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杨 洋  滕和芹

“办事5分钟，排队2小时。”窗口单位办事难向来备受百姓诟病。“门难进、脸难看、事难办”的新闻也屡见报端、层出不穷。

黑龙江省民政厅紧抓行业痛点，将具有管理、审批、服务职能的所有机关处室局和厅直各单位确定为窗口岗位，要求各部门按照“服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉”标准，积极开展“四零”承诺服务创建。

通过树立“人人是窗口、处处是窗口、事事是窗口”的理念，黑龙江省民政部门严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等一系列工作制度，倾力打造“为民、高效”的民政服务窗口。

三窗试点，践行“四零”承诺

2017年，黑龙江省民政厅在学习外省市先进经验的基础上，制订《省民政厅“四零”承诺服务创建实施方案》，确立了哈尔滨市南岗区民政局婚姻登记处、省社会组织管理局、厅事务处婚姻登记窗口3个创建试点。11月份，及时总结试点经验成果，向厅各处室局及厅直各单位全面铺开，各部门结合工作实际需求，分别拟订了“四零”承诺服务创建工作方案及承诺内容，并向社会做出公开承诺。

2018年，省民政厅进一步制订了《2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》，将创建工作拓展到民政各行业系统，要求厅机关各业务处室局在发挥示范作用、抓好本部门（单位）服务大厅、窗口岗位创建的同时，加大力度指导本行业系统“四零”创建工作，对殡葬、婚姻、社会救助、社会组织登记管理等为民服务窗口存在的问题和堵点开展专项整治。同时，明确提出，要提高民政信息化服务水平、积极运用“互联网＋政务”服务手段，将传统服务方式与现代化服务方式相融合，实现实体服务大厅与网上服务大厅并行并重的服务方式，让信息多跑路、让群众少跑腿。

“跑一次”“零时差”，流程再造助推服务提质增效

“门难进、脸难看、事难办”，状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长等，都是群众在办事中可能遇到的问题，开展“四零”承诺服务创建工作的目的，正是完善“窗口”服务功能，提升服务效能。

为此，省民政厅强化各单位服务职能、服务效能、服务质量，在创建工作中强调再造工作流程，优化前置服务，简化群众办事程序，缩短群众等待时间，同时也让各部门工作导向更加贴近公众需求，逐步实现了从审批到服务的角色转变。

哈尔滨市南岗区婚姻登记处在婚姻登记工作中增设初审环节，在正式办理登记手续前，对办理要件进行初审、筛选，方便办事群众，提高工作效率，让办事群众“少排一次队、少等一分钟”，最大限度便民、利民。

省社会组织管理局强力推进“跑一次”工作模式，设立审批服务邮箱，咨询审批全程留痕；在社会组织登记审批流程中取消地点核查和申请时业务主管单位签署意见环节，建立社会组织管理局与业务主管单位沟通制度、社会组织管理局与社会组织对话制度；对服务内容、工作流程、申报材料、咨询电话、办事制度、审批结果进行全面公示，切实提升服务效能。

省涉外婚姻登记处在硬件设施上增设即时评价系统、增加高拍仪设备，提升服务水平与办事效率；工作咨询电话24小时全天候开通，实现工作咨询“零时差”；整合初审与受理程序，将原有4个环节减少到3个；做到“三个一次，一个当场”，只需当事人填写一次表格、签一次名字、按一次指纹即可以当场领取婚姻登记证件。

“四零”承诺，落脚点在“岗”，关键点在“人”

职责有限服务无限，“四零”承诺服务创建工作的落脚点在“岗”、关键点在“人”，各项服务最终要落实在具体部门、体现在窗口、体现在每名工作人员的工作之中。

为此，省民政厅在明确“服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉”四项创建内容的基础上，制定了服务大厅建设和窗口岗位创建标准。全面推动各部门各单位整体服务水平进一步提高，服务行为进一步规范，服务态度进一步改善，服务质量进一步提高，执行力进一步加强。

窗口岗位工作人员做到“服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范”六个规范。为群众服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心；工作交流平和得体，解答疑问准确规范，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制；严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。

民政服务大厅划分不同功能区，办理区进行业务受理办理；宣传区放置业务查询屏、宣传册等；资料区放置桌椅和表格填写模版；自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网,提供资料查询、下载、打印、复印等服务；公示区利用电子显示屏集中公示办理结果；等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。

以“四零”承诺服务为标尺，规范化、制度化、常态化

“‘四零’承诺服务创建工作的四项承诺内容是我们今后的工作标准和要求，是我们必须长期践行的工作理念，全省民政系统应当以‘四零’承诺服务为标尺，竭尽全力做好每项工作。”省民政厅副厅长吴小平表示。

为了推动“四零”服务创建形成规范化、制度化、常态化的长效机制，省民政厅以创建为契机， 夯实机关基础建设，狠抓机关作风整顿，将“四零”承诺服务创建与日常工作有机结合，通过建立监督考核办法，强化问责问效。建立“四零”承诺服务创建领导组织机构，主要负责人亲自挂帅抓落实，形成全员参与创建的良好氛围，在民政部门形成遵规守纪、为民务实、廉洁自律、公平公正的良好作风。

建立即时评价监督机制。在服务大厅设置满意度即时评价系统，进行现场评价，每季度收集、汇总群众评价情况。设置举报箱，对举报的线索、反映的问题定期研究，对提出的合理意见，及时处置、限期回复。

明确责任严格考核机制。对服务大厅、窗口岗位未落实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责任；对服务大厅、窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致群众有意见、反映大、造成严重后果的，既追究具体办事人员责任，又追究直接责任人和主要责任人责任；同时，将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合评价的依据。

强化服务大厅窗口岗位队伍建设机制。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向，选优配强窗口工作人员，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口工作，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整。教育引导窗口服务人员爱岗敬业，履职尽责，不断提高素质、业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提升。

（来源：中国社会报2018.7.20）