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编者按：近年来，四川省成都市温江区在“全国街道服务管理创新实验区”创建过程中，以居民需求为导向，不断完善街道服务职能，让街道职责更加明晰、管理更加有序、服务更加高效、群众更加满意。

本报记者?陈丽英

温江区地处四川省成都市平原腹地，全区面积277平方公里，辖10个镇(街道)，118个城乡社区。近年来，温江区以“全国街道服务管理创新实验区”为契机，着力创新党建引领街道统筹“社区发展、公共服务、多元治理、空间环境、资金保障”五个方面资源，探索新时代党建引领街道治理现代化新机制，最大限度满足人民对美好生活的向往，在成都市探索符合超大城市特点和规律的新征程中打造温江样本。

工作减负?服务增效

在实验区推进的过程中，温江区始终坚持以党建引领为根本，建立1个基层党委的主体责任，党务干部的7项操作指南，基层支部的9项组织规范，普通党员的9项日常规范，形成严肃党内政治生活“1799”制度体系，不断提升党组织动员群众、协调利益、化解矛盾的能力，确保发挥党组织核心统筹作用。

温江区以机构改革为动力，街道统一调配区级部门下沉街道工作人员，并将各类专干充实至街道便民服务中心和社区服务站。清理整合各类非正式机构，实行“大科室制”，在保证机构编制总量不变、人员身份不变的前提下，按照“5+X”综合设置内设机构，建立扁平化服务管理的新型街道组织构架。强化街道对需多部门协同整治事项的调度权，创新建立了“社区发现、街道呼叫、部门响应、协同整治”工作机制。

同时，该区还厘清了街道与职能部门、产业园区和社区间的权能边界，制定出台了街道“三定”规定和职责任务、便民服务、执法监管“三张清单”。落实事权准入制度，制定事权下放操作规程，明确了社区服务站协助政府的社区政务服务事项清单60项，综合网格服务事项清单73项，形成权责对等、服务精细的街道服务管理运行机制，实现基层工作瘦身减负，服务提质增效。

“在明晰街道权责的同时，我们还从统筹公共服务资源入手，实现提质增效。”温江区民政局相关负责人介绍。

据了解，该区街道精准对接梳理居民、企业的实际需求，用活资源、畅通机制，制定社区活动中心管理规范、社区共享设施管理和使用规范等方面标准，促进解决公共设施“闲置低效”的问题。

多方参与?凝聚合力

“基层治理需要多方力量的共同参与。”温江区民政局相关负责人介绍。

为加强基层工作人员力量配备，温江区采取“下沉一批、选举一批、转隶一批、公招一批”的方式，重新择优聘用、拉通使用，推行综合网格、综合窗口，建立社区专职工作者职业化四级薪酬体系和考核评估机制等方式激发社区专职工作者工作热情。

温江区在街道成立社区发展治理支持中心，整合社会工作服务、社会关爱援助、社区工作者培力、社会组织双创等功能，畅通社会力量参与城乡社区发展治理渠道。广泛动员各类人才发挥作用，建成社区发展治理理论和实务专家人才库。同时，优化“区、街道、社区”三级志愿服务网络，打造志愿服务阵地，建立志愿服务组织孵化基地，持续推进志愿服务记录制度，将志愿服务信息录入志愿服务信息系统，实现数据互联互通。

有了人员的参与，还需要资金的保障，为此温江区通过对民生诉求关切的重点领域加大区级财力向街道倾斜、建立条线奖补资金和工作经费集成机制、实行社区专职工作者年度考核评议制度等方式集成街道各项资金。

“我们还建立城乡社区发展治理专项保障资金和激励资金，街道按照项目化的方式，引导社区保障资金精准服务居民。”温江区民政局相关负责人表示。

据了解，该区还创新开展社会众筹资金，街道支持社区采用股份制、众筹、资产入股等方式发展生活类服务企业，探索建立社区基金会和社区微基金，鼓励社会资金参与社区发展治理。

优化配置?健全设施

“邻里会客厅”“老年活动室”“儿童托管区”“邻里说事亭”等一个个惠民阵地，“青春蜂巢”“柳心舍”等一批社区综合服务空间社会化运营，城乡社区健康邻里空间的承载力在不断增强。

温江区以居民需求为导向，补齐城市社区治理短板，合理划定公共服务配套服务半径，规划建设58个“一站式”、全天候服务的社区综合体。街道提供相关标准，实现公共服务的精准配制、有效配制和逐步配制，逐步缓解并最终解决社区配套总体“滞后和缺失”的问题。同时，积极推进落实“南城北林”空间规划，以街道为单位规划布局15分钟社区公共服务圈，建立居民小区公建配套规划前置审查制度，新建商品住宅开发项目按照总建筑面积的2‰—4‰的比例进行配置。

