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本报实习记者  王 欣

“我腿脚不好，以前买面只能找邻居帮忙或等女儿回来，现在只要在手机上下订单，就会有人给送过来，真的很方便。”常年独居的严阿姨说。这得益于严阿姨所在社区引进了智慧医养服务系统。

当前，在国家大力发展养老服务业和新型智慧技术迅速发展的背景下，智慧医养已成为颇有前景的养老模式，越来越多的地方和企业着力于智慧医养服务平台的建设。

然而，医疗信息和养老信息的联通不畅，以及平台用户黏性不足，成为智慧医养结合落地发展的一大阻力。

如何做到“医”和“养”之间的信息互联互通

河北省东许营村为村民构建个人电子健康档案，并将其与医疗信息、管理信息等整合。同时，在村民家中安置可视对讲终端，方便群众与医院进行直接连接。当村中老人有危急情况发生时，村民可直接与医生值班室联系，值班室根据老人的健康情况做出判断，若仅需日常医疗护理，交由村医院解决，若涉及急病、大病等，则转由上级医院进行远程会诊。

这种通过平台预判，对老人的健康信息做出“轻重缓急”区分的方式，不仅提高了医疗效率，减少资源占用率，还使老人获得了更高效、便捷的服务。利用“互联网+”的模式不仅可以使家庭、社区、医疗机构和养老机构达到信息共享和互联互通，还可以高效调动医养机构、合理配置资源。

有关专家表示，在服务老人的过程中，医疗和养老机构必须要遵循以老人为本的原则，双方必需认识到健康数据是老人的，任意方无权私自“占有”。针对机构将信息资源私有化或是高筑“信息围墙”的现象，政府须加强监管并出台相应法律法规予以干涉。在规范制度和严格管理的条件下，医疗机构和养老机构的信息库大门将逐渐开放。

如何建立老人与智慧医养服务平台之间的黏性

根据中国老年学和老年医学会智慧医院分会提供的案例，我国某著名医养结合服务机构所在社区共有老年人约14万，通过市场宣传等手段，约1.4万老年人了解到该机构，其中0.9万人成功注册为用户，在注册一个月内，0.7万注册用户呼叫过平台，而在半年后，使用服务的老年人仅有0.3万人。这个例子反映出老年人对智慧医养平台的使用缺乏连续性，服务机构与老年人还未建立很好的黏性。

究其原因，一方面可能是产品界面或交互方式的“适老性”不足，另一方面则是老年人对平台的服务水平缺乏认可。

为解决前者，服务平台应根据老年人的生理特性设计符合老年人使用习惯的产品交互模式。根据不同年龄阶段老人的特点，机构应该推出不同模型的服务平台，针对不擅长使用智能科技的高龄老人，平台可采用“人人交互”模式，通过电话呼叫的方式，使老年人简单、快速地获得服务；针对与智能技术接轨的低龄老人，平台可推广“人机交互”模式，设计界面简单的服务软件，使用户能够通过手机、电脑等预约服务。

那么如何提升老年人对服务平台的信任呢？首先，要提升服务人员的专业性。除了大量培养专业护理人员外，政府还应当通过政策引导，鼓励并吸引更多年轻人投入到老年人的护理事业中。在专业护理人员短缺的情况下，必要时，政府可以考虑引进外籍专业护理人员。其次，服务平台在为老人分配服务人员时需要“投其所好”。与大多数遵循就近原则派遣工作人员的生活服务平台不同，智慧医养服务平台应当把老年人对服务人员的选择偏好作为分配人员的第一考虑要素。为老年人匹配他们喜爱的服务人员，有助于保证老年人使用平台的连续性，增强用户与平台之间的黏性。

解决医养信息联通困境和平台用户黏性不足的问题已迫在眉睫。医疗、养老机构和老人是智慧医养服务体系的三个核心要素，唯有三方良好地配合起来，才能使智慧医养在老龄事业中发挥更积极的作用。这就要求，不仅要做好医疗信息和养老信息的“互通有无”，使“医”和“养”配合起来，还要增强老人对医养服务平台的“依赖”，使老人和“医养”互动起来。

（来源：中国社会报2018.11.15）