单”:行动不便的独居老人李爹爹希望社区帮忙送一些食品上门。社区工作人员陈小玲、郑小燕立即出门采购,为老人代购了面包、牛奶等食物,并叮嘱老人在家注意用电用气安全,有任何困难都可随时联系社区。随后,他们还带着食品和防疫物资,走访了社区的其他独居老人。老人们纷纷表示:“尽管现在大家都在忙着防控疫情,却还惦记着我们,心里感觉很温暖!”

这只是汉城社区创新“五全”工作法满足社区居民基本生活需求的一个缩影。

2007年12月,汉城社区由汉城村改制而成。由于是“城中村”改造社区,经济基础薄弱、基础设施建设相对滞后,外来务工人员多、邻里关系淡薄,原有社区服务体系难以满足居民多样化需求。为此,汉城社区党委立足实际、直面问题,以“社区居民需求全解决”为总目标,积极探索创新治理服务全方位、居民需求全收集、社区力量全介入、服务过程全评价、居民需求全解决的“五全”工作法,进一步提升社区服务能力和治理效能。

组建红色工作队,服务更精准

“哎呀,你们又来看望我们了!”在汉城社区开展的“一对一”幸福来敲门走访慰问关爱老人活动中,社区居民陈先生的妈妈高兴地对工作人员说。陈先生体重有220斤,血压偏高。了解到陈先生家日常饮食口味偏重,社工耐心讲解了健康饮食的相关知识,建议他养成科学健康的饮食习惯。随后,社工还走访看望了两位90多岁的高龄老人,为他们送去生活用品,并与两位老人聊家常,帮助解决生活困难。社区网格员还帮着打扫了卫生,并留下联系电话,告诉老人如遇突发事件,可及时联系他们。

近年来,汉城社区党委积极统筹社区治理力量,引导各方有序参与社区治理和服务。社区现有党员149名,下沉党员206名,专业社工3名,社区工作人员11名,注册志愿者4500名。

“我们从系统观念出发,将‘五全’工作法紧密串联社区治理与服务各环节,以党建为引领,将群众需求收集、服务人员匹配、服务方案制订、服务主体联动、服务效能评估等各环节做实做稳,通过统筹居民需求,实现全线贯穿精细服务、全景推进高效施行、全员聚力多方联动、全面评估服务实效。”汉城社区党委书记、居委会主任陈双桥告诉记者,“我们将社区工作者、物业服务人员、志愿服务队伍、社区社会组织、报到党员、下沉干部和应急响应队伍等7个工作小组整合成一支红色工作队,以党建引领打头阵,实现社区服务全方位覆盖、更精准到位。根据党员和居民分布,明确每名党员包若干户和一个责任区块,做到‘一人服务一区’。”

据介绍,汉城社区秉持“社区问题第一时间发现、居民需求第一时间掌握、居民矛盾第一时间化解”的服务理念,实行社区包线、社工包片、党员包户的“三包”责任制。通过完善责任落实制度、健全责任承担体系,深入拓展“网格化管理、组团式服务”格局。

走进居民生活圈,服务更高效

去年11月的一天,正在社区巡查的网格员小陈被20号楼的周婆婆拦住了:“是小陈吗?我要跟你反映一个情况,我们楼栋近期总是能闻到很浓的煤烟味,呛得人都睡不好觉,你快来看看。”小陈当即联合物业管家到20号楼摸排情况。经过走访,初步确定煤烟味来自102室。了解到这家是开餐饮店的,小陈便来到店面,老板否认自家有煤烟味,并以“生意很忙”为由拒绝交谈。之后,小陈多次上门、反复劝说,老板终于肯坐下来沟通并答应进行改造。3天后,小陈再次上门查验,厨房已改造成电子灶+液化气灶,消除了煤烟隐患。

“为精准确定社区居民需求,更好提供服务,我们积极号召工作小组进入居民生活圈,收集居民需求,把其当做大事抓实、抓细、抓牢。”陈双桥介绍,“我们收集居民需求的方式主要有日常网格巡查、党员骨干及物业服务人员反馈、群众自主反馈、上级部门派单、召开民情恳谈联席会议等线下方式,汉城‘微邻里’、市长热线等线上渠道,通过线上+线下相结合同步梳理居民需求清单。”

记者了解到,汉城社区将收集的群众需求进行分类整理后,号召党员干部认领服务项目或将任务分派至各党员骨干,如遇疑难问题及时上报反馈。社区将服务任务层层分解、服务难点问题级级上报,确保居民需求得到快速响应处理。

“我们将困难群体作为重点服务对象,组建了以社区书记为组长、下沉干部为骨干、志愿者为组员的关爱专班,为重症病人、残疾人、失独家庭、低保对象及其他困难群众提供服务。”社区党委副书记黄军告诉记者,“为了更好地服务老人,我们还建有‘老友记’微信群,老人遇到困难可随时在群里提出,工作人员会第一时间帮助解决。”

实行三重评价,服务更真实

为保证各个工作小组服务项目执行有效,汉城社区把居民对服务的满意度当作重要指标,建立街道社区党组织评价、信息平台量化评分、群众满意度评价三重服务评价机制,对工作队伍的服务进行全过程评价。

“我们通过服务前、中、后三个评价有机衔接,防止服务过程中因信息不对称,造成服务对象错误,对于容易产生问题的环节,我们还要进行反复评价。”陈双桥说,“社区实行个人自评、领导点评、群众测评、社区参评、组织考评的服务反馈评议制度,实现多层面监督、多元化评议。”

据悉,汉城社区还将收到的服务评价反馈至红色工作队,再由工作队整理不满意的服务项目,进一步细化服务内容,以便工作力量再次精准进入社区,实现居民服务评价真、工作队伍任务清、服务反馈情况明。

汉阳区民政局党委书记、局长陈东华表示,汉阳区创建全省社区治理和服务创新实验区以来,汉城社区以党建引领为核心,推动社区服务阵地建设,着力满足居民需求,解决难点重点问题,保障成果惠及民众,促进共建共治共享的理念深入人心。这也为全区“城中村”改建社区创新发展提供了一个可参考借鉴的样本。

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