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本报记者 张伟涛 通讯员 莫冠婷

“我有精神残疾，目前因乳腺癌复发需入院治疗，11岁的儿子患病无人照料又没有经济收入，我们该怎么办?”近日，陷入悲观情绪的张女士拨通广东省未成年人保护热线，反映了家庭遇到的困境。热线工作人员经多方协调、核实，顺利帮其儿子申办了事实无人抚养儿童补贴，落实了临时监护人，缓解了她家面临的困难。

2020年2月，广东省整合省有关部门、各地市未成年人救助保护热线等救助资源，开通省级未成年人保护热线，24小时接听农村留守儿童和困境儿童等特殊未成年人求助电话，提供法律政策咨询、协调转介救助、专业心理援助等服务，维护未成年人合法权益。截至今年4月，热线共接到各类求助电话1081个，处理个案165例，充分发挥了未成年人救助工作协调员、联络员和宣传员的功能。

危机干预“协调员”

“您好，我们是广东省未成年人保护热线，你是小兰(化名)吗?可以跟你聊一下吗?”近日，广东省未成年人保护热线工作人员接到地市的转介信息，称一名15岁少女想轻生，需要提供危机干预服务。

“我就站在镇文化体育广场旁边的楼上，没有人管我，我感到特别无助……”电话另一端，女孩激动得声音嘶哑。“你先别激动，先找个安全的地方，你想我们帮你什么，都可以聊一聊，我们会为你提供帮助……”工作人员立即进行危机干预，用温柔的语气和专业的心理援助方法疏导小兰情绪。

经耐心询问，工作人员了解到，由于家庭监护不当，小兰辍学在外流浪，有轻生的行为倾向。工作人员一边安抚她的情绪争取时间，一边拨通报警电话，并联动当地村委会、镇政府和民政部门，共商处理方案。经过6个多小时的耐心沟通和多方介入，危机顺利解除。

在保障小兰人身安全后，热线工作人员又进行后续跟踪回访，帮助她解决生活和学习问题。经了解，小兰家庭情况复杂，父母离婚且双方已再婚，都不愿接纳小兰回归家庭。当地政府已按政策给予她相关救助，为其提供了住房和低保。事件发生后，根据她的家庭情况，多部门又联动对其进行帮助，让辍学的小兰重返校园，生活费及学费由当地民政部门及慈善捐赠承担。

广东“双百社工”小曾负责跟进小兰的情况。她表示，经过持续帮助，目前小兰在情绪控制、与人相处、生活技能等方面都得到提升，暂时由当地民政部门和村委会负责临时监护。

为民服务“联络员”

2020年9月起，广东省未成年人保护热线多次接到张女士(化名)的求助电话，称其患有三级精神残疾，因乳腺癌复发需入院治疗，家中11岁的自闭症儿子小刚(化名)无人照料。此外，小刚除定期服药外，还需要心理咨询作为辅助治疗，但家中无任何经济来源。

工作人员耐心倾听张女士的哭诉，了解她的家庭情况并帮助她平复情绪。经了解，其儿子小刚户籍地在广州市增城区，居住地在东莞市麻涌镇，因患病一直休学在家。工作人员分析认为，小刚的父亲去世，母亲属重度残疾，根据广东省民政厅等14部门印发的《体球网进一步加强事实无人抚养儿童保障工作的实施意见》，小刚属事实无人抚养儿童。随即，以儿童利益最大化为原则，加强与广州、东莞两地市级服务热线沟通协调，协助解决小刚的日常照料问题，为其申请事实无人抚养儿童补贴，并提供就医支持。经协调，小刚在校期间由老师进行临时照顾及学业辅导，校外则由外婆协助照顾。此后，小刚户籍所在地相关部门又协助他申领了事实无人抚养儿童补贴。

小刚和母亲一直在东莞市麻涌镇租房居住，生活条件较差。针对其生活困难，东莞市级服务热线及时跟进，协调镇、村为张女士在社区安排了护工工作，每月工资1800元，又协助她办理了残疾人两项补贴，购买了残疾人养老医疗保险，并且适时为其家庭提供生活慰问和帮助。每当小刚发病时，协调专人专车接送他到广州的医院治疗，定期跟进了解身体情况，使小刚和母亲的基本生活得到有效保障。

熟悉政策“宣传员”

“事实无人抚养儿童可以享受哪些保障?”“残疾儿童做手术是否可以报销费用?在异地医院能否‘一站式’结算手术费用?”针对不同诉求，12名热线工作人员24小时接听，提供政策咨询、协调转介、心理援助等服务。

“热线是连接民政工作和农村留守儿童及困境儿童的一座桥梁，每个来电者既是求助者，也是民政工作的监督者。”广东省少年儿童救助保护中心主任黄锦清介绍，热线电话大部分是政策咨询、办理等。针对群众需求，热线不断加强工作人员的业务能力培训，要求每名工作人员都是熟悉未成年人救助的“政策通”，在接听回应群众咨询的同时，及时将需求转介至当地相关部门处理、跟进，并督促指导各级民政部门落实属地责任，构建起横向到边、纵向到底的关爱保护网络，努力让每一名困境儿童都能得到及时有效的帮助。

《服务热线接线人员岗位职责》《服务热线记录表》《服务热线跟踪回访表》……工作台上一份份工作指引及表格，体现出热线工作人员“省号公开对外、及时分类处置、统一协调联动、督办跟进回访”的专业工作理念，也见证着他们为了未成年人保护工作的坚守与付出。

(来源：中国社会报2021.5.26)