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受助人员在“甄心小院”接受心理辅导。      供图/ 广东省广州市救助管理站市区分站

马一凡   张   萌

今年6月，广东省广州市被民政部确定为全国救助管理区域性中心试点单位，市民政局指导市救助管理站市区分站（以下简称市区分站）全力推进试点工作，通过多试一步、完善“四个平台”（接待照料服务示范平台、救助管理指挥调度中心、寻亲送返综合平台和社会力量参与救助服务促进平台），探索救助管理区域一体化新机制，助力推进救助管理机构优化提质和创新转型。

在品牌示范中多试一步

完善接待照料服务示范平台

接待照料服务是各救助管理机构的“看家”业务，区域性中心更要在接待照料服务上作示范。市区分站以“全国青年文明号窗口”——咨询接待窗口为平台，总结近年来“问候热心、甄别细心、服务暖心”的品牌实践经验，统一青年文明号窗口标识，规范微笑服务仪态和用语，用“多想一点、多说一点、多做一点，能帮一点是一点”的服务意识，树立良好品牌形象。

在此基础上，市区分站积极推动救助服务从传统物质救助向全要素赋能发展型救助转变。注重用党建引领业务发展，在窗口设立党员先锋岗、团员先锋岗和志愿服务岗，持续加强“家的温暖 救在身边”支部党建品牌建设，推动党建与业务深度融合；突出“互助、大爱、家庭”等温暖要素，在站内搭建“甄心小院”，为受助人员提供精神抚慰和心理关爱场所；积极拓展法律咨询、心理辅导以及职业技能、求职技巧培训等多元化服务，为服务对象提供合适的就业信息，帮助受助人员自食其力、回归社会。今年以来，已协助33人成功就业，为上百名受助人员提供心理咨询和法律援助服务。

在科技赋能中多试一步

打造救助管理指挥调度中心

指挥调度的关键是要做到“数据精确、定位精确、指令精确”。市区分站一方面积极拓展现代科技手段应用，整合城市管理智能化视频系统云平台、街面电子地图、“穗救易”APP，协同共享民政、公安、城管、卫健等部门信息资源，实现对火车站、商业街、桥梁涵洞等重点地区的24小时不间断视频巡查，确保一旦发现流浪乞讨人员能够及时处置。另一方面，推动救助关口前移、延伸服务触角。成立市区救助管理调度指挥中心，横向联合公安、城管、卫健等部门，纵向联动各级救助管理机构、流动救助小分队以及镇（街道）社工站、社区网格员等，搭建“1+6+13+N”的救助网络体系，即1个调度指挥中心、6个救助管理机构、13支救助小分队以及全市49个“羊城暖湾”救助服务点、60余家社会组织和大量社区网格员，形成点线面相结合、覆盖全市的救助管理服务网络。市区救助管理调度指挥中心成立后，流动救助小分队不用再耗费大量人力和时间在街面上巡查，而是根据指挥调度中心的指令信息，第一时间通知离属地最近的网格员前往事发地核实情况，并将有需要的求助对象送往救助服务点，大大提升了救助效率。

在联动合作中多试一步

升级寻亲送返综合平台

市区分站积极与公安部门的刑事侦查、出入境管理等机构以及全市30余家寻亲公益组织建立长期合作关系，将口音慧辨、技术慧比、媒体慧推等技术有效应用到寻亲服务中。同时，与河南、湖南、安徽、广西等省份的救助管理区域性中心机构签订源头共治协议，与13家省外寻亲组织建立合作关系，有效打通跨省域接领送返及协调公益互助服务的资源路径。

为进一步提升寻亲工作质效，市区分站还牵头搭建广州市寻亲返乡综合平台。凡是接到特殊困难受助人员寻亲申请，综合平台都可积极联动全市各类寻亲资源协助开展寻亲工作，对于核实到的线索，及时联系相关省市的救助管理机构或公益寻亲组织进行核实。市寻亲返乡综合平台成立后，区级救助管理机构可以第一时间获取更高权限的DNA比对等信息，还可链接全国志愿服务网等的专业寻亲服务，寻亲成效明显提升。今年以来，通过平台的链接，已帮助17人成功寻亲。

在培育引导中多试一步

优化社会力量参与救助服务促进平台

市区分站于2019年发起“社会力量参与流浪救助联动机制”，现已培育引导全市60余家社会组织、5000余名社工及志愿者有序参与救助管理服务，社会力量的活跃度、参与度大大提升。为进一步规范引导社会力量发挥更大示范引领作用，今年，该站聚焦发挥行业协会指导作用、提升社会力量组织效能、支持社会力量交流互助等目标定位，在现有联动机制基础上搭建社会力量参与救助服务促进平台，推动设立市社会工作协会流浪救助专业委员会，建立定期会商交流机制，通过行业协会进一步激发社会组织参与救助服务的动力、规范社会力量参与救助服务的行为；引导成立社会力量联动机制理事会，通过理事会会商及集体决策等形式，提升社会机构自我管理能力；搭建“寻亲服务、就业帮扶、源头治理、慈善帮扶、志愿服务”五个分平台，指导理事会在分平台范围内建立顺畅、精准的服务交流机制；邀请各大高校专家学者加入救助管理专家智库，强化与社会力量的联动交流，发挥专家学者在学术研究、政策研究、实务研究等领域的智力支持与交流指导作用。