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本报记者 储慧静

　　5月10日，记者到访北京市顺义区潮白陵园，园内已是绿树成荫。潮白陵园是顺义区唯一的合法经营性公墓，一直致力于打造环境优美、服务优质、管理高效的特色陵园，以人性化、专业化的服务在群众间树立了良好口碑。

　　一切以群众需求为中心

　　受点委屈也不算什么

　　陵园业务组直接与家属对接服务，他们始终把群众需要放在首位。“我们是服务行业，与家属发生冲突是大忌，很多时候必须控制情绪，耐心沟通，寻求解决办法。自己受点委屈不算什么，提供贴心而温暖的服务比什么都重要。”对此，从业19年的业务组组长马洪波感慨颇多。

　　曾经有个旅居国外的逝者家属，担心到了续交墓地管理费的时候不能按时回国，想要提前交款，但陵园相关规定无法提前办理，这让他有些不满，情绪激动，高声叫嚷道：“大伙儿都来给评评理，这是怎么办事的!”马洪波顾不得心里委屈，安抚家属说：“您先别急，有什么事咱们坐下慢慢说。”马洪波接着提议：“要是您相信我，可先把这笔300多元的管理费交到我这里，咱们互相留个联系方式，到了该续费的时候，我就把钱给您缴上，把收费凭据拍张照片给您发过去，您看行吗?”这位家属一听，问题解决得很合自己心意，当下就消了气。事后，他专门送上锦旗表示感谢，还为之前着急发火道歉。

　　今年清明节期间，潮白陵园接待了近10万前来祭扫的群众，业务大厅里常常挤满了询问各种问题的家属。马洪波说，在这个接待大厅里，每天来来回回解答群众问题就能走上万步。并且，工作人员在解答完问题后，都要递上一份陵园简介单，上面印有咨询电话，家属今后若有不清楚的地方还可以随时电话咨询。

　　遇到需要帮助的家属，他们也会提供贴心的服务。譬如，看到行动不便的家属，或是独自前来祭扫的老年人，工作人员马上迎上前去，对他们在陵园的行动也给予更多关照，回家时也要眼看着他们坐上车才放心。曾有一位家属带着两位坐轮椅的老人前来祭扫，工作人员主动上前服务，全程帮忙推轮椅，找到逝去亲人的墓位，顺利完成祭扫工作;还有一位家属难忍失去亲人的悲痛，借酒消愁，喝醉卧倒在墓碑前，幸好工作人员及时发现，耐心地抚慰疏导他，最后还派车将其送回家中。

　　这样的“小事”有很多。仅2018年一年，业务组就获得家属赠送的锦旗10多面，感谢信20余封。马洪波说，每次一看到锦旗和感谢信，就觉得之前的委屈和郁闷一扫而空，十分欣慰和自豪。

　　马洪波还建立了班组学习制度，制订学习计划，在学习政治理论的同时，还组织员工学习《殡葬管理条例》《殡仪理论》等专业知识。在她的带动下，各部门掀起了“全员培训和再教育”的高潮，有力促进陵园员工专业素质的提升。

　　提升工作效率和服务品质

　　确保逝者信息安全

　　为了提高业务办理效率，方便家属查询相关信息，潮白陵园开发了墓地查询系统软件。系统里可以快速办理业务预定、合同管理、安葬管理、碑文管理、墓位更改等一系列事项，帮助家属快速、精准查找墓位地址、安葬信息等，不仅办事效率得到了极大提高，还实现了从纸质版档案到电子、纸质双档案管理的转变，有效保证了信息的准确、安全。

　　冀红兵在潮白陵园工作18年了，除了负责档案管理工作以外，还因为写得一手好字，获得过大大小小各类书法大赛奖项，所以常常协助刻碑组写碑文。据介绍，碑文通常是手写后再刻出来的。夫妻一方过世，一般购买双穴墓位，墓碑上只写逝者的碑文，等到另一方过世合葬时，也需要手写碑文，而且是直接在立起的墓碑上写。为此，冀红兵常常要在墓位前用跪姿完成书写，即使遇到节假日，有加急碑文需要写出来，他也毫不犹豫地把工作放在首位。

　　一次，几位外地家属前来办理合葬手续，按照正常流程，写、刻碑文至少需要3天时间，但家属提出想一天内把字刻好。冀红兵注意到，其中一位家属已年过七旬，为尽量不让老人再费周折，一口就答应了请求。他不顾炎炎烈日，跪在墓碑前几个小时，一丝不苟完成工作，全然不知上衣已被汗水浸透。当家属看到碑文又快又好地完成，十分感动，老人家更是握着冀红兵的双手，激动得半天说不出话来。

　　安全无小事

　　任何时刻都不能放松警惕

　　潮白陵园占地面积260亩，安全工作是重中之重。马立新来陵园工作已经30年，主要工作之一是保障陵园安全。马立新明白，安全无小事。他联合各班组组长不定期进行安全检查，大到配电室、监控室、墓区防水设施，小到陵园内的消防栓、灭火器等，都严格巡查到位，消除安全隐患。潮白陵园自1993年营业至今，没有发生一起重大安全事故。

　　马立新说，除了检查设施安全，更要多听多看，留意前来祭扫家属的状态和需要，及时发现“险情”。有一次，一位家属扫墓时伤心过度晕倒在墓前，正好被巡查墓区的马立新看到，他急忙将家属扶起，并迅速拨打了急救电话。丧属在痊愈出院后，第一时间来到潮白陵园，向马立新表示感谢。还有一次，一位独自前来祭扫的老人，因悲伤过度萌生了轻生的念头，被巡逻工作人员及时发现并制止。工作人员还耐心做好情感安抚工作，待老人的情绪平稳下来后，又有专人陪同回到家中。老人的子女知晓后连连道谢：“要是没有你们，后果真不堪设想!”

　　清明期间，顺义区祭扫安全指挥部就设在潮白陵园。接待人流量最高的一天超2万，安全保障组10名员工24小时随时待命，更申请了外部增员100余人，保证群众祭扫安全。马立新的神经一直紧绷着，他常常清晨四点就来到单位，做好准备工作，晚上也主动加班值守，每天都要在整个墓区中走上20几个来回，检查消防设施、监控设备，做好墓区防火、停车场管理等工作，同时还要协调解决一些家属遇到的难题。整个清明节下来，他的脚磨出了血泡，人也瘦了、黑了，但却实现了陵园零事故、零投诉的目标。

(来源：中国社会报2019.5.21)