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本报记者 张路曦

别看她只有一米五五的个头，站在人群里找都找不见，可是却被社区居民称为“万能人”。

谁家没电了，想到的第一个人是她;谁家孩子没人照顾了，想到的第一个人是她;谁家遇到麻烦需要帮助了，想到的第一个人还是她……她的名字虽然普普通通，但在社区却是大名鼎鼎!

她就是绳桂玲，现任北京市顺义区空港街道吉祥花园社区党支部书记、居委会主任、服务站站长。在这个极其平凡的工作岗位上，绳桂玲走过了十年不平凡的路，干出了一番极不平凡的业绩。

由“事找我”到“我找事”

泰戈尔有句诗：“无论黄昏把树的影子拉得多长，它总是和根连在一起。”十年来，绳桂玲始终惦记着社区群众，用心用情为大家办实事、解难事，她用自己的“辛勤指数”，换来了群众的“幸福指数”。

绳桂玲在担任吉祥花园社区党支部书记和居委会主任一段时间后，就陷入深深的思考之中：如何做好社区工作，当好居民贴心人?如何让群众身边的操心事、烦心事、揪心事能够有人办、马上办、能办好?如何才能让更多社区居民贡献聪明才智，共同建设和谐美丽社区?

绳桂玲说：“我们做社区工作，一切工作的出发点和落脚点都是更好地为居民服务。我想各种办法走近居民，到居民中去，用各种途径了解他们的诉求，就是为了主动出击、帮他们解决问题。”

对于社区工作而言，创新工作方式方法很重要。近年来，绳桂玲提出一条社区工作原则：要由原来的“事找我”，转变成现在“我找事”。做到接诉即办，从而以最快速度解决居民所需。

2020年2月27日，绳桂玲将办公桌挪到了吉祥花园社区二期广场前。仅半天时间，前来咨询的居民30余人，反映事情10余件，其中现场处理3件。居民很高兴见到她，也愿意跟她“诉苦”。对于居民反映的问题，她一件事一件事地“抠”，一件事一件事地解决，她相信，只要真心实意去解决问题，诚心诚意地付出，就能办成事;即便一时半会儿不能完全解决，居民也会给予理解。

社区居民李大妈对记者说：“看到我们楼一层安装的安全扶手有些松动，我就马上反映到社区的‘移动办公桌’。居委会迅速行动，在两天之内就修好了。还把小区所有楼门的安全扶手都检查了一遍，这样更方便我们老人的出行安全。”

一位年轻小哥说：“小区里的有些树木很高，枯枝比较多，风大时容易刮断，存在砸到车和行人的隐患。我向‘移动办公桌’反映之后，很快得到解决。我觉得社区的办事效率很高，应该点赞。”

为了更方便社区服务居民，绳桂玲还组织社区网格员对辖区2080户居民发放便民服务卡，卡上印有社区、街道相关科室及她本人的联系电话，居民有困难需要帮助，随叫随到。服务卡背后还附上了二维码，居民扫码之后就可以关注社区微信公众号，随时了解社区动态。同时促使社区工作者走到居民身边，进行“纵向入户”。通过小小的便民服务卡，她想告诉大家，“我们是一根绳，永远服务大家。”

当天服务卡刚发下去，次日凌晨2点，绳桂玲的电话就响了。一位女士说，家里的自来水管爆裂了，满屋都是水。但她此时正在外地出差，家里只有一位老母亲，实在没有办法。绳桂玲二话没说，穿好衣服立即来到现场，淘了两个多小时的水，裤子和鞋都湿透了，腰疼得都直不起来。完事了还不忘安慰老人，老人感动得不知该说什么……

居民张阿姨说：“有时候想起一些事想咨询，但电话号码老容易忘记，现在有了这服务卡就方便多了，直接挂在钥匙上，有什么事，只要一打电话，立马就能解决，真方便!”

