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本报记者   赵晓明

临近中午，北京市西城区广安门外街道红居街社区内的树荫下，阵阵清风拂面，三三两两的居民十分惬意。但10号院小区1号楼、2号楼却家家门窗紧闭，将夏末的清风“拒之门外”。

8月18日上午，一场专题社区协商会在这里举行。社区服务站站长万中州向记者介绍，居民选择关闭门窗，主要是因为10号院的污水管道塌陷，污水井位置比较高，污水未流入小区地下污水管网形成倒灌，每天需要定时用水泵抽污水，污水反味导致大家“敬而远之”。

10号院小区业委会委员刘波表示，居民们对此意见很大，多次拨打12345热线和社区居委会电话，要求尽快解决污水问题。

“问题不仅在于污水味道难闻，更在于导致1号楼、2号楼配电柜底座进水，存在重大安全隐患。”广外街道二级调研员孟庆海说。

广外街道全响应中心科长辛念有些无奈：本想着大家一起出钱维修一下，尽快解决这些问题，可这几栋楼产权复杂，协调难度巨大。“涉及的部门各说各理，一直谈不拢，导致污水管道维修问题迟迟无法解决。”辛念说。

红居街社区户籍人口1952户3920人，流动人口1100人，大家利益、诉求多样，涉及物业管理、环境保护、公共安全等多个方面。部分小区因基础设施逐渐老旧、地下管网跑冒滴漏、屋顶漏雨等问题，时常发生矛盾冲突。

为解决这些问题，红居街社区探索成立红居暖阳调解工作室，由北京市科学技术研究院提供智力支持，社区工作人员、相关部门负责人、居民代表等共同坐在一起，有商有量地解决社区难题。

就拿污水管线维修难题来说，首先得了解问题症结出现在哪里。社区党委书记、居委会主任周瀛联络街道社区建设办公室、产权单位、物业、业委会，将各方代表一一请到红居暖阳调解工作室，大家共同协商解决方案。

经过几轮谈判，各方最终达成一致意见：由天岳恒物业公司经过多方比较后选定施工单位，按照约定方案进行维修，解决污水管网问题；维修所需11万元由北京联通公司、中国贸易促进会机械行业分会等产权单位，按建筑面积比例分摊；产权单位、业委会和居民对施工质量全程监督。

就这样，10号院小区污水管网维修问题有了初步解决方案。“待维修完成后，我和居民代表会定期查看情况，并在社区微信群里反馈。”社区党委副书记赵伟告诉记者。

据赵伟介绍，通过红居暖阳调解工作室，社区建立了楼门对话机制，以调解和对话的方式将处理问题的端口前移，将矛盾纠纷化解在萌芽。

孟庆海告诉记者，由社区党委书记牵头，居民代表、社区工作人员和基层治理专业人士共同组成调解工作室，可以充分了解居民的需求，寻求各方利益的最大公约数，进而有效化解纠纷、调处矛盾。

负责红居街社区科技赋能基层治理项目的北京市科学技术研究院研究人员王剑认为，社区以红居暖阳调解工作室为平台，建立“事前充分沟通—事中评议协商—事后推动优化”的综合响应机制，专业人员对法律纠纷、政策服务等问题进行指导与帮扶，有助于科学提升社区治理水平。

据周瀛介绍，红居暖阳调解工作室是对接诉即办12345机制的补充与优化，能够对投诉件随时接、及时议、定时复、如实报。2023年上半年，社区共办理接诉即办件109件，解决率85.8%，满意率91.2%。

王剑建议，以分层分级分类方式，对投诉件开展对话、协商与响应。对时间特征比较明显的诉求问题，如冬天室温不达标、夏季房屋漏雨等，按照“夏病冬治、冬病夏治”原则，错时提前综合推进解决；对停车难、私搭乱建等常见问题，按照“久病常治、通病早治”原则，常态化系统协调解决；对社区内“一人多次”和“一事多人”等拨打政务热线反映的事项，由社区政务热线评议专班认真论证、评议，对评议过程录像并做好会议记录，将结果上报街道并封存，形成有效反馈。

“对社区对话和调解机制处理过的案件，我们建议优先处理、督办跟进。涉及生活服务类、安全稳定类等问题，及时作出合理解释，并告知诉求人相应的受理渠道。”王剑介绍。

“社区建立红居暖阳调解工作室，能够让社区工作人员深入了解居民的热点难点问题，不但提升了社区服务的质量和效率，也让居民得到了更优质的服务。”孟庆海表示，下一步，社区将在北京市科学技术研究院的大力支持下，深入开展以邻里和谐为宗旨的调解工作，构建和谐家园。