编者按：《中共中央?国务院体球网加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》提出，加强对困难群体和特殊人群关爱照护。四川省成都市新津区民政局通过链接社会企业、社工、高校志愿者等社会资源，为特殊困难群体从情感支持、心理援助、一对一帮扶等方面提供个性化的服务项目并开展帮扶活动，营造了“老有所爱”“弱有众扶”的良好社会氛围。

本报通讯员?肖?玲?代雪雪?查平平

“今天婆婆的状态非常好!真是感谢你们，感谢政府啊!”近日，四川省成都市新津区花源街道杨柳村杨婆婆的老伴周爷爷握着新津区民政局巡访专员的手激动地说。

原来，杨婆婆年前不慎在家中跌倒，造成腰椎骨折，一直由周爷爷照顾。他们是失独家庭，杨婆婆长期处于消极状态，加之跌倒骨折后一直卧床，状态很不好。成都聚力社会工作服务中心的社工链接三春晖养老机构的护理员来到老人家中耐心地与其沟通，全面了解老人的日常饮食作息，认真查看老人的身体状况，叮嘱周爷爷卧床护理的技巧及注意事项，提出合理膳食、运动等生活指导和建议，做到“未病先防、既病防变、愈后防范”。

这是新津区民政局做实、做细、做深特殊困难群体关爱巡访服务的缩影。近年来，新津区民政局以“思想破冰”推动“行动破局”、以“行动破局”驱动“服务创新”，聚焦特殊困难群体多样性需求，探索形成“一基二维五结合”的工作模式，全方位提升特殊困难群体关爱巡访服务质量，进一步提高特殊困难群体的获得感、幸福感、安全感。

充实“一基”队伍力量?筑牢服务根基

开展特殊困难群体关爱巡访工作是惠民生、暖民心的重要举措。新津区创新社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源“五社联动”机制，组织动员成都聚力社会工作服务中心等各方力量共同参与巡访关爱服务。

动员“本土力量”，组建“辖区巡访专员+社区志愿者”双巡访队伍。辖区巡访专员均来自当地各村(社区)，了解地势环境、人文习惯、特殊困难群众等基本情况，同时有着较强的责任心和亲和力。他们主要负责每月2次的入户巡访和电话巡访工作，定时定期走访关心空巢独居等特殊困难老人，了解老人的基础情况、真实需求，建立完善的困难老人需求台账及风险排查台账，与村(社区)、街道等保持紧密联系，做到有效反馈、持续追踪。同时，社区志愿者挖掘退休干部、老年协会积极分子等作为巡访团队的中坚力量，并带动社区其他人群为特殊困难老人提供关怀和帮助，以点拓面，形成“以邻助友”的互助共享形式，减小特殊困难老人的居家安全风险，让他们生活有照料、困难有帮助、寂寞能排遣。

依托“专业力量”，组建“社会工作者+网格员”巡访队伍。巡访专员发现老人的需求及困难后，立即与社会工作者反馈，社会工作者通过入户评估，对特殊困难老人开展个案或小组活动管理，通过多方联动、资源链接，解决特殊困难老人的实际需求与困难，体现巡访的多面性、个性化、专业度;组建网格员志愿者，由区民政局养老服务指导中心指导，划分巡访关爱服务区域，将巡访对象落实到责任人，通过以镇街、村(社区)、巡访专员、网格员为主的“层层包干”形式，做好特殊困难老人安全巡访工作，切实保障其基本生活所需。

联动社会力量，组建“企业员工+高校学生”巡访队伍。通过巡访专员入户了解老人的个性化需求，链接社会各企业员工入户开展专业巡访，定期开展照护技能培训、老年疾病护理培训、老年康复理疗培训、老年身体机能等级评估、高血压糖尿病检测等专业巡访服务培训，提升特殊困难群众的幸福感与巡访服务的深度;成功链接西华大学、成都市高等纺织学院、川北幼儿师范等多所高校资源，充分发挥高校志愿者的资源优势，加强对特殊困难老人的家庭探访、关爱慰问、宣传劝导、精神慰藉及陪伴。同时，联动港华燃气公司、预安消防中心、利民消防中心、迪马长青社学苑医养中心、三春晖养老机构、四川省结石病医院等近十家社会企业为特殊困难老人提供物资支持、知识普及、便民服务、技能培训、专业评估等多种服务，回应老人个性化服务需求。