绳桂玲每周都要用两个半天的时间，将“移动办公桌”挪到社区广场或居民家门口，与居民面对面交流，了解居民真实想法，广泛收集居民的“好话”与“怨言”，定期把上面的“声音”传下来，把基层的“声音”带上去，打通联系群众“最后一步路”。

绳桂玲说：“我日常几乎不在室内办公，我把办公桌搬到外面去了，老百姓的身边就是我办公的地点，随时随地上门为大家服务。这样既便于发现问题，也能及时倾听百姓声音，大家都愿意把自己的事跟我说。”绳桂玲经常说的一句话是：“有事您找我，我不怕麻烦，您就是我的家人。”

由“从大管大”到“小手拉大手”

吉祥花园始建于2012年，属于商品房与回迁房相结合的社区，是个典型的复杂多元化混合型社区。绳桂玲也是一名地地道道的“回迁居民”。她介绍说：“由于部分回迁居民大多住惯了平房，有在院子堆放杂物的习惯。楼道里破鞋柜、杂物柜等零七杂八的各种废弃物件，塞满了半边过道。有的住在一层楼的居民，在家门口搭起凉棚;还有的支起横杆、拉起电线给电动车‘飞线充电’。”类似的问题层出不穷。

确实，伴随着北京城市建设的进程，越来越多农民上了楼，他们势必要经历从农村生活到社区生活的转变，其间必然会出现各种各样的问题。如何促使由“村民转变”，再到“社区融合”，使其生活观念和生活习惯能更快地适应城市生活?

对于一向“点子多”“有招数”的绳桂玲来说，这些新出现的问题怎么办?她说，混合型社区事务繁杂，新老问题交织，居务村务并存，集中管理和组织活动难度大。她认为一味地“堵”不是最佳选择。所以很快在吉祥花园开设了“社区议事厅”，利用“线上微信群，线下议事厅”相结合的方式，收集辖区居民对社区的意见和建议，引领社区居民参与社区治理。

绳桂玲说：“吉祥花园社区议事厅面积虽然不大，却发挥着上传民情、下达政策、全面监督的大作用。通过各种议事，以情感为纽带增强社区居民的社区认同感，让他们参与社区治理增强社区居民的自豪感和奉献感，让社区居民真正实现‘居民自治’，成为社区治理的有生力量。”

垃圾分类对于社区来说，是个“老大难”问题。“以前社区垃圾都没有分类，厨余垃圾和其他垃圾甚至有害垃圾都是混在一起投放的。一开始推行垃圾分类非常困难，居民压根儿不懂什么是垃圾分类，不知道该怎么分类，在多次劝说引导下，居民还是不太拿垃圾分类当回事。”社区工作人员介绍说。

针对这个“老大难”问题，绳桂玲组织成立了一支由50余名学龄儿童组成的“娃娃总理”劝导队，由“从大管大”向“小手拉大手”转变。别看这支小队伍平均年龄只有10多岁，社区通过开展对孩子们的核心价值观教育，让孩子们带动并监督自己的父母，以及爷爷奶奶和姥姥姥爷，让“同治理”意识走进家庭，不仅垃圾分类得到很好解决，其他的问题也解决了不少。

“奶奶，您帮我看着点我的小马扎儿，我要回家找爷爷去，给爷爷讲讲楼道是公共区域，电动车不能放那，也不能在家里充电……”小女孩这样与奶奶说道。不一会儿，小女孩带着爷爷来到了广场：“爷爷，您也听听，消防员就是这样说的，我没有骗您……”“好，爷爷听你的，就你懂得多!”

“姥姥，垃圾不能随便乱放在一起扔，那样是不对的!环境会被污染的!要区分生活垃圾、厨余垃圾、其他垃圾、可回收垃圾才行。”

绳桂玲介绍，通过多次组织“娃娃总理”开展社区环境治理和垃圾分类宣传实践活动，引导儿童从小树立环保意识，以“小手拉大手”，形成“发动一个孩子，带动一个家庭，影响整个社区”的良好社会效应。她说，“这样在随时处理家中可回收物品的同时，逐步提高全民参与垃圾分类的意识。现在社区已有100余位小朋友建立了环保台账，记录自己的环保足迹。”

由“无米之炊”到“过墙之梯”

