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　　本报记者 张晶晶

　　采访刘玉梅时，她即将离开工作9年的民政部信访办公室。对这个岗位，她深有感触。3200多个日日夜夜，刘玉梅对困难群众善良重义，真心为群众解忧，面对瓶颈困局，敢于担当，冷静果断，用真心、决心、信心，搭起了民政工作与来访群众的连心桥。

　　用真心换真情

　　做好“送上门来的群众工作”

　　“执行党和国家政策不折不扣，接待信访工作不推诿不扯皮。”今年2月，上访群众钱诚(化名)将这面锦旗送到了民政部信访办公室。他几次向地方反映体球网基层选举的问题，但都没有解决，只好来到部机关寻求答复，刘玉梅细致耐心讲政策，答疑解惑，当场帮助钱诚弄清了问题的来龙去脉，让他满意而归。

　　“群众带着信任而来，我们要弄清他们的问题，讲清政策。推诿敷衍，就是不负责任。” 锦旗上的评价正是刘玉梅和同事们一直奉行的工作准则。刘玉梅心里替群众算着账，来访群众如果得不到答复，他们就会不断重访，付出巨大的成本。

　　信访工作是“送上门来的群众工作”，怎么与群众打交道，需要方法。在一线工作多年，刘玉梅不仅熟悉民政领域政策法规，还摸索出一套做好群众工作的方法。在接待来访时，根据谈话情况区分不同对象的文化层次和理解能力，深入浅出地将政策说清说透。凭着这份智慧，她让来访群众发自内心地说“要是地方干部都像你这么给我们说，就不用到北京来了。”

　　看到年老体弱、罹患重病、遭遇生活变故的民政信访对象，刘玉梅心里很不是滋味。人不伤心不落泪，人无难事不上访，她深刻理解这些困难群众抛家舍业、背井离乡来京上访的不易。“尽最大可能第一时间给予帮助”，心里装着群众疾苦的刘玉梅急群众所急，想群众所想，把与群众心贴心的感情化作为群众解忧的责任感。

　　2015年6月，来自黑龙江的刘山(化名)老人来部机关上访，趁工作人员不注意，将患有先天性脊柱裂的孙子遗弃在接访场所。刘玉梅发现后，一边快速联系公安部门安顿好孩子，一边通过地方寻找孩子家属。找到老人后，刘玉梅得知家里已为孩子多方治病，但不见效果，经济实在困难。于是，刘玉梅主动协调司局联络了一家慈善救助基金会对孩子进行慈善救助，孩子通过手术恢复了健康。刘山老人打来电话，泣不成声地一再表示感谢。

　　信访工作无小事，件件关系着群众的切身利益，关系着社会稳定和谐;信访群众的每次来访都寄托着对党和政府的信任……体球网信访工作政治属性的重要认识已转化为刘玉梅的政治自觉。她对每封群众来信处理都认真审核，每次来访都认真接待，每件重要信访事项都跟踪督办。

　　“只有心里始终想着群众，装着大局，才能扎扎实实做好信访接待处理工作。”这是刘玉梅对9年民政信访工作的最深体会。在“机关第一难”的岗位上，刘玉梅用真心贴近群众，用真情温暖群众。

　　靠决心解难题

　　勇于担当直面问题迎难而上

　　信访工作处理的就是矛盾，干信访不能回避矛盾，要敢于担当。面对巨大压力，刘玉梅直面问题、迎难而上。

　　在同事眼中，身材娇小的刘玉梅却蕴藏着巨大的能量。在接待集访人群时，总是看到她第一个冲在前面;年轻同事面对精通政策、提问尖锐的上访人，常常不知所措，她就挨个接待窗口指导接谈。她在一线接谈处置,既和风细雨讲政策、疏解矛盾，又及时地对信访人不当行为进行批评教育和制止，还要根据来访人群动向，及时协调公安部门做好应急处置。给来访群众做工作一谈就是几个小时，经常中午吃不上饭，晚上还要加班加点研究应急处置措施，报送来访信息。

　　无论遇到多紧迫的情况，刘玉梅都不慌不乱，协调同事一起先保证接待场所安全秩序，然后耐心细致地给群众做思想工作。

　　处于矛盾旋涡中的刘玉梅，一心扑在了工作上。她带着同事们开展专题调研、专项督查，撰写调研报告，提出完善政策和改进工作的意见建议。着力从源头和机制上推动化解，定期组织重信重访攻坚化解，规范信访事项受理办理机制，民政信访形势明显好转。2017年，民政部实现来访量批次人次同比下降14%和10%，来信量同比下降27%。重信重访和信访积案存量明显减少，一些非正常的上访甚至闹访得到了有效控制。

