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本报通讯员 曹 一

“前段时间，我给奶奶买了一部智能手机，但她觉得自己眼花、反应慢，各种软件虽然功能很多，但操作很复杂，老人生怕上当受骗，最后还是放弃使用智能手机了。”四川省自贡市的李瑞来说。现实中，这样的老年人还有很多。他们因不熟悉上网方法、不会使用智能终端，在日常生活中屡遭不便，无法充分享受智能服务带来的便利，老年群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

为让广大老年人真正享受到智能技术的红利，四川省委、省政府高度重视老年人“身边事”“烦心事”，坚持以人民为中心的发展理念，紧紧围绕老年群体最为关注的就医、出行、办事等事项，由省民政厅牵头，省直相关部门协同，于2020年9月制定出台《四川省公共服务适老化改造提升2020年10项行动及任务清单》，全面实施公共服务适老化改造提升行动，优化重点场景，着力弥合“数字鸿沟”，取得了明显的成效。

办事不必“墨守成规”

让老人不再为流程犯难

在办理医保、养老保险等事项时，往往需要准备各种材料，进行多重认证，老年人很容易被搞得晕头转向、无所适从。在此次行动中，四川省强调改进公共服务办事流程，让老年人不再犯难。

登录“四川人社”和“四川e社保”APP主界面就能看到，“待遇认证”模块已调整到页面最醒目的位置，老年人使用手机终端就可以轻松办理养老保险待遇认证。考虑到一些老年人没有智能手机或者完全不会使用智能手机，四川人社部门想出了新办法——在APP上增设“替他人认证”功能模块，老年人可通过近亲属或经办人员进行协助认证，同时还严格落实为高龄、病残等行动不便的人员提供上门认证服务要求，全省社保经办机构、基层公共服务平台累计为30.93万名高龄、病残等离退休人员提供上门认证服务。

在医保经办服务上，四川省出台了统一的医保经办服务事项清单和办事指南，各级医保经办大厅均提供全流程线下业务办理，并开通了老年人优先服务和办事引导服务。为督促落实适老化改造工作，全省开展医保系统行风评议，暗访抽查医保办理大厅适老化情况。

公共文化活动是老年人日常参与的高频事项，四川相关部门如何开展适老化服务呢?据了解，该省公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆均提供现场购票、人工核验进馆等线下服务，场馆内设置为老人工咨询服务点位，可提供手机导游服务。此外，省广电网络在高清交互平台开设“乐享专区”，每周推送中老年人关注的名师名课、热点话题、节日节气等专题节目，目前广场舞、乐学院等板块已上线，节目时长达3000小时。

生活场景更加适老

减少老年人的尴尬

假如既不会用手机订票，也不会用自助机购票，老年人或许只能寄希望于人工售票窗口，但是否每处都设有人工服务窗口呢?四川省在优化生活场景上给出了答案。

四川省对全省客运站人工售票窗口、检票通道和公交卡、地铁卡办理及充值网点进行全面改造提升，设置公交卡、地铁卡办理网点919个，人工服务窗口818个，保证每个网点都可提供人工服务。公共电汽车、城市轨道交通人工服务窗口城市覆盖率达100%。与此同时，加强巡游出租车扬召服务，提高电召服务电话接线率;引导网约车平台公司升级约车软件，增设“一键叫车”功能。

老年人在就医时，也能充分感受到人性化的温暖服务。疫情防控期间，四川省启动智慧助老专项行动，在《体球网进一步落实老年人就医绿色通道的通知》中明确，二级以上医疗机构要为老年人开通“无健康码通道”，配备人员帮助查询健康码、手工填写流行病学史调查;要求缩短老年人就医等候时间等。另外，全省41家冠名红十字医疗机构逐步设立红十字导医志愿服务岗，为行动不便的老年患者提供便利服务。

全省金融机构营业场所的适老化改造升级工作进行得如火如荼。伴随《体球网进一步做好四川银行保险机构服务适老化工作的通知》的出台，金融机构营业场所适老化改造提升工作正式吹响号角。通过调研，全面深入掌握银行保险机构服务适老化工作情况，并将相关情况编入《四川银行保险消费者权益保护》适老化工作专刊，交流经验做法。中国银行四川省分行、招商银行成都分行率先启动基层营业网点适老化改造，打造社区养老特色标杆示范网点。光大银行成都分行还推出了专门针对老年客户的手机银行APP“简爱版”，采用大号字体，精选老年人常用的账户查询、缴费充值等4项功能。

技术服务广泛渗透

增强老人主动融入和适应能力

四川省公共服务适老化改造提升行动，突出了增进老年人使用智能产品、服务的意愿和能力的重要性，它一方面强调把更多的智能产品和服务带到老人身边，另一方面引导老年人安全、正确运用新技术。

目前，四川省已组织完成全国第四批智慧健康养老应用试点示范申报工作，彭州市致和街道等8个街道(乡镇)、成都市成华区智慧健康养老示范基地等3个基地成功入选，入选示范基地的数量连续四年居全国第一;同时，还致力于打造居家社区智慧养老服务圈，现已试点建设60个智慧养老社区，实施基于大数据的“互联网+居家养老综合智能服务平台”等项目，现已获得5项软件著作权，全省已有7项适老化产品和服务入选工信部、民政部和国家卫健委《智慧健康养老产品及服务推广目录(2020年版)》。2020年，第四届中国(四川)国际养老服务业暨养老产业发展论坛在成都举办，专家学者对构建智慧养老社区、探索智慧养老新模式深入交流研讨。

在服务队伍培育方面，四川省25个试点社区启动“天府银龄”老年人关爱社会工作服务项目，统一派驻专业社会工作人员进社区提供为老服务，通过四川省第二届“孝亲敬老楷模”“优秀养老护理员”评选活动，提高养老服务人员的专业性和职业认同度。此外，四川省各市(州)红十字会建成1-2支以为老服务为主要内容的志愿服务队，在成都市、广元市、德阳市等地建成具有为老服务功能的应急救护培训基地12个。

全省各级老年大学陆续开设智能手机使用、健康养老等课程，受到老年人的热烈欢迎。为帮助老年人准确识别“坑老”陷阱、维护老年人合法权益，四川省加强老年人法治安全教育，开展了2020年防范非法集资宣传月活动，邀请知名人士参演养老领域防范非法集资公益广告，在地铁站、电视频道进行宣传推广;加大对侵害老年人权益案件的打击力度，目前，已立案的刑事诈骗案件有215件、行政案件有269件。

(来源：中国社会报2021.1.21)