吉祥花园社区紧邻地铁15号线，以优越的交通条件吸引了不少“北漂”一族入住。不少房屋中介也都盯上这块“肥肉”，买房难可以租房，整租难可以合租，房间不够打隔断，在利益驱使下，小区里出现了不少群租房。2020年，吉祥花园社区共有住宅2080套，其中出租房屋328户，出租率高达16%。

2020年11月，长租公寓行业品牌“蛋壳公寓”，因资金链紧张而深陷破产传闻。最终，因拖欠房东房租与租客退款，“蛋壳公寓”陷入讨债风波，包括“北上广”在内的全国多地“蛋壳公寓”办公区域出现大规模解约事件，其中有140套出租屋就在吉祥花园小区。

其时，北京新冠肺炎疫情防控形势还很严峻，绳桂玲白天忙疫情防控工作，晚上利用自己休息时间进行矛盾调解，常常熬到深夜。

回忆起这段经历，绳桂玲无奈地叹了口气，讲述道：“其中有个年轻小伙子租客，2020年10月份刚交了1年的房钱，共4万多元，后来在11月份爆发了‘蛋壳公寓’资金链断裂，导致解约事件。租户虽然给‘蛋壳’交了租金，但‘蛋壳’未支付给房主，导致租户交了钱，不腾房;房主收不到钱，要收房。双方各执一词，吵得昏天黑地，无助之下来到社区，找我寻求解决办法。”

绳桂玲劝导：“房主，你别一口咬定必须搬。租户，你也别死活就不同意搬。咱们冷静一下，把这事先理智地思考一下，一起寻求一个尽量让你们双方都能接受的方式解决。”

之后的一段日子，绳桂玲多次登门联系租户和房东，苦口婆心劝说，几番周折后，双方终于达成和解，各退一步，房主同意租户住到今年5月份，如果之后租户还想续租，再签租赁合同;如果到时不住，那租户再搬走。

因为“蛋壳公寓”深陷讨债风波事件，导致吉祥花园社区的很多租户需要调解，这可愁坏了绳桂玲。但再高的墙也有“过墙之梯”。她最后想出了一个辙——搁置争议，风险共担，面向未来。所谓搁置争议，就是房东和租客原先都是和“蛋壳”签的合同，双方都有道理，责任是在“蛋壳”，但如今事情要解决，双方要坐下来谈，那就得心平气和，只有这样才能谈下去。由于社区工作者没有执法权，“巧媳妇难为无米之炊”，无法做出直接的判断处置，只能建议租客和房东从法律角度出发，依法合理维权，尽量帮房东和租客把自身的损失减少到最低。

后来，绳桂玲为了规范社区的房屋租赁，迅速制订应对方案，让社区联合派出所、物业、居民、中介公司等多方力量，打造“5V1”绿色租赁体系。她将各家租赁房源登记在册，并为租赁房屋发放“身份证”，对社区名称、中介名称、管家姓名、联系方式、房屋住址以及房屋结构等信息进行公示，增加了辖区出租房屋的透明度，便于接受社区居民的监督。

全心全意为居民，一枝一叶总关情。已经50岁的绳桂玲，十年来努力为社区工作，实现了自己当初对社区居民的庄重承诺。不忘初心，方得始终。她常说，我不是万能的，但不听取居民意见建议是万万不能的。在社区工作平凡的岗位上，绳桂玲用一个党员的信念和行动，实践着理想;她凭着执着的精神，在社区精细化管理、推动社区绿色发展中播撒着爱心;她用一颗赤诚的心，诠释着一位基层社区党支部书记的人生情怀。一分耕耘，一分收获。绳桂玲先后获得北京市抗击新冠肺炎疫情先进个人、北京市优秀共产党员、北京市劳动模范等多项荣誉称号。近日，又赢得了中央宣传部、民政部发布的“最美城乡社区工作者”光荣称号。

在结束采访的时候，绳桂玲笑着对记者说：“做我们社区工作的，忙是真忙，累是真累，但也开心、充实。这么多年来，事有人管，难有人帮，苦有人问——这是社区居民给我的最高评价。”

(来源：中国社会报2021.5.12)