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黄 瑶

　　入住养老机构安享晚年本是美好愿景，但居高不下的养老服务纠纷案例数量，让众多老年人和养老服务机构陷入尴尬。日前，民政部等6部门联合印发我国首部养老服务纠纷处理规范，旨在进一步规范养老机构服务行为，科学有序做好服务纠纷处理工作。贯彻好6部门文件，有效化解养老服务领域纠纷，必须从源头抓起，相关方面各负其责、齐心协力，才能共创和谐。

　　练好内功是防范服务纠纷的关键。“打铁还需自身硬。”养老机构作为服务提供方，应当按照入住协议为老年人提供安全、优质的养老服务。落实好《养老机构服务安全基本规范》《养老机构服务质量基本规范》等国家标准是确保养老服务质量的前提。养老机构运营团队应加强内部管理，在服务标准化、管理规范化上下功夫，做好细致的入院评估，建立完整的内部管理信息档案，制定有效的突发事件应急预案。只有这样，老人才能住得踏实、舒心、满意，进而有效避免服务纠纷的发生。

　　对等保护是解决服务纠纷的要义。老年人是弱势群体，理应受到优先保护，这点无可置疑。但现实中，老年人和养老机构间一旦产生矛盾纠纷，养老机构多数情况都要承担主要责任，这不仅使养老机构经营者产生悲观消极的心理，也给行业发展带来很大的阻碍。“养老机构更像是弱势群体”成了很多养老从业者心底无声的呐喊。所以，在调解、判决服务纠纷时，不应仅停留于“扑灭”矛盾之火，而更应该注重惩处违规、保护合理。《意见》提出的“权责一致、平等保护”犹如一针强心剂，提振了养老从业者的信心，也让社会力量更加有意愿投入到养老服务业中来。

　　更新观念是减少服务纠纷的基点。养老服务的本质是基于人与人之间长期的、带有互动性以及感情色彩的关系型服务。但是服务对象对这种类型的服务抱有一些不切实际的思想观念，比如：一些老年人和家属总倾向于认为，即使遭到老人诬蔑、打骂，养老服务人员也必须逆来顺受，而这明显是不合理的要求。再比如：一些老年人和家属常常习惯性地认为，养老机构有责任承担入住老人的一切，所以一旦发生纠纷，便在主观上将所有责任都转嫁给养老机构，客观上造成机构责任泛化。更不能忽略的是，司法机关和社会公众在评判养老服务纠纷时，也往往强调服务机构的无限责任，无论是舆情还是司法审判，都倾向于把板子拍在机构身上，造成机构的弱势与被动。所以，服务对象和公众都应该转变观念，准确认识养老服务的特殊性，共同解开心结、化解矛盾，合力构建共生共赢的养老服务需求和供给生态。这是减少纠纷的一个重要基点。

　　(来源：中国社会报2020.9.3)