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本报记者 周冉冉 通讯员 赵 园

生活中的操心事、烦心事，也许通过一个微信群就能及时得到很好的解决。江苏省南京市栖霞区搭建的“掌上云社区”微信群平台就是这样，既为群众生活带来了方便，也为社区治理注入了协同力量。

22万居民加入1160个“掌上云社区”微信群

通过“掌上云社区”微信群在线协商成功解决出行难题，是栖霞区栖霞街道炼油厂区域社区居民难忘的经历。

事情发生在2019年初。一天，“炼油厂掌上云社区”突然热闹了起来，群内居民你一言我一语，强烈反映乘坐公交难。原来，附近的铁路道口封闭后，公交站点改设，炼油厂区域的居民出行一下子变得不便了。

作为群主的炼油厂区域社区党支部书记陈智燕发现这一热议事件后，牵头征询辖区内居民意见，多次组织居民议事，积极推动所在街道、金陵石化公司、公交公司等多方开会协调，从方便辖区居民出行的角度出发，现场比选，确定公交站点新址。2019年3月，南炼公交场站正式投入使用。

栖霞区有126个社区，各社区共创建1160个“掌上云社区”微信群。这些微信群以社区为单位划分，由社区工作人员担任群主，社区工作者通过上门走访、组织社区活动、积极宣传等各种方式，已吸纳22.3万名居民加入。社区居委会持续良性地运营微信群，及时上传下达政府的最新政策，吸引居民在线协商社区公共事务，号召力不断增强。

迈皋桥街道景和园社区人员结构复杂、外来人口多、人员流动性强。疫情期间，为加强社区疫情防控，社区居委会通过“掌上云社区”微信群向居民发布招募志愿者的信息，居民们很快在群里纷纷回复“我报名”“我参加”“我听从组织安排”。社区最终选取19位党员参与社区疫情防控，有力缓解了社区居委会工作人员压力。

心动之后立即行动，以线上技能服务居民

2019年3月的一天，尧化街道青田雅居社区独居老人秦奶奶走失。经过“掌上云社区”上千个微信群接力转发相关信息，72小时后老人终于被找到。

夏爱萍既是青田雅居社区居委会副主任，又是“掌上云社区”群主，秦奶奶走失这件事，引发了她对独居空巢老人日常照护关爱缺失问题的进一步思考。心动之后立即行动，她在“掌上云社区”征集了一批志愿者，成立“好邻嫂”志愿服务队，专门为老人提供量血压、做家务、代买生活用品等照护服务，定期上门巡访了解老人生活状况，赢得居民的好评，也有效避免了类似急难事件的发生。

为提升“掌上云社区”治理效能，栖霞区专门制订了“掌上云社区”绩效考核方案，把党建引领、在线办事、入群规模、群活跃度、群内实名制比例等作为考核依据。对新入职的社区工作者，栖霞区还开展培训，增强其利用线上工具与群众交流并处置问题的本领。

居民办事更便捷，公共服务更精准

“身份证办理，请点击查看。”

“南炼物业报修登记点为……”

在“掌上云社区”各微信群里频繁发布类似服务信息的，是一个红头发、大眼睛的卡通形象“小栖”，名副其实的栖霞“网红”。

“小栖”其实是一个政务机器人。在栖霞区1160个“掌上云社区”微信群中，24小时在线工作的“小栖”是各个群里最活跃的成员。“小栖”的IP形象被赋予了党员的政治身份，是全科社区工作者的智能大脑。

“小栖”主要承载党建云社区、信息交流、智能回复、“不见面”服务、工单流转、协商议事、多群管理和大数据分析8大功能模块。截至目前，“小栖”已在线完成5200多项回复，接收流转不见面审批事项590条。

当“小栖”在前台承接各项为民服务的时候，后台则自动生成物业服务、环境卫生、医疗教育等10类社情民意数据库，为提高社区治理效率和服务质量提供大数据支撑。比如，当数据库通过关键词检索分析得知区内八卦洲街道、龙潭街道存在农产品滞销问题时，社区工作者立即在各微信群动员接力转发，让更多人参与爱心采购，曾创下日销农产品近3万公斤的纪录。

“掌上云社区”为群众办事提供了很大方便，使居民足不出户即可完成咨询、投诉、业务办理;对于社区和政府而言，则实现了在线治理社区事务、整合社区资源、化解社区矛盾，在大幅提升服务效率的同时，获取了海量社情民意信息，做到用数据研判、凭数据决策，使公共服务更精准。

栖霞区民政局信息化建设科科长张凯表示，“掌上云社区”让基层党组织、政府机构与社会力量线上“共在”，将党总揽全局、协调各方的政治优势和政府的资源整合优势、企业的技术支撑优势、社会组织的群众动员优势有机结合起来，从云端为社区治理注入协同力量。

(来源：中国社会报2020.11.25)