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本报记者 安 娜

　　今年62岁的吴大妈，最近3年一直在忙活着帮子女带孩子，眼看着小外孙要上幼儿园了，吴大妈心里空落落的。“孩子不在身边，空闲时间去干啥?”“一个人的午餐，到底应该做几个菜?”

　　在北京，像吴大妈这样身体状况尚可、精神状态良好，有着不同居家养老服务需求的老人，抑或失能、失智、重残等，有长期照护刚性需求的老人，还有很多很多。2015年，《北京市居家养老服务条例》正式出台后，北京“三边四级”养老服务体系逐步建立，依托区级养老服务指导中心、街乡养老照料中心和社区养老服务驿站等养老服务平台，统筹区域内企事业单位和社会组织提供各类专业服务和志愿公益服务，实现老年人在其周边、身边和床边就近享受居家养老服务。

　　2016年-2018年，北京市《体球网开展社区养老服务驿站的建设意见》《社区养老服务驿站建设规划(2016-2020)》和《社区养老服务驿站运营扶持办法》相继出台，社区养老服务驿站如雨后春笋般在京城四面八方生根发芽。

　　送上门的“助老”驿站，是老人看得见、摸得着、感受得到的实惠，其在发展中也并不是一蹴而就、一帆风顺的。有的人气与日俱增，有的经营遇到瓶颈甚至门可罗雀。如何破解老人消费欲望不足、服务人员流失严重等难题，成为社区养老服务驿站在市场中站稳脚跟的关键。

　　难!老人警惕性高、缺乏信任感

　　老人身边的服务如何找到“敲门砖”

　　位于北京市通州区台湖镇的“印象台湖”社区养老服务驿站建设在一处公租房附近。今年2月，借着春节的喜气，驿站正式开门迎客。试营业的那几天，驿站内热闹非凡。每天一大早，就有30多位老年人进屋取暖聊天。

　　驿站负责人宋双告诉记者，北京市对于社区养老服务驿站采取的是“一次性建设补贴+老人流量补贴”的资金扶持政策。这就意味着，没有老人的刷卡流量，驿站就无法得到政府补贴。

　　为了记录每日流量，工作人员请老人在进门时刷一次“养老助残卡”。虽然不收取任何费用，可老人们还是保持了超高的警惕，“这卡怎么能随便刷呢，万一泄露了个人信息咋办?!”

　　就这样，刚开业不久的驿站又没了人气。开着门，却空着人。面对着空荡荡的房间和高额的水电费，工作人员看在眼里、急在心里。“大家集思广益，决定试着通过‘1元早餐’的形式，先取得老人的信任，再逐渐了解老人的需求。”宋双回忆道。

　　一袋牛奶、两个鸡蛋，仅需1元钱。“从刚开始的十几名老人，到后来的四五十名老人。现在，每天大约有100名老人来驿站领早餐。”宋双开心地说，驿站提供早餐的同时，还为老人开展健康指导等服务。让工作人员感动的是，经过一段时间的了解，社区里的老人对驿站越来越认可，有的老人还提出愿意在空闲时间无偿到驿站帮忙。

　　借着“1元早餐”这个“敲门砖”，驿站里的康复护理、居家服务等其他项目也逐渐被带动起来。“通过无偿服务积攒人气是一时之举，根本上还需要有偿服务才能持续。”宋双说，但作为驿站和老人之间的桥梁，“1元早餐”这个活动还会长久地办下去。

　　瞧!高龄空巢老人和活力老人

　　社区驿站到底应该为谁服务

　　7月18日，家住北京市朝阳区安贞街道的杨大妈，来到25公里以外的“润枫领尚”社区交接出租房屋事宜。杨大妈惊喜地发现，小区南门附近建设了一家规模不小的社区养老服务驿站和助老超市。

