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本报记者  祝 闯

“这边是社会工作室，我们站里有自己的社会工作师可以为受助人员提供心理疏导服务……”

“请问，墙上的这个好像红色按钮的装置是什么？”

“这个装置叫做‘巡更器’，整个站里有30个这样的装置，值班巡查人员身上会佩戴打卡器，每经过一次就会留下一个记录。”

…………

6月19日一大早，浙江省杭州市西溪路上，人流和车流比往常多了不少，路边车位已满。来自杭州市不同城区、不同行业、不同岗位的人们聚集在此，他们都是为了杭州市救助管理站“开放日”宣传活动而来。这一天，是第六个全国救助管理机构“开放日”。

今年的“开放日”，杭州市救助管理站显得和以往有些不同，站前有两个“大门”向公众敞开：一个是救助管理站的正门；另一个则是在旁边空地临时立起的拱门，拱门里是“开放日”宣传活动的另一个重要环节。

对公众敞开大门，站内处处都是救助“知识点”

从正门走进杭州市救助管理站，会看到一个醒目的签到处。无论是提前预约，还是闻听消息自发来站，来访者都需要在这里登记信息，领取宣传材料。而后，会有解说员引导三五来访者组成一队，开始参观站内的各种设施设备。

解说员不是旁人，正是站内的工作人员。身披缎带、胸前佩戴工作证、嘴边挂着麦克风、腰上带着扩音器，他们摇身一变成为专业解说员，为来访者提供详细的解说。全程陪伴、有问有答，问题各有不同，但解说员都对答如流。

一位杭州市政协委员参观后感慨道：“每年开放日我都会过来看看，每次都有新发现。”

正如这位政协委员所言，近年来，在杭州市委市政府的支持和关心下，杭州市救助管理工作有了长足的进步。尤其是2016年20国集团杭州峰会期间，杭州市救助管理站全员满负荷工作，其人性化的救助服务，切实保障了生活无着的流浪乞讨人员的合法权益，实现了救助服务零投诉。自此，形成了“政府领导、民政牵头、部门配合、社会参与”的杭州救助模式，打造了“低滞留、低安置”和“高周转”“两低一高”的救助服务品牌。

走遍了站内不同功能的房间，见到了临时救助的受助人员，了解了各种设施设备，加之站内展板上的各种统计数据和情况介绍，一个多小时的时间里，多数来访者记住了这几个知识点：生活无着的流浪乞讨人员和临时遇困人员都可以到这里寻求救助；进站、离站都需要登记；救助管理站可以提供临时安置、购票返乡、寻亲甄别、护送返乡等服务。

由此，来访者对杭州市救助管理工作有了一个直观的印象——工作规范、设施齐全、服务细致、成绩显著。

把救助故事讲给你听，里面有付出、有温度

230多位来访者接踵而来，让往日平静的救助管理站一下子变得熙熙攘攘。但全站工作人员的各司其职，使得整个站里的人流井然有序。站内参观结束，在工作人员的引导下，来访者走出正门，走进不远处的拱门，里面则是另一番景象。

一面显示墙，一个临时搭建的舞台，台下整齐地摆放着200多把椅子，周围是“开放日”的各种主题展板，工作人员在台前台后忙碌着，一旁还有小演员在调试乐器……一场大戏开幕在即。

10时30分，显示墙上出现了“‘推进阳光救助、履行兜底职责’全国第六个救助管理机构开放日”的字样，台下已是座无虚席。主持人是杭州市电视台主播陶安，他刚刚受聘成为杭州市救助宣传形象大使。

杭州市副市长王宏的致辞为这台活动掀开了序幕。他说：“近年来，我市救助管理工作取得了明显成效，救助管理工作兜牢了民生底线，托起了流浪乞讨人员对生活的希望，树立了杭州现代化大都市这座城市温暖、包容的形象……”

