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本报记者 闫 洁

2月底的一天，两个穿绿马甲的女人走进陕西省汉中市南郑区黄官镇集镇安置点特困老人杨志莲的家中，随即屋里就响起了欢笑声，杨奶奶左搂一个、右搂一个，高兴地直说：“女儿回家了。”两个“女儿”除了陪杨奶奶聊天，还会给她剪指甲、理头发、量血压、打扫卫生、做饭，把老人照料得很妥帖。

这样贴心的照料得益于汉中市南郑区民政局购买的第三方专业机构服务，为签约的分散供养特困人员提供生活照料、精神慰藉、文化娱乐等上门服务，确保他们“平时有人照应、生病有人看护”。

购服务、订方案，让特困老人更有幸福感

2020年，为解决分散供养特困人员照料护理工作中存在的“监护责任落实不到位、照护服务标准不统一、照护业务操作不专业”等问题，南郑区民政局制定《特困供养人员照护服务提升计划》，首批筹资74万元，通过购买服务的方式，对红庙、黄官、新集等六个镇移民安置点居住的分散特困供养对象，试点开展个人卫生、家庭卫生、助医、助餐和心理慰藉五大类23项照护服务。区民政局将每项服务都确定了价格，服务机构则配备了专业的营养师、药师、心理咨询师、护理员等，根据服务对象的照护标准和实际需求为每个人量身定制服务方案。

今年，照护服务覆盖全区10个镇(街)，服务项目不断调整细化，服务团队还免费开展了消毒防疫、家电维修、助餐助农、健身保健等多项合同约定之外的服务内容，并坚持在每个服务点每月开展一次主题活动，通过播放主旋律电影、开展互动游戏、过集体生日等，引导特困老人积极参与，分散供养特困人员的居住环境和精神面貌明显改善，群众幸福感、获得感大幅提升。截至5月底，已为1332余名特困供养对象开展了14480人(次)上门护理服务，享受照护人数达到全区分散供养人员的61.4%。

个性化、专业化，让照护服务更有温度

精准服务建立在前期踏实的入户调研基础上。在南郑区民政局的指导、监督和当地镇村的协助配合下，服务团队充分了解服务对象的居住环境、生活习惯、性格爱好、健康状况等信息，开发了手机APP服务程序和智慧管理系统，为每一名服务对象建立了电子档案，与之关联的是一张带芯片的身份卡，扫二维码即可读取服务对象的详细信息。对患有高血压、脑血栓、冠心病等基础病、慢性病的服务对象，扫码后还会出现红色警示，提示服务团队注意干预。

家住新集镇碗厂村的胡甘娃就是这样一位重点服务对象，他患有严重的关节炎，服务团队每月为他提供一次助医服务、回访两次，每次上门服务扫描二维码就会得到病情提示。最近一次身体检查后，执业药师一边从医药箱拿药，一边叮嘱他：“叔，这个药记得饭后半小时吃，不然伤胃。再给您拿个关节炎贴膏，哪儿疼贴哪儿。”

目前，全区已有320名残疾人、279名患有心脑血管疾病及“三高”慢性病的特困供养对象被列为重点跟踪服务对象，服务团队定期电话巡访和上门回访，关注其健康变化和用药情况。

据南郑区民政局介绍，该信息系统除了能更精准地因人施策进行服务外，还将接入民政部门的养老系统，通过与医疗机构积极合作，让有需求的分散供养特困人员能享受更专业的医疗服务。

重监督、求实效，让特困人员满意

南郑区民政局副局长杜军说：“服务对象满意不满意，是衡量服务效果的首要标准。”

为提高和保障第三方专业机构的服务质量，南郑区民政局建立了以分散供养特困人员满意度调查、邻里评价、区镇抽查等为主要方式的照料服务评价考核机制，定期对承接方照料护理工作开展评估考核，让服务明白亮堂。

拿着开好的药，胡甘娃在服务对象服务质量抽查考核表、服务满意度反馈表等服务记录和调查表上填上了“满意”，嘴里不停地说着：“满意!非常满意!”

大河坎镇歇马店村村委会主任杨世全也称赞道：“我们村特困供养对象的精神面貌得到了明显改善，衣服干净了，变得爱说话爱笑了，连眼神都跟以前不大一样了。”

服务对象的满意给了服务团队莫大的鼓舞。在区民政局的监督下，服务承接方为每一组服务小分队都配备了现场服务信息追踪器，除上传老人当天的健康信息、精神状态、个人需求外，还将服务团队当天的行动路线、坐标位置、服务项目、工作细节等文字、图片和视频上传到云服务器。截至目前，已开展各类文体活动150余场(次)，收录各类服务图片和视频9000余条。

6月底，投资240万元的“南郑区居家和社区养老服务综合信息平台”即将试运行。该信息平台包含9套服务子系统和1套展示系统，将与上述分散供养特困人员照护体系实现无缝式连接，通过“群众信息呼叫——线上派单处理——线下上门服务”的方式，连接社会志愿者团队、相关服务网点和各医疗机构，让更多的服务对象享受到专业照护。

“把更多服务职能转移给社会和市场，是形势所迫，更是大势所趋。”南郑区民政局局长饶庆说，“政府购买服务，实现了养老服务供需精准对接。接下来，我们将进一步健全完善政策机制，争取到2021年底，养老新模式覆盖全区所有分散供养特困人员。”

(来源：中国社会报2021.6.9)