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本报记者   张伟涛

家住广东省广州市从化区的许叔患有肢体残疾和多种慢性疾病，家庭生活困难。2020年2月，他申请了低保。2023年当地开展家庭经济状况动态复核时，大数据显示他的名下有商业登记，应作退保处理。然而，从化区民政局安排工作人员调查核实后，确认其未从事商业活动，也没有商业收入，按规定仍可继续享受低保。

“当‘大数据’提示救助对象不符合规定时，我们不会‘一刀切’退保，而要用‘铁脚板’入户了解情况，实现‘应保尽保、应退尽退’，让救助更有精度和温度。”从化区民政局相关负责人表示。

近年来，广州市不断开展社会救助工作制度创新、服务创新、数字创新，提升社会救助的及时性、有效性、可及性、精准性，切实让困难群众的基本生活得到保障。

多举措保障困难群众生活

家住白云区鹤龙街道的彭女士家中有两个孩子，几年前，丈夫患上肝癌，随后，年仅两岁的小女儿也确诊为白血病。家中两名重病患者，只有彭女士一个劳动力，这让原本就不富裕的家庭陷入了困境。鹤龙街道救助服务站了解到其家庭的情况后，马上展开跟踪救助，先为其家庭申请了低保，又为其小女儿申请了“其他人员医疗救助”，有效缓解了一家人面临的困难。

据广州市民政局相关负责人介绍，为切实保障困难群众的基本生活，近年来，广州市不断健全完善分层分类的社会救助体系，先后印发了《广州市体球网改革完善社会救助制度的若干措施》《广州市社会救助高质量发展工作方案》等，出台了低保边缘家庭和支出型困难家庭救助政策，修订了最低生活保障、特困人员救助供养制度，既从宏观上规划了广州救助发展的蓝图、路径、措施，也从微观操作层面对具体工作进行了细化和规范。同时，取消了临时救助户籍地、居住地限制，南沙区率先放开低保对于户籍条件的限制，将救助范围扩展至在本地工作、生活的非户籍居民。

广州市还对申请低保、低保边缘家庭中参加公益服务、志愿活动以及就业人员按一定比例进行收入豁免，帮助救助对象提升能力。同时，对困难群众实施用电、用水、用气等9项消费减免和补贴，推出低收入居民乘坐公共交通半价优惠政策，根据物价上涨水平适时启动临时价格补贴，有效缓解困难群众的生活压力。

多项目开展综合帮扶

为打造便捷、可及、综合的社会救助帮扶体系，广州市不断创新机制，打造多层次的救助服务品牌。

深化“穗救易”服务改革。面向低保等9类特殊困难群体，广州市搭建起集“需求端—中枢端—服务端”于一体的“穗救易”救助服务系统，汇聚了政府救助、社会组织帮扶、社工扶助、志愿服务等上万条数据信息，使救助帮扶更精准、更全面。同时，对接“穗好办”移动端发布了“救助申办”和“救助服务”两张清单，共计30项救助服务项目，群众可利用手机自主申办。

汇聚市、区具有服务特色的项目，打造“一区一品牌”救助服务品牌。目前，涌现出南沙区以“党建+社会救助”“二次医疗报销”为特色的“爱心湾区”服务品牌，花都区精神障碍患者精神康复服务项目“情暖花都”服务品牌，白云区对困难群众综合帮扶的“云助福”等11个服务品牌。社会力量积极参与救助帮扶，也丰富了广州市的救助服务清单，提升了群众的满意度。其中，市民政局联动广州电力系统创建的“电亮民生”社会救助服务品牌，为全市在册的低保、低保边缘、散居特困人员等提供用电智能管家服务。智能预警发现居民用电异常情况后，通过“穗救易”服务平台反馈至当地乡镇（街道）工作人员，第一时间发现社会救助对象的临时困难并进行干预。

此外，广州市还强化人工智能技术在社会救助工作中的应用，运用AI智能电话机器人技术开展“智·关爱”服务，发现特殊困难群体后进行实地入户走访，并通过“穗救易”系统联动慈善组织及时解决，实现综合救助、多方帮扶，提高救助帮扶的精准性、及时性。

多渠道打造智能救助

为方便群众更便捷地申办低保等社会救助服务项目，近年来，广州市不断创新手段，利用多项信息化技术，打造智能救助。

实现智能申请“刷脸办”。广州市在“穗好办”政务服务平台上线“救助智诊”服务，困难群众可直接录入家庭基本情况，一键智能预判救助申请类型并在线提出救助申请，实现救助服务“零跑动”。

实现智能审核“瞬时办”。根据救助对象家庭状况进行分层分类评估并开展动态核查，对在册困难对象开展“一站式”智能转办分析。

实现智能管理“规范办”。打造全业务、全流程、全环节、全透明的监测预警模块，对人员信息、资金发放信息、业务审核信息等实时监测；对入户调查、上门探访等实时记录、实时反馈、实时处置。

实现智能核对“精准办”。目前，广州市低收入家庭信息核对系统有30余类、100余项信息，包括证券、不动产、车辆等。

实现监测预警“常态办”。广州市社会救助业务办理信息系统分类、分权、分域设置预警管理和督办功能，每月对全市约6万名困难群众开展常态化查询。

广州市还积极推动市、区社会救助服务站示范点建设，打造基层综合救助服务实体阵地，实现救助服务项目化、清单化，救助资源聚合化、精细化，努力打造更优质、更高效的社会救助服务体系。

如今，广州已建立特困供养人员的定期巡访制度，乡镇（街道）工作人员每周入户探访率达100%；“穗救易”平台成为全市困难群众救助服务的指挥调度中枢，汇集了全市民政服务对象相关的1400万条基本信息、资金发放、照料护理、慈善救助、志愿服务等信息，困难群众服务需求与救助服务资源匹配更精准；帮扶“指尖办”，暖意在心间。