苏号朋

促进养老服务消费，必须有一个让人放心消费的环境做保障。近日，民政部等24部门联合印发《体球网进一步促进养老服务消费 提升老年人生活品质的若干措施》，专门将加强养老服务消费保障、打造安心放心养老服务消费环境作为重要方面提出。

养老服务消费的内容、环节、场景众多，老年人在接受养老服务经营主体提供的商品和服务时，双方建立的是消费法律关系。根据老年人权益保障法、消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例等法律法规，老年人享有社会优待权利，在消费过程中应受到法律保护。在消费者权益保护共同治理体系中，经营者守法处于首位，表明经营者是保护消费者权益的第一责任人。结合养老服务消费特点及该领域老年消费者权益受损的实际情况，养老服务经营主体应当在以下方面严格落实法律规定的经营者义务：

首先，养老服务经营主体应当充分保障老年消费者的人身安全。老年人的生理和精神状态特点要求养老服务经营主体必须对其基础设施进行适老化改造，并针对老年消费者可能出现的突发情况做好预案，采取必要的安全防护措施。老年人在养老服务场所遇到危险或受到侵害时，养老服务经营主体应当给予及时、必要的救助。另外，养老服务经营主体向老年人销售或免费提供的商品应当充分考虑到老年消费者的身体健康状况，符合保障人身安全的要求。

其次，养老服务经营主体不得在格式条款中加入对老年消费者不公平、不合理的规定。养老服务经营主体往往使用自己事先单方拟定且不允许协商修改的格式条款与老年消费者订立书面合同。养老服务经营主体可能会利用单方拟定格式条款的机会，加入损害老年消费者权益的内容，如免除或减轻自身责任、加重老年消费者责任、限制老年消费者依法变更或解除合同的权利、限制老年消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议、限制老年消费者选择其他养老服务经营主体的权利等。根据相关法律规定，此类规定属于无效格式条款，不受法律保护，执法机关可以对使用此类格式条款的养老服务经营主体进行处罚，包括罚款、责令停业整顿甚至吊销营业执照。

再次，养老服务经营主体以收取预付款方式向老年消费者提供服务时，必须严格遵守法律法规。预付款下消费者处于非常被动的局面，经营者往往利用其已收取费用的优势，降低服务标准或质量，甚至拒不向消费者提供商品或者服务。有的经营者将收取的预付款挪作他用，甚至卷款跑路，严重侵害消费者权益。由于预付式消费乱象丛生，因此，强烈建议老年消费者谨慎接受预付式消费。如果接受了这种方式，务必在向养老服务经营主体支付预付款时与其签订书面合同，约定养老服务的具体内容、费用、预付款退还方式、违约责任等事项。养老服务经营主体在收取预付款后，不得降低服务质量，不得任意加价；养老服务经营主体出现重大经营风险时，应当停止收取预付款。执法机关应当对收取预付款的养老服务经营主体强化监管，尤其是资金使用情况，对其违法行为从重处罚。

最后，养老服务经营主体应当向老年消费者如实告知养老服务的真实情况，不得实施欺诈行为。有人说老年人的钱不好赚，但好骗。一些养老服务经营主体抓住一些老年人想健康长寿等心理弱点，夸大企业资质，虚构交易信息和经营数据，编造企业经营业绩，进行虚假宣传，欺骗、误导老年消费者，造成严重后果。根据法律要求，养老服务经营主体必须采用通俗易懂的方式，真实、全面地向老年消费者提供养老服务相关信息，不得诱导老年消费者购买明显不符合其实际需求的商品或服务。养老服务经营主体应当以显著方式标明服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目，不得实施价格欺诈行为。根据相关规定，对于养老服务经营主体的欺诈行为，老年消费者可以要求其承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

广大老年消费者自身也要多学习，掌握养老和消费知识，理性消费，对于养老服务经营主体的商业宣传，一定要多了解、多比较，考虑必要性，不要急于签约付钱。要注意提高自我保护意识，在接受养老服务过程中注意收集、保存各类书面材料，包括合同、付款凭证、发票、产品或服务说明书、质保书、承诺书等。在与养老服务经营主体协商养老服务事项时，可以录制视频音频，作为未来处理纠纷时的证据。在与养老服务经营主体发生消费纠纷时，要通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式依法维护自身合法权益。老年消费者可以通过市场监管部门、消协系统和各地政府的政务服务便民热线等途径，对养老服务经营主体的违法行为进行投诉举报。相关政府部门应当重点关注养老服务消费，开展涉老市场虚假宣传、欺诈消费等违法行为的专项整治，对养老服务经营主体开展合规指导和培训，对重点养老服务经营场所实行动态巡查，提高消费纠纷处置能力，强化执法效果，营造安全、让人放心的养老服务消费环境。

（作者系对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任）