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本报记者 储慧静

“我们的宗旨就是为逝者和丧属提供暖心、便捷、惠民的殡仪服务，真正把丧属的需求放在心上，用行动践行为民爱民理念。”安徽省合肥市殡葬管理处处长丁启河介绍说，该市殡葬管理服务机构坚持服务至上理念，不断延伸便民殡葬服务触角，把伤心事暖心办。

创新殡葬便民服务进社区

此前，瑶海区大兴镇一位特困老人去世，逝者侄儿蔡先生正为办理后事发愁，社区了解情况后第一时间与蔡先生取得联系，告知殡葬惠民政策，协助办理丧事相关事项。合肥市殡仪馆根据殡葬惠民相关政策，为其减免整容化妆、临时告别厅使用等费用。蔡先生在市殡仪馆和社区工作人员共同努力下，顺利办完相关手续。

为方便治丧群众迅速找到正规门路，避免因信息不对称被不良殡葬服务中介钻空子，自2017年起，根据合肥市民政局《体球网推行殡葬便民服务进社区的通知》要求，合肥市殡仪馆将殡仪服务下沉到社区，每个社区确定一名专干作为殡葬便民服务联络员，协助市殡仪馆开展政策宣传、便民服务、回访三项任务。截至目前，已建立覆盖城区范围内480个社区、2680多个小区的信息联络网，群众有治丧需求社区专干就能及时上门帮助。

合肥市殡葬管理处成立便民服务科，组织开展培训讲座，提高社区专干服务能力。包括解读殡葬基本公共服务惠民工程实施细则，介绍节地生态相关葬式及相应补助政策;普及丧事活动办理程序及文明殡葬要求，在市殡仪馆办理相关事宜的手续、材料、时间要求;社区上门宣传内容、协助治丧注意事项、信息反馈机制等。每次治丧结束后，市殡仪馆向逝者家属和社区进行回访，一方面对家属进行满意度回访，及时改进工作不足，完善服务细节;另一方面了解社区殡葬便民服务联络员上门情况，解决上门过程中遇到的实际困难。

家属来市殡仪馆办理火化事宜，凭借社区上门提供的《殡葬事宜办理告知书》送达回执单，可减免绢花圈租赁费用和告别小白花租用费，且不收取停车费，这一举措为社区宣传殡葬便民惠民服务提供了支持。今年以来，共发放惠民宣传手册近6000份，累计上门4908人次，回访逝者家属852次，满意度达98%。

规范价格调解难题回应群众关切

“我们为群众特别是困难群众办理殡仪服务，应是‘雪中送炭’而不能是‘伤口撒盐’，要及时帮助解决他们治丧过程中遇到的问题，遏制不良殡葬中介为谋取利益欺骗、诱导消费等行为。”丁启河发现，群众在治丧过程中时常遇到殡葬中介“一条龙”办丧费用过高的问题，决心进一步规范馆内基本殡葬服务和丧葬用品价格，供给更多普惠型殡葬服务，供群众自主选择。

市殡仪馆严格按照《合肥市殡葬服务收费管理办法》规定的30%的进销差价率销售丧葬用品，并对告别厅内横幅挽联、遗体外运费等价格进行调整，取消骨灰处置、鲜花处置、花圈处置等多项收费项目。特别是通过政府招标，在保障品质的前提下，逐年降低骨灰盒价格。全馆60款骨灰盒中，1000元以下的占90%，其中12款为惠民免费骨灰盒。

“如今，在合肥市正常逝世并满足殡葬惠民政策条件的人员，减免遗体接运、冷藏、告别、火化、寄存等基本殡葬服务费用1000元左右，极大降低了群众治丧成本，减轻了家庭负担。”丁启河说。合肥市出台《合肥市殡葬基本公共服务惠民工程实施方案》《体球网印发殡葬基本公共服务惠民工程绩效评价暂行办法的通知》《合肥市殡葬基本公共服务惠民工程实施细则》等一系列配套文件，形成较为完整的殡葬惠民政策体系，近3年累计减免3442万余元，惠及2.9万余户逝者家庭。

合肥市殡仪馆建馆之初位于人烟稀少的近郊，随着城市发展，目前已经处于中心位置，与附近居民楼、学校等的距离很近。市殡仪馆年火化量1.28万余具，8台火化炉超负荷运转，周围群众对馆内环保、噪声等问题提出投诉。如何在有限的条件下回应群众诉求、缓解矛盾，丁启河下了一番苦功。为减少噪声污染，在火化车间厂房安装隔音帘，封闭朝向居民区的门窗;为加密遮挡，在火化区围墙边栽植32棵高度6米以上的枫香树，火化区旁停车场种植15棵法国梧桐;安排专人每天监控记录火化炉烟气排放情况，确保环境噪声、尾气排放达标;及时诚恳答复群众信访件，争取群众理解……功夫不负有心人，经过努力，合肥市殡仪馆获得“2020年度全市信访基层先进单位”荣誉称号，环保工作也得到了省、市生态环保部门的认可。

制度保障促进服务水平提升

“提升服务水平离不开相应制度保障。先要直面馆内员工服务过程中凸显的问题，制定有针对性的《职工手册》，奖罚分明增强制度的约束力。”丁启河表示。市殡仪馆不断完善制度，不仅在《职工手册》中明确殡葬职工服务公约、奖励和惩罚制度等，还在此基础上，制定《严禁殡葬职工经营或参与殡仪相关业务活动的规定》等补充性文件，形成一套较为完整的服务制度体系。

“如果我们殡葬职工私自与社会殡葬服务中介合作，利用职务之便为殡葬中介介绍业务，或参与相关业务活动，将极大损害政府形象，也不利于规范殡仪服务活动。”丁启河介绍。所有职工签字承诺，如有违反，视情节轻重作出编外人员辞退或待岗、编内人员待岗的处理。自规定实施以来，已辞退相关编外人员2名，对另有2人作出待岗半个月到1个月的处罚。

市殡仪馆还制定《行管人员“一线锻炼”实施办法(试行)》《轮岗管理制度(试行)》等文件，通过一线锻炼、轮岗交流着力建设一专多能的人才队伍。今年，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，市殡仪馆开展“服务之星”和“流动红旗”评选活动，每周汇总服务情况，每月评选优秀人员和班组，年终总结工作经验，力争营造创先争优良好氛围。截至目前，累计收集事迹材料64份，评选出12名“服务之星”，5个科室(班组)获得“流动红旗”。

自发站在丧属角度考虑问题逐渐成为馆内员工的行动自觉。不久前，市民薛先生的爱人去世，由于安葬点路途遥远，如果按正常的告别火化时间，来不及按照当地习俗在12时前落葬。馆内员工将情况立即上报。本着“急事急办、特事特办”的原则，市殡仪馆为薛先生开辟了绿色服务通道。凌晨3时，馆内业务总台、礼厅、火化班的灯光准时亮起，各岗位服务人员以高度的责任心为薛先生一家办好业务。

“让暖心惠民服务成为最亮品牌，是我们始终不变的追求。下一步，我们将继续践行‘我为群众办实事’实践活动，查找工作不足，提升工作效率，开展让服务对象‘少等一分钟’行动，提高丧属服务满意度。”丁启河表示。

(来源：中国社会报2021.10.13)