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本报记者 储慧静 朱婕妤 

　　培训期间，有关专家围绕殡葬行业管理规范、“互联网+”殡葬、全媒体时代舆情应对等为题授课，从不同角度为殡葬行业健康发展贡献专业智慧。

　　行业发展必须坚持群众受益

　　民政部社会事务司副司长范瑜以《新形势下殡葬行业的管理规范及政策导向》为题讲授第一课。她深入分析当前殡葬行业发展趋势与政策导向，强调殡葬从业者要以体球网新时代中国特色社会主义思想为指导, 坚持以人民为中心的发展思想，践行新发展理念，围绕建设惠民、绿色、文明殡葬，以推动殡葬改革为牵引，以满足人民群众殡葬需求为导向，以提升殡葬服务能力和水平为保障，以创新殡葬管理体制机制为动力，整合资源、规范管理、优化服务、深化改革，推动殡葬改革和殡葬事业更好服务于保障和改善民生、促进精神文明和生态文明建设，为增进人民福祉、全面建成小康社会作出贡献。

　　范瑜讲道，行业发展必须要坚持群众受益，推进移风易俗，政府主导、社会力量有序参与，改革创新、统筹协调、综合治理等原则。当前，殡葬行业发展取得了一定的成绩，同时面临困难，但也有难得的机遇，从业者要讲政治、强服务、树立行业自信，把殡葬服务这项意义重大的善事、好事办好，让人民满意。

　　“互联网+”殡葬是为了让服务

　　更便民、让行业良性运转

　　阿里巴巴集团阿里云政府业务总监郭联涛讲述了阿里云技术如何为政府赋能，以及服务民政部门的案例，并与行业代表就“互联网+”殡葬展开交流。

　　有行业代表提出，希望阿里巴巴用科技手段为产业赋能，助力殡葬业跟上时代脚步，创新发展。譬如，电商平台可以成为殡葬机构融入互联网的切口，还可以考虑在电商平台上为殡葬行业开辟独立的频道，方便群众自主选择。有行业代表建议，阿里巴巴可以开发“白事管家”APP，搭建“智慧殡葬”平台，让优质的殡葬服务机构入驻平台，这也会给民众带来便利。

　　有行业代表建议，在人文精神传承方面，阿里巴巴旗下视频平台可以做数字遗产项目，淘宝大学可以开展生死教育活动。在智能祭祀方面，可以搭建线上祭祀平台，实现墓园内精准定位导航，在清明等集中祭扫时节可利用人工智能疏导交通等。郭联涛表示，学员们提出的建议也启发了自己的思维，阿里巴巴虽然拥有强大的网络技术力量，但对殡葬行业还比较陌生，这就需要阿里巴巴的技术人员与殡葬行业的专家加强沟通交流，真正把技术用在解决行业发展的痛点、难点上。

　　有行业代表对云计算大数据平台中的数据归属及安全问题产生疑问，郭联涛回应，殡葬行业用户是大数据资源的拥有者，且阿里云大数据平台秉持的第一原则就是坚决不碰用户数据，集团内部会通过技术加密、分区块管理数据等手段确保运维人员看不到也拿不走用户数据，确保用户数据安全。

　　讲到与殡葬行业合作对阿里巴巴集团自身的意义，郭联涛表示，阿里巴巴是有情怀、有梦想的企业，合作的初心就是要让殡葬服务更加便民，同时还希望使殡葬服务机构的运作变得更加简易便捷，携手促进殡葬行业良性运转。

　　让社会对殡葬脱敏

　　让社会对殡葬脱敏，是北京同泰投资管理有限公司董事长陈平从事殡葬事业的一个心愿。进入殡葬业以来，他经历了看殡葬是殡葬、看殡葬不是殡葬、看殡葬还是殡葬的三个阶段。如今，在陈平看来，殡葬祭三个环节，殡突出的应是礼仪而非火化，葬突出的应是纪念而非安葬，祭突出的应是传承而非祭扫。做好这三方面的工作，打造温暖人心的殡葬服务环境，让群众对死亡不再恐惧，对陵园、殡仪馆不再忌讳，才能有助于社会对殡葬脱敏。

　　殡的方面，陈平介绍了位于湖北天门的殡仪服务设施长生苑。其设计汲取了当地石家河文化遗址中发掘的双面人像玉器文化元素，打造出“玉浮于水”的殡仪服务空间，平静的水面给人以心胸开阔宁静之感，火化功能区位于地下，与家属活动区区分开来，馆内采用通透的玻璃幕墙，视野开阔，家属可以全方位感受殡仪服务环境之美。