　　啥叫“养老驿站”?其实，杨大妈也不清楚，“只是以前在新闻里听到过”。带着好奇心，杨大妈走进了驿站，向站长李秀敏详细了解了这里所能提供的服务内容。

　　“润枫领尚”社区位于通州区、朝阳区和亦庄经济开发区的交界处，地理位置较为偏僻。61岁的杨大妈说：“以前之所以把房屋出租，就是因为购物、买菜等非常不方便。这下好了，既能在这里买到生活必需品，还有老年讲堂、健康管理等项目。现在，我和老伴在安贞街道居住的是板楼高层，年纪越来越大了，上下楼也越来越吃力。等这个小区的出租房收回后，我们就搬过来住。”

　　据李秀敏介绍，“润枫领尚”社区里有很多老人都像杨大妈一样，属于活力老人。“我们的重点服务对象是失能、失智、重残等有长期照护需求的群体，但活力老人也是让驿站焕发生机的重要力量。”为此，驿站引入“时间银行”概念，充分挖掘和发挥活力老人的能力特长，鼓励他们成为助老服务志愿者，并通过志愿服务积分兑换商品或服务，“目前，社区里有50多位活力老人积极报名担当驿站志愿者。他们既是消费者，又成了服务者，从被动接受服务转变到主动服务他人。”

　　今年65岁的李大妈就是志愿者之一，驿站“助老食堂”开业后，她将成为一名“厨师”。对此，李大妈很是期待，“我闺女曾开过饭店，那时候我就经常去帮忙，老人能吃对口的饭菜我都会做。以后，我还可以教大家包包子、饺子。”

　　还没入住社区的杨大妈也提前表态，她坚定地说：“将来，我也要成为志愿者，这样的晚年才快乐、才有价值。”

　　急!换人跟跑马灯似的

　　养老服务队伍怎样才能稳得住

　　西集镇侯东仪村，是临近北京东南部边界的一个偏远村庄。农村条件艰苦、地理位置偏僻，养老服务人才咋来招?这一度成为侯东仪村农村幸福晚年驿站负责人刘文娟最头疼的事。

　 “养老人才队伍不稳定，服务人员对工资和岗位都有要求。缺乏耐心、爱心、细心的人也干不了这个活。”刘文娟回忆，“最难的时候，有的服务人员干不满三天就不辞而别，还遇到过一天就跑了三个人的情况。”换人，就跟走马灯似的。

　　为此，刘文娟决定从侯东仪村和周边着手，招聘一些对养老服务工作有热情的本土人员，这些人“对村里的情况知根知底，也更容易与老人沟通交流”。陆陆续续的，8人工作队伍组建起来了。这其中，既有二三十岁的年轻人，也有四五十岁的中年人。为了更顺畅地开展工作，刘文娟邀请专业人员对他们进行了有针对性的培训。

　　侯东仪村农村幸福晚年驿站共辐射史东仪村、前东仪村等7个村。驿站的一项重要工作，是为7个村100名高龄、空巢、重残老人提供巡视探访服务。而这项服务的开展，本土工作人员的优势就更为突显。“7个村中，最近的史东仪村离驿站仅有三四百米，最远的赵庄村也不超过3公里。风土人情、村民习俗都很相似。”站长黄士杰说。

　　侯东仪村77岁的高培芝和老伴是空巢老人，工作人员上门巡视探访时，总是被老人的热情所打动。有一次老人摔伤了，工作人员第一时间送去水果等，老人感动地非要留着他们一起吃饭。史东仪村80岁的史大爷也总盼着工作人员去。黄士杰说：“大爷特别喜欢找人聊天，热爱文学，还会写诗。工作人员每次去都陪着他唠家常、听他读读自己写的诗，一待就是1个多小时。”

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　　“印象台湖”和“润枫领尚”社区养老服务驿站，侯东仪村农村幸福晚年驿站，他们只是北京市目前建设运营的779家驿站中的3个。在市场化发展中，779家驿站所遇到的瓶颈和难题有共性、有个性，而每个驿站也都在寻求着自己的突破口。

　　老人是一本书，需要用心才能读懂他们的需求，而这个需求又是不断变化的。北京市民政局副局长李红兵说：“居家养老需求的满足是一个常态、长期的过程。不应，也不可能一蹴而就。而推进居家养老是一个于法有据，但又不乏创新的过程。理想变现实，认知到落地，体现在对规律的深化认识中。”

(来源：中国社会报2019.8.1)