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本报记者 赵晓明 通讯员 漆 武 吴兰保

“老城区设施陈旧，居民反映的问题多、需协调的问题多”“社区工作人员精力有限、能力有限”“共建单位资源信息联动不够”……这些是当下社区服务普遍存在的难题、痛点。如何依靠群众就地化解矛盾?2020年初，安徽省合肥市庐阳区逍遥津街道党工委启动党群“解忧速递”工程，在县桥社区进行试点，线上线下同步融合，社会资源共同发力，将服务触角延伸到群众身边，从出题、领题到解题、破题，实现即时精准对接、就地化解矛盾，推进智慧社区建设。

线上“快递”，让数据来说话

“有了线上平台，居民们不必像以前那样一有事就得专门跑到社区办事大厅来，可以通过微信公众号给我们留言，我们收到后会即刻解决。”县桥社区党委书记赵诗美说。

赵诗美给记者展示了公众号界面，点击“连线社区”子菜单，显示出九项服务内容，包括“通知公告、社区社工、办事指南、社区活动、便民服务”等。

据赵诗美介绍，居民们在遇到诸如政策咨询、事务办理、邻里调解、环境保护等方面的问题，需要党组织或志愿者服务的时候，可通过平台给相关人员留言，提出问题或说明情况。

除了居民线上“出题”外，网格员入户采集的诉求、小区协商议事会收集的问题，也根据事项级别在平台上进行精准发布，从而做实做细数据的生成和更新，确保数据资源的新鲜度，为社区便捷化、高效率管理提供信息基础。

居民“出题”后，便开启自主“抢单”模式：由“便民服务库”的党群志愿者根据“出题”需求信息，结合自身能力及时间安排自主决定是否“抢单”，并在决定“抢单”后向社区党组织进行反馈。对于部分无法通过“抢单”处理的问题，由社区党组织进行兜底分类处理，根据事项类别、解决难易程度，精准派单给“便民服务库”的志愿者或社区专业人员。

为了确保快速解决居民诉求，县桥社区进行全程“接单”控时：根据问题解决的难易程度规定时限，确保小事网格1天内截单，需要社区研究解决的3天内截单，需要街道部门联合解决的7天内截单，需要区级及以上联动的15天内尽快截单。

线下代办，让群众少跑腿

为使线上线下快速联动，县桥社区开设“先锋工作室”，以此设立县桥社区代办点、便民服务点、为老服务点、党群积分兑换点、协商议事会议室等，吸引党员群众参与到志愿活动中，让居民真正成为社区治理的“主角”。

“先锋工作室”里，居民自治员许兰婷和温红梅负责处理各类线下日常事务。她们的日常事务包括定期探视小区里的高龄独居老人、为腿脚不便的老党员提供上门代收党费服务、为高龄退休人员代办每年的养老保险认证，等等。

许兰婷和温红梅是大家公认的热心人。今年高考前，大院里的一名租户满怀感激地找到了许兰婷：“许大姐，真是太感谢你了，这下孩子可以安心高考了。”原来，因新冠肺炎疫情今年高考时间推迟到7月，而该租户租房合同截止到6月，房主不愿延期，双方协商不成，租房户一家人急得直哭。许兰婷得知情况后积极与房主沟通，房主终于答应了续租，解了租房户的燃眉之急。

县桥社区还充分发挥区域化党建联席会作用，对辖区党建联席会成员单位进行摸底，将有特长的党员干部推荐到社区人才库，建立文艺人才资源库、理论宣讲人才资源库、法律法规人才资源库等，增强志愿服务力量。

此外，通过社会组织与14家高校公益团队签订20多项公益项目，打造高校社会实践基地，广泛开展包括医疗保健、精神慰藉、文明创建、老人探访等志愿服务活动，培育志愿服务新生力量，提升志愿服务品质。

五方议事，让居民参与自治

在县桥社区，“五方会谈”议事会成为居民疑难事项解决的新模式。议事会通过居民选举大会成立，在社区党委下设五星寺、安庆东路及花园片区三大片区党支部，由社区党委成员、社区居委会成员、区一线驻点干部、居务监督委员会代表、居民代表、退休党员、物业公司经理等组成。从成立以来按照片区负责制，定期走访。同时，在议事会的引导下建立居民微信群、QQ群等，充分听取各方面的意见。

议事会发动多方力量，有效缓解了社区人手不足的问题。“我们大院里住着许多高龄老人，大多体弱多病，如80多岁的许章汉老人突发肠梗阻，历经三次手术，花费巨大，后续治疗每月还需1000多元。”温红梅告诉记者，“我们议事会积极帮老人申报了大病救助，不时上门看望，老人现在已能在老伴的陪伴下在小区里散步了。”

何为“五方会谈”?赵诗美向记者介绍了“五方”构成：包括社区“两委”、社区民警、区政协委员、区人大代表、居民代表五方。“五方会谈”通过发动居民、社会力量参与，努力打造“各方参与、民主协商”的民主协商议事自治新模式，增强了居民归属感、获得感、幸福感。

党群积分，凝聚党建新能量

为了更好地凝聚党员志愿服务力量，县桥社区按照“党群积分 志愿服务 聚正能量”积分规则，为完成任务的志愿者们进行积分累加，根据积分情况进行实物奖励、并作为开展评先评优活动的重要依据。

在“先锋工作室”，记者看到一沓《志愿服务积分卡》，以表格的方式记录着志愿者们每次参加志愿服务的时间、志愿活动内容、分值、服务对象签字等。这本小小的积分卡，记录着志愿者们的爱心轨迹，也把他们紧紧地凝聚在了一起。

据赵诗美介绍，“解忧速递”工程自2020年初启动以来，共收到群众诉求208个，解决需求事项195件，参与志愿服务活动260人次。社区通过“党群积分制”落实积分兑换制、绩效奖励制、评先评优制，建立“领题一件、登记一件，破题一件、销题一件，奖励一件”的销号制度。

随着“解忧速递”工程的实施、“先锋工作室”等平台的搭建完善，县桥社区充分利用智能应用平台，创新多种信息化服务方式，积极引导居民利用线上、线下平台提升参与意识，不断拓宽服务领域，创新灵活多样的服务方式，并结合庐阳区“夜访万家”等活动，组织党员志愿者们策划开展“邻里一顿饭”活动，上门看望高龄孤寡老人，为老人包饺子，让服务更加精准，切实增强群众的获得感，提高群众的满意度。

(来源：中国社会报2020.10.30)