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本报记者  王 尧

刚踏入河北省张家口市救助管理站的大门，记者就听到楼上传来阵阵歌声，来到二层最里面的一间房间，20余位受助人员身着统一干净的服装正一起愉快地唱着歌。“这是我们娱疗方式的一种，每天都会组织他们在一起唱唱歌、跳跳舞，有助于恢复他们的精神状态。”自2017年5月1日，张家口市救助管理站以政府采购招投标方式引入社会力量参与服务，项目经过近一年的运行，已取得一定的经济效益和社会效益，全站受助人员的精神面貌焕然一新。

让受助人员得到孩子般的关爱

一位大约20多岁的受助人员大大方方在台上唱完一首歌，抬头看到站里的工作人员，笑呵呵地打了个招呼。“宝宝唱得真好，孩子们快准备下一个节目。”听到这样的称呼，记者有些惊讶，阳光家园爱心托养服务中心负责人王占梅笑着解释道：“大部分滞站受助人员的心智比较低龄，所以，无论年纪大小，我们都管他们叫孩子或者宝宝，也像照顾自家孩子一样照顾他们。”

据了解，负责张家口市救助管理站内临时安置项目的张垣集团阳光家园站成立于2017年5月1日，旨在为临时受助人员提供更优质的生活救助、教育矫治、医疗救治等服务。该项目的服务对象均为张家口市救助管理站临时救助的精神、智力残疾的受助人员。张家口市救助管理站副站长刘海滨对记者说：“基于服务对象的特殊性，站里提出了为受助人员提供生活救助、教育矫治、医疗救治等服务，针对服务内容和标准提出明确的要求，特别是将对临时受助人员的安全及突发事件处理等方面作为考核重点。”记者看到，在活动室的墙上赫然挂着阳光家园服务团队“用大爱为流浪乞讨人员建造温馨家园”的服务理念。

按照张家口市救助管理站对服务及安全的要求，阳光家园站内托养项目部还组建了由项目经理、护士长、生活老师、精神科大夫、内科大夫、心理咨询师、护工、厨师、安保、保洁等32人的服务团队，并进行了专业的岗前培训、应急情况处置演练、消防安全演练等。在办公室，王占梅给记者打开了一个柜子，里面摆放着整整齐齐的各种册子。“这是每个受助人员的档案，对每一个来站人员做到一人一档是我们基本要求之一。”王占梅说。

升级“心级服务” 打造救助品牌

记者置身张家口市救助管理站，感觉不像在救助站，倒更像是在一个三甲医院。楼道平台处一尘不染，不但闻不到一点儿异味，而且布置得井井有条。王占梅介绍，由于临时托养的受助人员来源复杂，无法追溯之前的疾病状况，托养后又属于集体生活状态。为确保站里的卫生及安全，特制定了详细的周、日工作流程及个人护理标准，要求受助区域干净整洁、窗明几净、床铺平整，对受助人员要求“五洁、二短、三无、四及时、九知道”“衣服要天天换，被褥要周周晾晒清洗。卫生条件是我们特别注意保证的一点，我们就是要打造‘无味临时托养机构’。”同时，认真做好入站人员体检，排除传染疾病风险。医疗团队会根据每个受助人员的体检结果，定出长短期医嘱，有效控制受助人员精神、内科疾病的恶性发展。

阳光家园站内托养项目部全体工作人员统一“心级服务”理念，争做“三心，三勤”护理工作者，做到富有“爱心、耐心、责任心”“嘴勤、腿勤、手勤”。依托专家团队，培训有专业技能的合格护理人员，由专业厨师团队为受助人员精心搭配营养餐，确保三餐守时、定量、保质。每日餐饮荤素搭配，根据受助人员个人情况合理订餐定量。每逢传统假日，还会依照传统制作节日餐，使受助人员充分感受家的温暖。

考虑到长期滞站人员大都有智力障碍的现状，该站还为临时受助人员制订个性化矫治方案，全面提升受助人员的精神面貌和智力水平，服务提倡“科学救助、文化救助、娱乐救助”。面向临时受助人员中精神障碍患者、智力障碍患者和肢体残疾人开展心理疏导、文化娱乐等为主要形式的综合服务。矫治服务分“工疗”和“娱疗”两方面。“工疗”就是依据个人智力水平、动手能力等，设计差异化工疗项目。通过轻便简单的手工劳动，提高受助人员对物体、颜色、数量的认知能力及部分精细动作能力；“娱疗”，正如开头记者看到的那一幕，就是通过各种文娱活动、喜闻乐见的健身娱乐活动，丰富受助人员的日常生活。再配合药物和心理治疗相结合的康复服务，在矫治中让受助人员提高适应能力和参与能力。从而，为临时受助人员回归家庭做好充分准备。阳光家园服务团队还会安排专业心理老师每周对受助人员心理状况进行测评，并做身份甄别记录，绝不忽略任何一条细微的线索。去年至今，已有5名受助人员回归家庭。

正是有这样的工作理念和服务能力，让专业人做专业事，短短一年间，张家口市救助管理站快速提高了临时安置服务水平，给受助人员提供了更优质高效的公共服务。这也标志着该站在积极推动职能转变，充分考虑整合利用社会资源，并在不断创新完善公共服务供给模式方面迈出了大胆而有益的一步。

（来源：中国社会报2018.5.30）