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本报记者 周 亮 通讯员 毕俊娜 董子宇

山东省荣成市人大代表周勇一直都在关注养老事业发展，因此，当荣成市民政局邀请他担任养老服务质量社会监督专员时，他欣然答应。与周勇一起“上任”的，还有荣成市市场监督管理局餐饮科科长刘志刚、疾控中心应急科科长郭祝宽、市消防救援大队副大队长宋明磊等人，他们担任了部分养老机构的联络帮包专员。此外，全市各养老机构还从内部选聘了有专业技能的人员，分别担任机构内的服务质量专员、安全生产专员。

周勇等人组成的“四专员”，是荣成市为提升养老机构服务质量、推进规范管理、强化安全生产责任落实而建立的工作机制。如今，该市每一家养老机构都设有这样的“四专员”。荣成市还在此基础上不断拓展“四专员”的外延，通过做好质量提升加法题，打造安全、诚信、优质的荣成养老服务品牌。

1+4：推动养老机构管理服务规范化

1家养老机构配备服务质量、安全生产、联络帮包、社会监督4名专员，构成“1+4”组织框架。为了切实发挥“四专员”的作用，荣成市从制度建设入手，明确了“四专员”的岗位职责。服务质量专员，主要负责建立健全养老机构的服务质量管理体系，规范管理制度和服务流程;安全生产专员，负责养老机构食品、消防、疫情防控等安全生产体系建设;联络帮包专员，负责督导养老机构落实安全生产责任制、完善各项规章制度，结合安全生产要求驻点监管;社会监督专员，主要是协助做好养老机构服务绩效、卫生、餐饮、满意度的监督管理，以及评议指导工作。

在“四专员”的人员选择上，荣成市民政局也花了一番心思。“服务质量专员，一般从机构负责人以及从业时间较长的护理人员中选择;安全生产专员，选择取得安全生产相关资质证书并具备专业能力的机构工作人员担任;联络帮包专员，邀请消防、市场监管、镇(街)民政工作人员以及市民政局相关科室人员担任;社会监督专员，则由在院老人家属或者人大代表、政协委员担任。”荣成市民政局局长王彤说。

荣成市还完善了岗位目标、安全保卫、财务管理、定期考核等36项规章制度，并会同市场监管、卫健、消防等部门成立联合工作小组，由民政部门牵头，建立“专员履责、人人尽责、政社联动、社会参与”的工作体系，确保“四专员”工作机制的每一环都规范有序，切实促进养老服务提质增效。

1+4+1：第三方监督评级“一院一策”

荣成市着力打造养老服务质量动态评估模式，即在“1+4”的基础上，通过政府购买服务的方式，由第三方机构山东安养养老服务促进中心派出专业评估人员，定期深入机构，依据相关标准对养老机构服务质量进行评估。

“养老服务质量提升的效果怎么样，要避免‘既当运动员又当裁判员’的现象发生。因此，我们不但引入第三方，还制定了养老机构服务质量季度动态评估机制，让养老服务质量提升评估有依据、能量化。”王彤介绍，第三方机构采用实地察看、现场访谈、查阅资料等方式评估，并“一院一策”出具评估报告，指出养老机构存在的问题和整改的方向。

除了季度动态评估之外，荣成市民政局还组建了养老服务质量评估小组，构成人员包括民政局相关工作人员、在全市四星以上养老机构抽选的服务质量专员和社会监督专员、专业评估人员。评估小组重点对季度动态评估定期开展“回头看”，坚持问题导向，持续督导养老机构改进提升服务质量。

“我们根据评估报告，将养老机构划分为优秀、良好、一般、较差四个等级，从哭脸到笑脸予以直观标示，在机构内醒目位置张贴，在下次服务质量评估后动态更新，激励养老机构创先争优。”王彤表示，此举还有助于各监管单位对养老机构分类分级管理。

1+4+1+N：在全社会营造关爱老人的氛围

荣成市民政局积极发动志愿力量，广泛吸纳公务员、教师、医护人员、个体经营者以及老干部、老专家、老模范等，与养老机构“一对一”结对，将志愿者作为养老服务质量查短板、扫盲区的有力补充。

东寨幼儿园园长姜桂芬与荣成市东火塘寨老年公寓结对后，感触颇深：“以前不了解养老服务工作，现在觉得跟幼儿园真像。我们服务小孩，他们服务老小孩，都需要倾心倾力。”

为了让参与养老服务质量提升的相关人员更专业，荣成市还举办了专题培训会，邀请专家对养老服务相关法律法规与政策标准进行梳理;组织“最美‘四专员’评选”等，大力宣传养老服务从业人员的先进事迹，表现突出的推荐授予“荣成和谐使者”“最美一线职工”等称号，在全社会营造“人人为老、家家享老、献策养老”的良好氛围。

据悉，今年以来，荣成市已投入29万元，采取“补、贴、奖”等组合政策，支持“四专员”的服务购买、专业培训和宣传推广等。

(来源：中国社会报2021.5.26)