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本报记者 安 娜

在北京市东城区41.84平方公里地域内，活跃着3000余名社区工作者、2000余名社会工作专业人才。多年来，他们用耐心与诚心为居民服务，用勤劳与智慧参与社区治理，已成为东城区社区建设和民政领域的亮丽名片。社区工作千头万绪，处理好居民的家长里短谈何容易，而北京市东城区的社区工作者在服务居民方面，有哪些诀窍呢?

诀窍一 专业方法

近年来，北京市东城区积极打造社区工作者分层分类培养体系，不断提高社区工作者的能力素质，委托专业社会工作机构实施“社区社会工作人才领导力工作坊”“社区社会工作人才助力计划”“启明星再行动工作坊”等社区社会工作人才专业督导项目，对持证社区工作者进行专业培训和实务演练，建立区、街道、社区三级专业督导服务体系，推动专业社会工作在社区深入发展。如今，越来越多的社区工作者开始学习社会工作专业知识和方法，并有意识地把专业理论和专业方法运用到社区服务中，解决各种疑难问题。

东花市街道枣苑社区党委副书记李鑫是北京市首批优秀社区社会工作人才培养计划——“优才计划”试点团队的负责人。2017年，李鑫和她的团队成员组建了社区工作组，运用社会工作专业理念和方法解决了困扰社区多年的噪音扰民问题。多年来，社区工作组不断探索运用社区发展模式推进“接诉即办”等工作，并作为区级督导平台团队成员，利用自己的调休、年假等业余时间，坚持为全区的社区工作者提供督导服务和技术支持。

“1+1+N”模式是体育馆路街道四块玉社区党委书记张婧在社区实践工作中，运用社会工作专业理念与方法逐渐探索出来的。由一名社区工作者带领一支随时可以调用的队伍，进而带动N名居民及志愿者。2019年，为解决社区志愿者中老党员和老年居民较多的问题，张婧召集开了一个如何培育志愿者队伍的研讨会，引导大家从人的需要出发，探索如何让社区中的青年男性参与到社区活动与建设中来，他们有什么需求是社区可以帮助解决的。经过研究讨论，社区聚焦该目标群体喜欢运动的特点，招募成立了“四块玉社区足球队”。足球队成立之初，计划用一周时间招募成人队队员50人、青少年队队员20人，结果仅用了一天的时间就报满了。如今，成人足球队已经达到70多人，青少年队也达到30多人。通过成立足球队，四块玉社区逐步解决了缺少青壮年男性参与社区活动与志愿服务的难题。目前，四块玉社区正式注册的社区社会组织已有20个，每名社区工作者都拥有自己的一支可用队伍，在社区治理中发挥了极大的作用。

诀窍二 多面技能

除了在工作中运用专业的社会工作方法外，东城区社区工作者还多才多艺。在东城区开展的“寻找社区工作者多面能手”活动中，共选拔编程、外语、心理等方面的能手171人。社区活动需要宣传展示，他们可以设计展板、绘制墙面装饰;居民需要文体活动丰富生活，他们能歌能舞，为居民组织起各类活动;社区疫情防控工作需要收集信息，他们变身为程序员，动手设计小程序、绘制电子防疫图……“多面技能”成为他们服务居民的重要诀窍。

东直门街道十字坡社区党委纪委书记甄熙自小酷爱画画。在多民族小区东外大街北社区工作期间，他为小区设计了“一带一路”民族墙。2019年，甄熙来到十字坡社区工作后，又在周末大扫除挑战赛、“蜂巢计划”美化社区楼道、垃圾分类等工作中充分发挥自己的美术特长，成为十字坡社区的“设计师”。

疫情防控期间，北新桥街道海运仓社区附近的理发店暂停营业，社区党委为解决居民的“头”等大事，将社区会议室临时变成了理发场地，安排会剪发的社区工作者姚红艳，为辖区居民义务理发。登记信息、测量体温、器具消毒……想要什么样的发型，头发长度有没有要求，一番细致询问之后，姚红艳开始理发，中途还不忘拿出镜子让居民看看是否满意。居民们赞不绝口，纷纷为社区里的这位“理发师”伸出大拇指。

安定门街道分司厅社区居住着来自15个国家的20余位外籍友人。在社区疫情防控过程中，由于语言障碍，他们进出登记和入户排查都遇到了难题。分司厅社区党务工作者姚远曾经在英国留学工作过，他化身“胡同里的翻译官”，与外籍人士顺畅沟通，填补了可能出现的风险漏洞。姚远首先对居住在辖区内外国人的基本情况作了摸底，然后将重点人员列为服务对象。针对外籍人士恐慌、紧张的心理，他给他们宣传我国的防疫政策以及对外籍人士的关爱措施，及时消除他们的顾虑。外籍人士遇到困难时，他会帮助协调解决，并引导他们积极配合社区检查。通过近5个月的服务，他换来了外籍人士的感激和信赖。在姚远和同事们的努力下，外国友人在积极配合社区防疫排查的同时，还主动帮助社区作防疫宣传并参加卡口值守，成为居民参与社区疫情防控队伍中的一员。

诀窍三 资源链接

党的十九大提出“打造共建共治共享的社会治理格局”。在实际工作中，东城区的社区工作者注重资源链接，积极组织社区居民、社会组织、志愿者、辖区单位等各类社会力量，动员和整合社区中蕴藏的各类资源参与社会建设、社区治理，为有需求的个人、群体提供更为有效的服务。

龙潭街道光明社区由光明楼小区和绿景苑小区组成，其中光明楼小区属于老旧小区且无物业管理，绿景苑小区为封闭式物业管理小区。新修订的《北京市生活垃圾管理条例》实施以后，光明社区在社区党委书记、居委会主任刘娜的带领下，积极发挥党建引领作用，广泛开展社会动员，聚合多方力量参与垃圾分类。一方面，社区在充分征求居民意见、优化站点设置的基础上，发动辖区小巷管家、物业骨干、居民志愿者认领垃圾分类站点值守时间段，引导居民有序投放垃圾，提升公众参与度及宣传覆盖面;另一方面，充分发挥党建协调委员会载体作用，将垃圾分类工作列为党建共建的重要项目之一，动员辖区单位、物业公司加强生活垃圾分类日常管理。通过发动各方力量，链接多方资源，光明社区形成了人人充当垃圾分类宣传员、引导员、监督员，争做垃圾分类实践者、模范典型、“智多星”的良好氛围。

东四街道不断创新志愿服务活动品牌，先后成立了“暖心帮帮团”“爱心理发队”“温馨聊天室”“党员服务超市”“环保志愿服务”等品牌队伍和服务项目，广泛动员党员、居民、社区单位、社区社会组织等各类力量加入志愿服务行列。

“多年来，东城社区工作者始终把人民群众的生命安全和社区幸福和谐放在第一位，全心全意服务群众。他们依托社区议事厅、小院议事厅等协商平台，统筹调动社区服务资源和力量，推动社区疫情防控、物业管理、城市治理等各项工作取得成效。下一步，我们将进一步充实‘东城社区工作者’品牌内涵，不断提升社区工作者的自治力、培育力、合作力、行动力、创新力，努力塑造一支能力过硬、亮点突出、群众满意的社区工作者队伍。”东城区民政局局长李小洁说。

(来源：中国社会报2021.3.26)