的确，公众对救助管理工作的满意度可以折射出一个城市的发展水平和文明程度。杭州市救助管理工作实现了“零责任事故、零有效投诉”，这背后是以人民为中心发展思想的明确指引，是依法救助、规范化管理搭建的有力支撑。同时，站里工作人员在寻亲甄别服务上苦下功夫，练就了杭州市民政人践行“为民爱民”工作理念的真本领。

当天活动中，恰逢一位老母亲来站接回因患有精神障碍而走失已久的儿子。久别重逢、母子相拥，泪水纵横，感动了一旁的来访者，也温暖了这个城市。“是城区救助小分队在街面巡查时发现了他。”杭州市救助管理站业务科科长左伟说，“办理好进站救助登记后，我们将其送往医院治疗，起初男子一直闭口不言，随身物品也不能证明其身份信息。”没有准确的身份信息，临时救助工作一度陷入僵局。而后，工作人员一次次来到他的病床前与他聊天交心，希望能打开他的心结。功夫不负有心人，他终于开口了，但也只说出零星的几个词语。左伟说：“根据他说话的口音和词语，我们进行了初步判断，联系了多个地区的民政部门，范围逐步缩小，最后通过警务室‘公安部全国人口信息系统’多次查询比对，锁定了他的身份信息。”

“耐心、细心、责任心是做好寻亲甄别工作的基础。”杭州市救助管理站副站长俞珍说，“十年来，我们为6063名精神疾病、重症病人等特殊人员成功寻亲，帮助他们回归家庭。” 

一个救助管理站，一个兜牢民生底线的协同“发力点”

在旁人看来，寻亲甄别工作似乎没有捷径可走，为无法正常沟通的受助人员开展寻亲工作更是难上加难。寻亲甄别工作如此，整个救助管理工作亦是如此。面对各种棘手的问题，急不得也慢不得，但如果有更多的部门、人员、技术参与其中，效果将事半功倍。正因如此，杭州市在政府层面成立了救助管理工作协调小组，把做好救助管理工作作为各相关部门的分内事，从而密切部门间的合作。活动现场，杭州市救助管理站就与市刑侦支队签订了技术寻亲协议。

救助管理工作的开展需要相关政府部门的协力配合，更离不开广大群众的积极参与和理解。在杭州活跃着一批热衷于公益事业，愿意为救助管理工作提供志愿服务的爱心企业、志愿服务队和热心市民。他们在救助管理工作的各个环节发挥着不可替代的作用，他们是及时发现救助对象的“流动哨”，是宣传救助政策的“小喇叭”，更是评判救助管理工作好坏的“监督员”。为了鼓励他们对于救助管理事业一如既往的支持，活动现场，民政部社会事务司、浙江省民政厅、杭州市的相关领导为他们颁发了奖状，为6支志愿服务队举行了授旗仪式。

“今天的活动主题鲜明、内容丰富、形式新颖。”民政部社会事务司司长王金华全程参与了此次杭州市救助管理站“开放日”宣传活动，他说，“杭州市救助管理站是全国救助管理战线的标杆，这次活动使我对基层救助工作者想事、谋事、干事的热情和能力有了深刻体会。”

在肯定杭州救助管理工作所取得的成绩的同时，王金华对进一步做好救助管理工作提出了三个方面的要求：做好政策宣传，创造良好氛围；加强协调配合，形成工作合力；强化监督检查，推动政策落实。

“司长对我们工作的肯定全站上下备受鼓舞，提出的要求为我们今后的工作指明了方向。”杭州市救助管理站站长魏廉说：“我们将以此为目标，再接再厉，坚持以人民为中心的发展思想，按照兜底线、织密网、建机制的要求，依法依规履行兜底职责，把杭州市救助管理工作做得更加规范、透明，切实维护流浪乞讨人员合法权益。”

“放我的真心在你的手心，也许明天不再相遇……眼前多少艰难，漫漫长路有谁来陪伴你同行……”悠扬的歌声中本次杭州市救助管理站“开放日”宣传活动落下了帷幕。人潮散去，站里恢复平静，每个人继续手里的救助工作。当晚杭州城普降暴雨，站内值班室彻夜通明。

（来源：中国社会报2018.6.26）