　　长期承受高强度的工作，刘玉梅患上了神经衰弱、腰椎病等多种疾病，忙碌工作常常无暇顾及年幼的女儿和年迈的父母……即便如此，刘玉梅也从未想过退缩。她说，组织把自己放在这个位置上，就要攻坚克难，主动把工作做好。简单质朴的话语体现了一名民政信访干部对党无限忠诚，敢于担当的品质。

　　以信心破瓶颈

　　变被动为主动创新工作局面

　　刘玉梅深知做好信访工作不能只靠热情、勇气，更要靠科学的方法。在她的办公室桌头摆着体球网总书记在地方工作期间体球网信访工作的指示批示讲话摘编等，她经常学习，从中领会有关信访工作的重要指示和信访工作制度改革精神，摸索民政信访工作的思路和办法。

　　她从实际工作中分门别类梳理信访难题类别，开展专题调研，查找深层原因。善于分析问题的刘玉梅认识到，传统思路已无法满足新形势下的民政信访工作，要想转变被动局面，必须改革创新工作机制。

　　创新“互联网+信访”机制，作为打开民政信访工作新局面的关键一招，刘玉梅和同事们顶住了巨大压力，花费了大量心血。

　　将信访信息放到网上，就是把自己主动放到了阳光下。对此，一开始就有人提出了质疑。刘玉梅清醒地知道，一旦上网，意味着每天大量来访来信信息要严格录入，同事们要加班加点;同时也意味着每一个工作环节都要接受群众检验。可以说推进阳光信访，方便的是群众，约束的全是自己。但她更知道，要想破解工作困局，服务好每一名信访群众，推进民政信访规范化，就得啃下这块硬骨头。

　　刘玉梅硬着头皮，从基础开始，带着年轻的同事们，加班加点学习研究信息技术，摸索开发全国民政信访信息系统的内容框架，将系统纵向延伸到省、市、县民政部门，横向联通到部内司局、直属单位，把信、访、网、电各个渠道接收的信访事项及受理办理、督查督办、统计分析等信访业务各个环节，全部纳入信息系统规范管理。开通了民政部网上信访平台，推行了公开、透明、便民的“阳光信访”，构建起“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“互联网+信访”的工作模式和民政信访大数据库，为群众提供了更方便快捷的服务平台，也为民政信访工作搭建了更广阔的发展平台。

　　刘玉梅带着同事们创新法治信访机制，执笔起草，推动出台了《民政信访工作办法》等十余项信访工作制度，使民政信访工作有章可循。2014年，在中央和国家机关中率先推动了引导信访人依法逐级走访制度改革，有效扭转了越级访上升趋势。2015年，作为国家信访局、国务院法制办确定的第一批试点，率先实施了法定途径分类处理信访投诉请求试点工作，组织各地研究形成民政部门依法分类处理信访诉求清单，开展工作探索，迈出了依法治理的重要步伐。国家信访局组织各地、各部门在北京市民政局进行了现场观摩。

　　她还创新联动调处工作机制，加强上下级民政部门联动， 强化 “系统抓、抓系统”工作效果。加强与业务部门、公安等部门互动，确保集体访、信访突发事件及时调处。推动基层民政部门建立起县、乡、村三级信访工作网络，夯实了基层工作基础。推动引入心理咨询师等专业社会力量参与部机关信访工作，多方协作，增强合力，提升了工作成效。

　　一系列改革创新，使民政信访工作逐步向阳光、法治、规范转变。民政部实施“互联网+信访”建设等工作经验11次在国家信访局组织的全国性信访工作会议上进行了交流。刘玉梅的付出与努力，也得到了组织的认可。她先后被评为“全国维护妇女儿童权益先进个人”“全国巾帼建功标兵”“全国信访系统优秀督查员”“全国民政系统先进工作者”。民政部信访办公室被评为“中央国家机关五一劳动奖状”先进集体。

　　说起奋战9年的民政信访工作，刘玉梅一片赤诚，无悔、自豪。转战新的岗位，她仍保有“不用扬鞭自奋蹄”的热情。刘玉梅说，无论在哪个岗位上，都要践行“民政为民、民政爱民”工作理念，为新时代民政事业发展贡献力量。

(来源：中国社会报2019.5.27)