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本报记者 周 亮 通讯员 袁 芳 郑立英

户籍在浙江省杭州市西湖区的王丽颖一直在宁波市打工，2020年因疫情导致生活困难，她便在宁波通过西湖区民政局“幸福云”微信公众号发起救助申请。以往需要在纸上签名确认的信息、同意的授权，现在只需在屏幕上手写签名即可。随后，她的申请在“云”上“跑”完了整个流程，王丽颖成功获得社会救助。

如此便捷的操作，得益于杭州市西湖区民政部门在浙江省大救助信息系统“浙里救”的基础上研发的电子签名——“幸福签”。

除了社会救助以外，在养老、社会治理等方面，西湖区民政局积极引入数字化技术，全面实践智慧化治理理念，为居民提供更加便利的服务。

智慧救助 为困难群众精准画像

困难群众往往受限于身体状况、受教育水平、获取信息方式有限等原因，无法准确、全面了解自己符合哪项救助政策。数字化在社会救助领域的应用，实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变。

西湖区民政部门在“浙里救”的基础上，丰富本级“幸福云”大救助服务系统，研发主动识别、部门联动、多元救助、走访评估等模块，为申请人精准画像，优化了困难群众从申请到获批的全流程体验。

“群众只需要一张身份证，就可以通过浙江省政府服务网、‘浙里办’、支付宝APP，迅速进入‘浙里救’模块，找到杭州市西湖区‘幸福云’;还可以通过西湖区民政局的微信公众号，以及西湖区政务服务中心大厅的自助终端机上发起救助申请。”西湖区民政局社救科工作人员王蒙娜向记者介绍，“申请完成后，线上系统会发起核对，线下民政系统家境调查人员将开展入户调查。最终，系统会给申请人精准画像，判断其符合的救助项目，还能将申请人不知道、没申请但应享受的救助一并办理。”

“去年，西湖区‘一证通办’仅医保减免一项，就让困难群众少跑1万多次。”王蒙娜解释道，过去群众办好低保后，还要去医保部门登记备案，才能享受医疗报销救助各项政策，现在系统内流转、部门间协办，只让数据跑腿。

目前，低保、低保边缘、特困人员、临时救助、困难群众物价补贴、“春风行动”慰问金发放6项社会救助政策均已实现申请人“零跑腿”，临时救助更是实现了当天申请当日发放。

智慧养老 打造居家养老守护神

2020年，西湖区通过政府购买服务的方式，为一批独居空巢老人免费安装了烟感报警器、摄像头和智能网关。家住古荡街道的陈阿姨没想到自己这么快就从中受益。去年10月，街道网格员小邵的手机上收到陈阿姨家烟感报警器推送的短信，立马拨打陈阿姨手机，但一直无人接听。情急之下，小邵一边拨打110、一边通知社区和物业工作人员，火速赶往陈阿姨家，而陈阿姨并不在家。众人破门而入，发现燃气灶上锅里的东西已经烧焦，浓烟弥漫。处理妥当后，陈阿姨才遛弯回来，惊呼后怕。

除了给独居空巢老人安装报警系统，西湖区民政部门还引进华数传媒，为老人安装升级版机顶盒。老人可以脱离手机小屏幕，通过语音声控的方式，在电视大屏幕上与亲朋好友视频聊天。在这一服务的支持下，西湖区还组织了老年人线上手工大赛，通过电视屏幕展示手工作品和制作过程，很多行动不便的老人也踊跃参与其中。

今年春节前，西湖区又为有需要的老人安装了智慧床垫，打造家庭养老床位。华乐社区的赵奶奶和李爷爷就率先体验了智慧床垫的舒适。

88岁的李爷爷患有帕金森综合征、阿尔茨海默症和糖尿病足，他老伴赵奶奶对照护工作心有余而力不足，也不够专业。在得知家庭养老床位相关政策后，便向社区申请安装了智慧床垫、紧急呼叫等监测设备。

每天早晚，服务机构工作人员会通过视频与李爷爷、赵奶奶连线，问询身体情况，提醒服药;夜间，通过智能床垫监测老两口生命体征、睡眠状况等情况。服务机构还为老人建立了健康档案，每周上门巡诊1次，协助老人用药管理，提供常规生理指数检测服务。“现在有这个床位到家，真的蛮好。有异常会自动报警，社区的人离得近，马上就能赶到，我终于可以放心地睡好觉了!”对于智慧养老带来的益处，赵奶奶赞不绝口。

西湖区民政局相关负责人介绍，目前智慧养老囊括了日常照料、健康管理、医疗护理以及精神慰藉、文化娱乐等服务，基本形成了一座“虚拟养老院”。

智慧治理 让社区服务管理更高效便捷

西湖区三墩镇人口数、建筑工地数、日过境机动车量为西湖区之最，基层治理形势十分复杂。但该镇通过智慧治理，成为西湖区基层治理的典型样板。

“我们小区有一名流浪乞讨人员，请帮忙救助。”家住三墩镇都市阳光嘉苑小区的王先生通过“三墩发布”微信公众号上的“随手拍”模块，上传了现场照片。他反映的问题同步显示在三墩镇社会治理综合服务中心的大屏上，坐标定位清晰。中心立即通知民政部门，不到半个小时，民政工作人员便到达现场，流浪乞讨人员得到及时救助。

2020年初，西湖区依托杭州“城市大脑”建设，通过数字赋能，不断提升镇街“小脑”的统筹指挥调度作用。三墩镇就是一个智治试点。在镇社会治理综合服务中心，民政、公安、住建等多部门数据互联互通、高效协同，社区人、房、企、事、物等数据可通过可视化大屏、电脑端、移动端展示与查询。以此为基础，居民信息实现“一次采集、重复使用”，各类报表一键生成，不但极大地提高了工作效能，还方便了群众办事。

西溪街道石灰桥社区的居民周函从外地刚刚来浙，对于社区服务，他直呼“两个想不到”：“想不到晚上7点半，社区还有工作人员在岗;想不到居住证这么快就办好了，需要提供的材料还这么少。我给智慧城市点个赞!”

(来源：中国社会报2021.4.28)