为优化治理空间，温江区推进“社区小型化”，街道根据人口规模、服务半径试点，探索“小区+街区”“小区+商圈”等新型社区建制模式。建立健全以党组织为核心的多方联席会议制度，实现小区党组织、业委会(自管会)、物管机构和驻社区单位常态协商议事，促进相邻小区、街区院落连片自治。

据介绍，温江区还积极用活存量空间，梳理社区公建配套资源，发掘居民小区共有空间，鼓励通过居民协商开展楼栋架空层功能改造，推动建设邻里交往、文化传播、协商议事等主题空间;策划“社区生活空间城市设计赛事”等主题活动，鼓励引入社会组织(社会企业)探索市场化运营。

服务围着居民需求转

本报记者?陈丽英?通讯员?何?继?张?强

柳城街道：“菜单式”服务解群众难题

四川省成都市温江区柳城街道面积23平方公里，辖19个社区，176个居民小组，服务人口31万，约占全区总人口的1/2，综合城市化率达95%以上。

近年来，街道探索将市民服务中心、党员服务中心、社区治理支持中心、社会关爱援助中心4个中心整合为综合服务管理平台，并以综合服务平台为突破口，从服务时间、服务内容、服务方式、服务效能等方面实施了一揽子改革，推行了系列便民利民措施，让人民群众真正得到实惠。

“你定时我办事”

针对上班族办事不便的情况，街道延长工作日服务时间，将上午开始服务时间提前到早上8点，下午延长到18点，取消中午午休，制定延时服务人员值班表，确保工作延伸时段有人员在岗为群众服务。同时，街道还推行节假日服务，针对周末等节假日的办事需求，制定节假日服务人员值班表，组织民政、劳保、计生等业务科室的党员干部，通过“一人多岗”综合培训后，轮流在节假日上午9∶00-12∶00正常提供社保、计生等28项政务延伸服务。对于急需办理的事项，街道还推行预约服务，群众通过街道社区两级为民服务热线、官方微博、微信、qq群等6种渠道，提出预约申请，市民服务中心与群众沟通后，及时提供相应服务。

此外，柳城街道以街道社区两级便民窗口为平台，探索运用信息化手段，一方面建成窗口服务实时监控系统，实现街道党工委、办事处等主管领导，相关领域分管领导和科室负责人通过手机或电脑上网，实时对各窗口服务平台进行监控。另一方面，在街道便民服务中心和社区服务窗口统一安装61台服务质量评价器，设置“满意、很满意、一般、时间长、态度差、业务差”等六个档次，由服务对象进行实时评定，管理系统自动生成相关统计数据，供相关负责人决策参考。

“你需求我提供”

对街道社区两级市民服务中心承接的流动人口、司法、群工、社保、计生、民政、教育、卫生等72项服务，进行系统提升，切实做好基本公共服务项目，在此基础上，积极为群众提供个性化服务。

街道整合党员流动服务岗、网格员、小区物管、门卫等多方力量，在188个小区院落、76个“红柳·市民聊吧”、18个社区活动中心等人口密集的场所设立“服务需求征集箱”，建立服务需求项目登记库。之后，街道对群众需求进行逐项梳理，整合相同或相似的项目，形成邻里和谐、法律援助、特殊人群扶助、家庭医生、连锁图书馆等18类131个工作项目。按需求量排序，依次进行项目立项、项目策划、项目论证和项目实施。

此外，街道以南街社区为试点，引进医疗卫生服务、保健按摩、理发、衣物缝补等7项低偿或无偿服务项目，为居民提供实惠、方便、贴心的服务，打造“十分钟市民服务圈”，形成了“ACC社区服务计划”“南街一通”“服利社”“康乐温馨家苑”等服务品牌。以永宁路社区为试点，实施“爱心互助农场”项目，链接成都农业职业技术学院志愿服务力量，面向社会爱心人士招租，租金注入“永宁路阳光互助站基金会”，为空巢老人、孤残儿童等困难群体提供资金帮扶。

“你休息我跑路”

为更好为居民提供服务，柳城街道全面推行网格化管理，把4/5的工作力量下沉窗口、家区、院落一线，实行网格长、居民小组长、网格支部书记“三合一”，推进人权、事权、财权“三统一”，赋予走访问需、矛盾调解、综合治理、社会工作等6类工作职责，配套实施“三五”群众工作法(“五必问、五必访、五必帮”)。各社区依托网格化成立了“新市民服务流动站”，组织街道科室和社区业务骨干走进小区院落开展“流动办公”服务，现场解答处理“政策法规、矛盾调处、流动人口、就业社保、计划生育、民政事务”等群众最关心的问题。比如，万盛社区针对失地农民社保信访诉求，今年以来已先后开展了4轮入户工作，利用周末和节假日上门收集诉求，解释政策，化解矛盾。