　　葬的方面，杭州径山竹茶园打造的智能骨灰龛让人印象深刻，其立体智能存放空间设计，让过去只能存放3000个格位的区域现在可以存放8000个。前来祭扫的群众可通过APP提前预约祭扫时间，骨灰盒将通过智能传输装置准时传送至指定的追思堂内，并在LED屏幕上呈现家谱、家训、恩荣录、照片等个性化追思内容。广东罗浮山陵园、杭州径山竹茶园、临近湖北武汉的仙鹤湖陵园，还实现了“墓园变景区”。其中，罗浮山陵园一年吸引60万人前来游玩，其中还设有禅修院，游客在此可以远离尘嚣、洗涤心灵，欣赏自然美景，学习禅修课程，目前，禅修班的预约已经排到了9月份;径山竹茶园结合当地特色，人们可以体验茶道、香道等项目;仙鹤湖陵园用300亩土地打造人工湖，养了成群的仙鹤、天鹅，对于选择在此落葬的逝者家庭免费赠送“放鹤仪式”，寓意“驾鹤西去”，甚至还与当地旅行团达成合作，让游客免费游览，当人们置身于美景之中，也就消除了对殡葬场所的避讳心理。

　　转变发展理念创新服务模式

　　才能实现华丽转身

　　上海市宝兴殡仪馆主任李军讲述了宝兴殡仪馆作为事业单位通过创新实现华丽转身的生动实践。

　　上海市宝兴殡仪馆已有百年历史，现有员工360名，2018年约为2.2万位逝者提供服务。难得的是，在服务量大的同时，家属的满意度也较高。近年来，宝兴殡仪馆提出了务实、进取、创新、和谐的“宝兴精神”，实现了发展思路、管理理念、营利方式三方面转变。

　　转变发展思路，实现突破发展。宝兴殡仪馆的发展得益于遵循“三个满意”原则，即员工满意、客户满意、政府满意。宝兴充分尊重、成就职工，打造舒适温馨的办公环境，开展丰富多样的文化活动;为客户提供厅内出殡、故人沐浴、生命晶石等精致化服务和时尚温馨的治丧环境。

　　转变管理理念，实现健康发展。要求员工学法律法规，学规章制度，做合格员工;运用5S管理法——一种现代企业管理模式，即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)。如今，宝兴殡仪馆所有的办公区域、服务区域、员工休息区域都干净整洁规范，干部职工已形成了积极主动干事的氛围。

　　转变营利方式，实现转型发展。李军提出，只有加大服务型收入才能保障殡仪馆健康发展。宝兴殡仪馆实现了由商品型向服务型转变，2018年宝兴殡仪馆约50%的收入是服务型收入，未来目标是服务型收入达80%。这就需要不断创新服务，创新服务包括升级型与原创型两类，如故人沐浴是过去遗体清洁服务的升级版，而生命晶石则是一种全新的骨灰处理服务方式。这些创新服务都赢得了公众的认可。

　　全媒体时代需要多部门协调

　　主动应对舆情

　　新华社浙江分社政文部主任岳德亮表示，全媒体时代的舆情是社会舆情在互联网空间的映射，具有复杂性。面对全媒体舆情危机时，虽然舆情焦点集中在某一事或某一人，但仍需要涉事部门主动应对，多部门协调，才能有效应对舆情。要建立舆情应对预案和发现机制、研判机制、引导机制。

　　建立预案，需要一把手重视，能及时准确作出集体决策;重视基层能力建设，守住第一道屏障;参照事件属性，分级管理建立预案;业务部门和宣传部门之间做好分工配合。

　　发现机制即预警启动，判断标准主要为舆情信息转发、浏览量达到一定数量，负面评价被中央级主要媒体介入报道，网民回复率超过8%，舆情被有较大影响力的网络账号、意见领袖或名人转发。

　　研判机制主要从热度、时间线、倾向性、内在原因、发展前瞻等方面考虑。

　　引导机制即效果导向，要做到快速反应、及时应对，把握舆论主导权;速报事实，官话少说、谎话不说，留有余地、人文关怀;事实清楚，口径一致，避免不够理性，或者时机、方式不当引发次生灾害;用好主流媒体的全媒体渠道，助力回应速度提升。

(来源：中国社会报2019.6.26)