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本报记者 安 娜

　　3月3日一早，在位于北京市朝阳区夕照寺大街的北京市社会心理服务基地内，随着一声声清脆的电话铃声响起，几位心理咨询师开始了一天的工作。

　　自2月14日北京市开通心理服务热线后，这里就成为了提供服务的固定办公场所。33位国家二级以上心理咨询师轮班守候在几条热线旁，他们或聆听、或安慰、或出招、或解惑，为情绪紧张的咨询者做着“心理保健操”。

　　累计接听求助者来电130余次，服务时长约2000分钟

　　面对新冠肺炎疫情的暴发，社会大众普遍存在恐慌、焦虑、害怕等情绪。北京市委社会工委市民政局全面加强社会心理干预和指导工作，经市疫情防控领导小组医疗保障组同意，专项开通6条免费心理服务热线。运用专业社会工作和心理辅导工作的理念、方式，为一线抗“疫”者、社区工作者、民政服务对象和普通市民等，进行心理、情绪方面的减压与疏导，使他们有地方释放压力。

　　据北京市社会心理服务促进中心副主任张胸宽介绍，热线开通以来，已累计接听求助者来电130余次，服务时长约2000分钟。“其中，相当一部分咨询内容与家庭、工作、生活等社会关系产生的焦虑和压力有关。”

　　80多岁的赵大妈，平时和儿子的关系不好。没承想鉴于疫情的发展，两人相处的时间越来越长，进而导致矛盾不断升级。赵大妈身边没有一个可以说心里话的人，于是想到通过拨打热线来倾吐心声。心理咨询师黄恢兰告诉记者，“像赵大妈这样的高龄老人最需要的是关怀和呵护。我们除了给予老人充分的支持和理解外，还会教他们一些调整和改善情绪的方法。”

　　35岁的男青年小李，因疫情不能外出。不仅工作受到影响，还因为琐事和女友发生了争吵。电话那头的他，痛苦、焦虑、恐惧，反复询问着“到底怎么做，女友才不会跟我分手?”心理咨询师建议他从对方感受出发，把重点放在如何跟女友有效沟通上。

　　八旬老人张阿姨，打通热线后没说几句话就哭成了泪人儿。老人住的是公租房，与邻居共用厨房。邻居从外地回京后，进出厨房时从不戴口罩。老人一方面不想破坏邻里关系，另一方面又担心自己被传染。在乎邻居的感受，自己却压抑得难受。心理咨询师在耐心聆听的基础上，适时称赞老人“素质好、觉悟高、顾大局”，并建议老人与邻居协调，错开做饭时间。

　　“疫情期间，累积的情绪会放大不良反应，进而伤害到亲情、友情、爱情等社会关系。我们希望通过心理热线服务的持续开展，对公众的心理问题、情绪波动给予必要指导，促进家庭关系、医患关系等社会关系的修复与健康发展。同时，引导市民对惯性生活方式进行必要反思，结合疫情科学调整身心状态，树立健康向上的生活观念，形成共同抗‘疫’的坚定信念。”张胸宽说。

　　“谢谢你能听我说这么多!希望疫情早点过去”

　　今年56岁的张代玲，是心理服务热线的33名心理咨询师之一。上岗半个多月来，张代玲接听了15个求助电话。

　　求助者们的倾诉使张代玲深受触动，她真切地面对着当下人们普遍存在的焦虑、恐慌等心理，及由此产生的五花八门的心理问题。她认为，这对接线心理咨询师来说是不小的挑战和历练。但想到通过自己的帮助使求助者的情绪得以疏解，张代玲的心里又觉得很宽慰。

　　“前几日，我曾接过一位大姐的热线电话。因特殊时期管控，大姐无法照顾身患抑郁症却独居的儿子，言语里透着深深的无助感。我安慰并陪伴了她，倾听了她的苦恼和犹豫。”因大姐的儿子曾说过，如果她去探望，自己将搬出居住，再不让她找到。基于这点，张代玲试着建议老人，是否可以跟儿子约定每天早中晚用微信、电话等方式沟通，此外还可以寻求儿子所在街道、社区的帮助，请他们多加关注。最终，对方释然了：“感谢您，我知道怎么办了，感觉好多了。”

