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本报记者 路建英

　　为扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育，深入贯彻落实“为民服务解难题”的重要目标要求，民政部信访办(人民建议征集办公室)紧紧围绕民政工作大局，秉持为人民服务初心，牢记民政职责使命，做实做细为民服务工作，不断创新民政信访工作方式方法，用实际行动解决好群众反映强烈的突出问题，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。

　　截至目前，民政部信访办(人民建议征集办公室)先后被中央国家机关工委、原人事部、国家信访局表彰授予“中央国家机关五一劳动奖状”“全国信访系统优秀集体”，信访干部多人次先后获得“全国民政系统先进工作者”“全国巾帼建功标兵”“全国信访系统优秀督查员”等荣誉称号。

　　坚持以人民为中心 提升为民服务成效

　　群众在困难得不到解决、诉求得不到满足、意见无处诉说的时候，上访就成了他们最后的途径。

　　有效解决群众反映的各种问题，工作的强度、难度可想而知，个中滋味非身临其境不能体会。信访办主任张俊勇表示，信访工作是直接与人民群众打交道的工作，一句话、一个眼神、一个动作、一个表情都会在群众心中留下深刻印象。为不负使命，唯有努力想得更细，做得更实。

　　对党无限忠诚，对人民饱含感情。近年来，信访办以创建“人民满意窗口”活动为载体，坚持以群众工作为主线，以落实信访积案化解、帮扶救助、体制创新、队伍建设为重点，推动“事要解决”，用实际行动诠释以人民为中心的发展思想，厚植党的群众基础。

　　“民政部信访窗口每天面对的上访者，有的言行过激，有的泪水涟涟。”张俊勇向记者介绍说，群众上访的原因，有时候是对相关文件规定了解不准确，有时候是反映问题历时较久，一时难以核实解决。不论哪种情况，工作人员都不惧压力与困难，努力寻找打开群众心锁的钥匙。

　　“为找出有效的化解对策，妥善处置缠访、闹访问题，我们引入心理咨询师参与信访工作，从法、理、情多个层面有针对性地对群众进行心理疏导，让诉求回归理性，促进信访问题有效解决。”张俊勇说。

　　每当信访群众遇到重大困难，同志们都将之视为一次为民服务解难题的机会。

　　如针对工作中接待的家庭贫困、身患重病且无其他救助途径的少年儿童，信访办集思广益，奋力攻坚：一方面通过与部管救助基金会等社会组织建立联合救助帮扶机制，另一方面指导地方民政部门在法律政策框架内化解矛盾的同时统筹利用救助、慈善等渠道，实施重点帮扶救助。最终促成了问题的解决。

　　本着方便群众、服务群众的原则，信访办近年来还对来访接待场所进行改造扩建，增加了来访接待窗口和集体来访接谈室;启用了来访叫号排号系统，对信访事项办理期内重复来访人员进行识别判重。同时，在来访登记中增加了登记信息双频显示确认功能，提高了来访登记效率，促进了来访接待秩序规范。

　　此外，还通过公开信访法规、服务流程、责任清单，自觉接受群众监督;延长接访时间，缓解接待窗口人手紧缺;认真查看信访材料，耐心听取信访群众陈述，进一步提升为民服务、为民尽责的工作效能。

　　为民的行动背后，是信访办党员干部爱民理念的生动展现，更是不忘初心，倾注感情，把工作当成解决问题、团结群众、凝聚民心的完美诠释。

　　信访办党员干部已形成一种共识：人民群众的每次来信来访，都是对党和政府的信任与期盼，解决好每一位信访群众的操心事、烦心事、揪心事，维护信访群众合理合法权益，是我们的责任，也是我们的义务。

　　运用信息化手段走好“网上群众路线”

　　近日，河北的张爱莲(化名)通过网上信访，反映低保评议未当场公布低保享受人员名单和村“两委”领导班子近亲属吃低保问题。三日后，她再次登录网上信访系统时发现，自己反映的问题已被转送属地进行办理。

　　不出家门，轻点鼠标就能反映问题，并且得到公开透明的处理。为让“互联网+”在民政信访领域得到充分运用，信访办积极创新工作方法，加强民政系统信访网络平台建设，发挥网上信访在反映社情民意、解决群众合理合法利益诉求、维护社会和谐稳定中的作用。

　　在充分调研、分析的基础上，通过数月艰辛付出，信访办于2017年4月指导建成集投诉请求、建议征集、查询评价等功能于一体的民政部网上信访平台。同年5月，全面启动应用全国民政信访信息系统，将信、访、网、电各个渠道接收的信访事项及受理办理、转送交办、督查督办、考核评估等信访业务各环节，全部纳入信息系统规范管理。

