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本报记者 储慧静 通讯员 吴东来

在今年中华全国妇女联合会发布的《体球网表彰全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体和全国巾帼文明岗、全国巾帼建功标兵、全国巾帼建功先进集体的决定》中，北京市顺义区殡仪馆礼仪部被授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。顺义区殡仪馆礼仪部成立于2004年，现由24名职工组成，其中女性职工18名，占部门总数的75%，平均年龄36岁，充分体现出巾帼不让须眉的奋斗姿态。

克服困难，坚守服务第一线

殡仪馆作为人流大、人员聚集度高的服务场所，保障安全有序运转是重中之重。礼仪部集业务预订、全程引导、礼仪告别于一体，不仅是殡仪馆的服务窗口更是核心部门。全体职工始终奋战在服务前线，承诺24小时随时服务。业务高峰期间，有话务岗职工最长一次接听电话的时长为2小时，为了不耽误通话，甚至顾不上按时吃饭，家人生病也顾不上照料问候。对待每位逝者家属，礼仪部全体职工坚持一对一服务，主动带领逝者家属做好丧事策划、全程引导等，并做到哀有节、葬有礼、丧有仪。

一次，一位逝者家属李女士对骨灰的火化、取灰等过程存疑，十分担忧逝者骨灰是否被妥善处置，骨灰盒是否会被工作人员擅自调包?礼仪部工作人员首先静心倾听家属疑问，耐心解释殡仪服务严格的操作流程，告知每个环节都贴有唯一与逝者信息对应的二维码以保证各项环节不出错，而后将相关情况上报馆领导，在馆内领导、相关工作人员的陪同下，逝者家属查看了监控视频，彻底打消了疑虑、解开了心结，更深受感动，在表扬信中这样写道：“我看到了人世间温暖的一面。我感到馆内工作人员对我的充分理解、包容、关怀，充分体现了他们服务的真诚、耐心、宽容、大度、 接地气。向他们致敬。”

加强学习，提高服务争先进

殡仪馆是特殊的服务单位，每天面对的是情绪激动的家属，更需要通过高质量的殡仪服务缓解家属悲痛心情。礼仪部职工是殡仪馆的“形象代言人”，与群众接触最密切、最频繁，是获得群众认可、树立良好形象的关键窗口。

近年来，礼仪部践行服务为本、精益求精的理念，利用业务空闲时间，各岗位之间互相练兵，提升锻炼业务素质。在挽联书写方面，由习练书法20余年的张义辉带领大家练习;在鲜花制作方面，经常性开展插花比赛活动，由单位主管业务的领导组成评比小组，以赛促练;在业务引导方面，由职工扮演家属模拟业务场景，进行业务预订等，通过角色互换调整服务模式，更加深刻体会家属的心情和需求;在业务咨询方面，进行轮岗实习，通过老职工传帮带的方式，让职工在不同岗位进行实战学习。

由于礼仪部承接了大部分的殡仪服务工作，需要相互合作配合的地方很多。为了提高工作效率，增强职工的凝聚力，提高整体“作战”能力，职工们多次参加拓展训练，在活动中增强真诚沟通、精诚协作的意识和技巧，确保服务过程衔接更紧密顺畅。

锐意创新，多元服务慰民心

按照“立足群众需求 创新殡仪服务”的思路，礼仪部从家属角度出发集思广益，从软硬件两方面着手，改革创新，满足群众多样化的殡葬需求。

为紧跟“互联网+”形势，礼仪部职工研发了业务办理软件，目前已正式运行。工作人员通过操作智能终端设备，将逝者及家属预订服务信息传送到所有业务部门，节省了家属大量时间和精力，在业务安全、服务效率、便民程度上得到极大改善。

近几年，礼仪部不仅新推出20余项免费服务，还在满足多元化服务上推陈出新，主要包括告别礼仪策划、生平短视频播放、鲜花布置、生态葬礼仪等。在殡仪服务中，将中华民族的传统美德融入进来，创作歌曲《岁月》，把父母辛勤哺育子女的温馨场景进行浓缩和提炼，传扬孝敬父母、心存感恩等美德。于清明节等重点祭扫节日期间，大力推广生态葬，引导家属抛弃陈旧丧葬观念，积极采取绿色环保、少占资源的方式安葬亲人，并在生态葬仪式中，将低碳环保理念加入其中，倡导以更文明环保的方式缅怀逝者。