　　让张代玲印象深刻的还有一位26岁的女孩。小姑娘的奶奶瘫痪在床，夜里不睡觉，白天又不停折腾。父亲在外地打工，小姑娘夫妻俩因要还房贷必须上班，照顾奶奶的重担都落在体弱多病的母亲身上。“小姑娘说，整个家庭都处于焦虑、痛苦中，母亲和自己已不能承受生活之重。”张代玲回忆，正因为这些原因，小姑娘在通话时情绪非常急躁、语速也很快。“我耐心倾听，重复着她叙述过的重要内容，用同理心理解她的处境，鼓励她把困扰说出来。同时，我还建议她把热线电话号码告诉母亲，让母亲也拨打电话求助。”与张代玲通话几十分钟后，小女孩语气轻松了不少，“谢谢你能听我说这么多!希望疫情早点过去。”

　　据介绍，张代玲和其他32个心理咨询师，都是借助中国青年志愿者等各大平台公开招募的热线志愿者，无论是资历、还是从业年限，都经过了严格挑选。为了保障心理服务热线的接听质量，早在大年初一，北京市社会心理工作联合会就组织专家对志愿者们进行了热线接听技巧、心理疏导技术、常见心理需求、心理危机干预等专业培训。同时，专门编写了《心理防疫操作规范》与《社区新冠肺炎心理指导手册》，从操作流程与心理问题应对两个方面对热线接听志愿者予以规范。

　　记者在《社区新冠肺炎心理指导手册》中看到，除了有危机干预、情绪调适、行为调节等相关篇幅外，还列出了社区(村)疫情防控相关规范、返京人员相关规范等。张胸宽告诉记者，热线的内容有很多是咨询居家隔离政策的，有想回老家接孩子来京的，有想回京上班的。有的居民硬是想不明白，“为什么在家乡身体是正常的，返京后还需隔离14天?” 每每这时，心理咨询师们都会耐心地按照相关政策、规范，劝导他们减少外出机会，尽量留在当地，返京后严格服从隔离14天的要求。

　　有针对性地对特定人群长效干预，追踪服务效果

　　86岁的刘奶奶是最让心理咨询师们惦记着的求助者。因为老人曾经不止一次地拨通了心理服务热线。

　　刘奶奶是高龄独居老人，居住的地方偏僻荒凉，连公交车都没有。老人由孤独引发恐惧，觉得活着没什么意思，想通过倾诉让别人知道她的存在。对此，咨询师们给予的更多是倾听、理解、共情和肯定。

　　多次拨打热线电话倾诉，刘奶奶现在怎样了呢?张胸宽向记者介绍，为保证服务效果、为热线的发展建章立制，北京市目前已建立了追踪反馈机制，根据求助者个体情况和实际需求，进行定期线上、电话回访，追踪服务效果，有针对性地对特定人群长效干预。此外，由10名知名心理专家组成的热线志愿者督导团队，会对每名热线接听者进行事后督导。“北京市民政局发布《疫情防控期间进一步加强服务保障工作的若干措施》第五条‘加强对特殊困难居家老年人帮扶’，已明确说明应多关注疫情下这类人群。刘奶奶的案例由督导老师向民政部门汇报后，老人目前已得到了妥善安置。”

　　记者了解到，随着心理服务热线宣传推广的逐步加强，热线数量连日来明显增多。“此前，我们设定了5条座机定时服务专线和一部手机全天候服务专线。近期，将适时增加每天热线值守时长。”张胸宽说，“这次战‘疫’就像一面镜子，有些人沉着冷静、积极应对，有些人惊慌失措、乱了阵脚。面对这场没有硝烟的战争，我们应该更好地反思，努力培养镇静、沉稳的个性，锻炼顽强、刚毅的意志，不断完善自我、超越自我。”

(来源：中国社会报2020.3.4)