　　“与传统信访方式相比，网上信访使用起来更加简单便捷，不受时间、空间限制，信访时间和经济成本大大降低，真正实现了让群众足不出户就能表达意愿诉求，打开电脑就能了解办理情况。”张俊勇如是说。

　　着力于便民为民，信访办依托全国民政信访信息系统搭建起了一座连接政府与群众的桥梁。目前，已实现了与全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团的省、市、县三级民政信访工作机关，13个部机关司(局)、18个部直属单位的互联互通，初步实现了全国民政信访事项“一网通”。

　　“信访问题解决得好不好，信访群众最有发言权。”信访办工作人员告诉记者，全国民政信访信息平台的建成运用，实现了民政领域信访业务全覆盖、信息全录入、办理全公开，信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。同时，信访群众对信访事项的办理情况可以给信访部门和工作人员作出评价，倒逼信访部门和工作人员依法及时解决群众合理合法诉求。

　　网上的问题，最终要到线下解决。“对转送、交办后超期未办结，或群众评价不满意且确实存在问题的信访事项，我们依托全国民政信访信息系统开展网上督办，确保事事有着落，件件有回音。”信访办工作人员表示，除了网上督办，我们还不定期进行实地督查调研，推进改革措施落地、推动责任落实，促使复杂疑难信访问题得到及时有效地解决。

　　没有调查，就没有发言权，更没有决策权。正是凭借俯身调研、解剖麻雀的真功夫，信访办在“不忘初心、牢记使命”主题教育中将调查研究作为践行党的群众路线，敦促党员干部检视为民初心、担牢民政使命。

　　“利用网络做群众工作是群众路线在新时期的创新和延伸。”张俊勇表示，走好网上群众路线，既要网上用心，学会借助信访信息平台，听民声、察民情、解民忧;又要网下用力，把群众反映的问题真正解决好、落实好，践行为人民服务的初心和使命。

　　把初心和使命落实到干实事抓落实上

　　信访工作处在群众工作最前沿，与人民群众联系最广泛、最密切，是最直接的群众工作，在正确处理人民内部矛盾、保障群众合法权益、维护社会和谐稳定方面发挥着不可替代的重要作用。

　　可以说，信访工作的质量，代表着为群众服务的质量，代表了党和政府在人民群众中的形象。作为一头挑着社会和谐稳定，一头挑着群众切身利益的一线部门，信访办对待群众充满柔情，却在自身建设上都有着硬梆梆的要求。

　　长期以来，信访办不忘履行为民爱民初心，牢记民政职责使命，以机关自身建设推动信访工作提质增效，切实把群众诉求作为发现工作薄弱环节和改进工作的契机来对待，不断提高自身建设，提升为民服务本领。

　　打铁还需自身硬。为全面提高信访工作人员业务素质，更好地为人民群众排忧解难，信访办通过开展民政信访干部业务培训，真正把初心和使命落实到加强自身建设上，提升信访工作人员依法办事、为民服务的能力，着力打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质干部队伍，不断提高民政部门的公信力。

　　“目前，民政信访干部业务培训已实现全国省厅层级全覆盖。”信访办工作人员表示，信访工作涉及法律法规的方方面面，需要由政策理论水平高、专业知识和技能扎实过硬的高素质人员担任。只有全面深入学习，才能在理论上有高度、在工作上有深度。

　　俗话说“无规矩不成方圆”，制度是维系信访工作高效运行的重要保障。为使民政信访工作更加规范化、法治化，高效、有序处理各类信访事项，信访办结合实际，研究制定了《民政信访工作办法》、《民政部领导干部参与办信接访实施办法》《民政信访事项网上办理工作规程(试行)》等十余项信访工作制度，真正做到有章可循、有法可依。

　　把初心和使命落实在岗位上，体现在为民服务的各项工作中，千方百计为民解难题、尽心尽力为民办实事。张俊勇时常对信访办党员干部说，我们要带着感情做群众工作，带着温度做信访工作，把信访群众的事当家事，积极践行“民政为民、民政爱民”工作理念，不断涵养亲民敬民情怀。

　　对于下一步工作，张俊勇表示，信访办将在部党组的坚强领导下，坚持以人民为中心，把创建“人民满意窗口”、持续深化“互联网+信访”深度应用等任务作为主题教育实践载体，增强做好新时期信访工作的责任感和使命感，真正把责任扛在肩上，把初心使命落实到干实事抓落实上，积极主动地履职、尽职，用推动工作的实际成果检验主题教育的成效，以优异成绩迎接新中国成立70周年。

(来源：中国社会报2019.7.29)