针对辖区孤寡老人、空巢老人、残疾人等行动不便的群体，街道市民服务中心实行“一站办结”“首问责任”制度，安排工作人员亲自上门答疑、全程代办、办结送达。对办理流程较多、不能当场办结的事项，窗口工作人员做好登记，在限定时间内办结后通知委托人取件。今年以来，累计办理全程代办22类事项1425件。

此外，街道以党员义工服务工程为纽带，链接双报到机关党员、社区工作者、党员志愿者、楼栋长及热心居民，组建以“管理服务团队+党小组+党员流动服务岗”为架构的志愿服务队伍，制定设岗定责、服务承诺、分片包户、联系群众、社区评价等制度，推动党员义工和志愿者与所联系的小区群众开展经常性联系，面对面倾听群众诉求，及时化解社会矛盾，给予力所能及的帮助。创新服务以来，街道领导带头参加市民服务“义工”活动，先后有202人(次)干部参加一线服务。

“你提议我改进”

柳城街道从解决“有人办事”“办得好事”两方面入手，配套建立“菜单式服务”绩效考核评价体系，从业务熟练程度、为民服务态度、受理服务件数、办结服务次数、群众满意评价5个方面开展绩效考核、评星定级，年度所得星级和考评结果与运行经费补助及干部年度绩效考核相挂钩，倒逼服务效能提升。同时，由街道纪工委牵头，组建作风效能督查组，重点督查窗口服务，对无故推诿、拒办或不在岗现象给予通报批评，确保做到“事事有答复、件件有着落”。

此外，街道还制定矛盾化解、心理疏导、社区矫正、法律援助、社区养老等57项服务购买清单，引进专业社会组织和专业社工人才，让专业的人做专业的事。今年以来，累计投入100余万元专项资金，向多家社会组织购买 “美善相乐、幸福南街”“爱心1+1康乐互助计划”“乐美光华、幸福社区”等13个社工项目;新引进13名中级以上社工师到社区工作，孵化培育了社区治理类、公共服务类、慈善救助类、民情信息类等5大类61个社会组织。

公平街道：整合资源 优化服务

近年来，四川省成都市温江区公平街道按照区政府“转职能、优机构，明职责、造流程，重协商、激活力”的工作思路，坚持“党建引领、一核多元、多方参与、合作共治”的原则，不断提高服务管理水平。

党建引领，完善治理机制。公平街道强化党工委“一挂一帮”包村制度，实施“党工委联系社区、社区联系党支部、支部党员联系群众”三级联系机制。深化“一核多元”基层治理体系建设，形成以社区党组织为核心，以居委会、议事会、监事会为基础，社会组织、群团组织、经济组织、企事业单位等多方参与的基层治理模式，分类开展社区“网格+网络”精细化治理和街区化的“两网两化”管理模式。由于惠民社区与川农大毗邻，社区主动与川农大建立校地党建组团，同时在惠民商会、黄大姐保洁公司等“两新”组织中建立党组织，加强“两新”组织的党建引领，培育社会组织参与社区治理，仅在惠民社区就成立了21个社区社会组织。在商住楼盘密集的太极社区建立居委会、业委会、物业公司、商会、社区民警等组成的联席会议机制，每季度召开联席会议，讨论社区发展方向、研究社区治理问题、协调社区各项事务。

优化配置，健全基础设施。街道对社区党群服务中心实行“3+5”提升工程，进一步优化惠民社区、正宗社区及分水惠和村活动中心布局配置，高标准启动推进长安路、合江、太极、龙凤、红桥5个社区活动中心升级改造，提升扩大服务功能，逐步形成以综合服务设施为主体、专项服务设施为配套、服务网点为补充、室内外设施相结合的社区服务设施网络。采取“一室多能、一室多用”的方式规范设置标识标牌，实现办公区域最小化、服务区域最大化。在分水惠和村打造分水文化广场、分水民风廊、民俗廊、道德讲堂，2000平方米的分水村活动中心(包括农家书屋、科普网络室、舞蹈室、儿童之家等)。各社区进一步完善健身广场体育健身设施配备，规范村级卫生站、警务室建设，配齐人员队伍，最大化服务辖区居民。

精准施策，丰富服务内容。街道以居民需求为导向，推动基本公共服务项目全覆盖，促进城乡基本公共服务均等化。广泛开展“四入”(文化入村、清洁入院、文明入户、道德入心)活动，在各村(社区)分别组建老年文体队伍、党员文体队伍及文化服务志愿者队伍。抓好群团组织工作，提供法律法规、职业道德、家居保洁、母婴护理等知识与技能培训。持续开展“送温暖·惠民生”帮扶行动。以精准量服为重点，为贫困残疾人制定个性化扶贫方案，做到一人一策，扶贫精准有效。大力推进重度残疾人护理补贴、养老保险资助、残疾儿童康复救助、无障碍改造等项目。大力开展残疾人就业工作，打造集培训、生产、销售于一体的多功能衍纸画培训基地，建立完善“全方位”扶贫基金，在康复医疗、产业扶贫等方面不断提标升级。

积极探索，“三社互动”不断增强。街道确定“党建—社建—群建”集成推进工作思路，深化新市民培育工作体系。以“爱”满公平、“技”拼公平、“美”在公平、“情”系公平、“智”造公平实现新市民培训与“三社互动”的有机结合。强化社会力量参与社会救助工作，定期举办公益慈善活动。探索项目化培养本土社工人才机制，引进枢纽型社会组织，鼓励社区专职工作者主动接受专业社工机构的培训和指导。聘请新济源等社工机构作为专业支持和技术保障，协助公平街道探索社会力量介入社会救助服务。以信息化建设为抓手，积极与社区信息化建设专家衔接，整合街道资源、优化服务中心和服务站功能、科学调配人员，规范服务流程，实现政务下沉服务“全域受理、一网打尽 ”。

固本强基，法治建设不断推进。街道不断完善“大集中、大统筹、大联动”工作机制，按照“建台账，做减法”工作要求，在维稳工作上做好“一大一早一化一稳”四篇文章。将人民调解和行政调解人员队伍进行整合，按时、按质、按程序办理群众来信、来访、网访和民间纠纷受理调处，确保初信初访按期办结率和回复率100%，确保民间纠纷受理率100%，调处成功率95%以上。以“法律七进”为载体，经常性地开展各类普法宣传活动，在10个村(社区)建立规范化的法律援助法律服务工作站,均配备驻村律师和法律服务联络员。完成惠民社区和长安路社区法律之家、长安路社区礼让调解室的打造工作，完成大型集中安置小区惠民社区特色法治文化家园建设工作。

专家评论：

街道服务管理创新是体制机制创新的过程

孙宽平

四川省成都市温江区以街道服务管理创新实验工作为契机，围绕党建为引领，以统筹“社区发展、公共服务、多元治理、空间环境、资金保障”为主线，对街道服务管理体制机制进行了创新探索。从目前温江区实验情况看，以下三点具有体制性创新意义：

首先，厘清街道与职能部门权能边界。街道是城市管理和政务服务承上启下的关键环节，随着城镇化的加速推进，居民对政府提供的政务服务公共服务，都要通过街道才能实现。温江区的实验正是在这一关键环节寻求突破和机制创新，为建立完善“社区发现、街道呼叫、部门响应、协同整治”工作机制，温江区在向街道下放职能的同时，通过清理整合各类非正式机构，并以机构编制总量不变，人员身份不变原则设置内设机构，构建扁平化综合型的新型街道服务组织架构，通过“三定”规定和职责任务、便民服务、执法监管“三张清单”，以及落实事权准入制度，制定事权下放操作规程，厘清和规范街道职能，形成权责对等、服务精细的街道服务管理运行机制，从体制机制上实现基层工作“瘦身”减负，服务提质增效。

其次，以资金保障为多方参与提供持久动力。多方参与是构建社区治理结构和格局的重要方面，但是如何更广泛吸纳多方参与者，如何保证多方有效参与，是目前推动社会治理中的一个重要问题。温江区在实验工作中，注意从资金保障和搭建平台两个方面着力，为多方参与提供保障，一方面通过在街道成立社区发展治理支持中心、优化“区、街道、社区”三级志愿服务网络，建立健全社会力量参与城乡社区发展治理的机制。通过重点领域加大区级财力向街道倾斜、建立条线奖补资金和工作经费集成机制、实行社区专职工作者年度考核评议制度等方式集成街道各项资金，通过创新开展社会众筹资金，街道支持社区采用股份制、众筹、资产入股等方式发展生活类服务企业，探索建立社区基金会和社区微基金，鼓励社会资金参与社区发展治理等措施，为各方参与社区治理提供资金支持和保障。

最后，创新社区综合服务空间社会化运营机制。社区综合服务设施等公共空间是社区居民活动的空间，也是促进居民交往交融，促进自治、法治、德治有机融合，增强居民归属感的社交平台，更是街道、居委会把工作融入到居民日常活动中的有效载体。但如何综合利用好这些空间，拓展服务功能，是目前社区治理中需要解决的问题。温江区以居民需求为导向，按照标准化规划要求强化社区居民活动公共空间的配置;按照“社区小型化”要求，科学配置社区综合服务空间。同时，建立健全以党组织为核心的多方联席会议制度，通过小区党组织、业委会(自管会)、物管机构和驻社区单位常态协商议事，促进相邻小区、街区院落连片自治，把居民活动空间建设成为居民参与社区治理的平台。

(作者系北京大学城市治理研究院研究员)

(来源：中国社区报2020.12.14)