构建“二维”协作机制?增强服务保障

近日，68岁的陈先其老人在亲属、区红十字会、区民政局巡访专员、花源街道工作人员的共同见证下，实现了自己很久以来的心愿——完成遗体器官捐赠登记。

陈大爷因腿脚不便，迟迟没能去进行遗体器官捐赠登记。区民政局巡访专员入户巡访时，听到老人的期望后第一时间联系红十字会及街道工作人员，相关工作人员立即上门向陈大爷及家属说明器官捐赠须知，确认无误后进行了遗体器官捐赠登记，并给陈大爷颁发了《中国人体器官捐献志愿登记证书》。

“我在书上看到体球网遗体器官捐献的文章后，就一直想在自己百年之后，把遗体器官捐献出来，用作医学研究，为祖国医学事业发展做一些贡献。”陈大爷说。

新津区民政局以提升特殊困难群体关爱巡访服务质效为目标，拓宽工作思路，改进工作方法，着力提高跨部门的高效协同，提升“区—街道(乡镇)—村(社区)”三级联动效能双重维度，构建“横向协同+纵向联动”一体化协作机制，打造关爱巡访服务共同体，实现“1+1>2”的服务保障效能。

构建“区社工总站+区关爱援助中心”跨部门的横向协同机制。日常巡访过程中，联动社工总站、关爱援助中心开展丰富多样的老年主题活动，丰富特殊困难老人的精神生活，多方联动，资源共享;定期参与区级专业培训，将特殊困难对象的问题及需求“摆上桌、互讨论、共解决”，解决特殊困难老人的实际困难。

构建“区—街道(乡镇)—村(社区)”的三级纵向联动机制。通过由区民政局养老服务指导中心主导，各镇(街道)、村(社区)等“层层包干”的形式，保障特殊困难老人的基本安全，组织巡访专员定时巡访、社区网格员定量巡访，将巡访关爱服务对象的年龄、健康状况、对象类型等基本情况及信息变动情况、巡访关爱过程等重要信息及时上报至各镇(街道)，并进行动态更新。区民政局加强对巡访关爱服务机构的监督管理，督促解决服务过程中老年人反映的问题，强化问责机制。建立长期有效的特殊困难老人安全风险机制，加强组织保障力度，做到及时上报、真实反馈、有效处理。

聚焦“五结合” ?提升服务效能

家住新津区花桥街道筒车村的林爷爷，一直以来身体状况欠佳，平时与弟弟相依为命。弟弟因前些年的车祸不能干重活，神智也偶尔不清楚，林爷爷对此十分焦急。

巡访工作人员小王见状立即将情况向车筒村党群服务中心及上级反映，村工作人员立即给予响应，并组织工作人员、救助中心人员联动召开会议商量如何协助老人解决困难。一行人前往老人家中探望和问候，并耐心为他们讲解相关帮扶政策，联系就近医院，协助老人就医，解决实际困难，老人感到非常温暖，对工作人员表示感谢。

新津区民政局以提升特殊困难群体关爱巡访服务效能为抓手，着力在“五个结合”上下功夫，为特殊困难群体提供更有温度、更有速度、更有精度的关爱服务。

普遍巡访与重点巡访相结合。根据近年来对辖区特殊困难老人的安全巡访工作进行得摸排调研，将特殊困难巡访群体分为三类人群，实行“三色”巡访机制。“红色”为高龄独居老人(子女在外地)，身体情况、自理能力稍差(患病)，对其每周开展2次巡访，每月不低于8次;“黄色”为子女在本市或者失独偶居老人，身体情况、自理能力一般，对其每周开展1次巡访，每月不低于4次;“蓝色”为子女在周边，身体情况、自理能力尚可的老人，对其每月进行2次巡访。

即时通讯巡访与实地入户巡访相结合。巡访专员通过即时通讯巡访+实地入户巡访相结合的方式全面了解掌握老人近况，每天定时、定量电话沟通，当老人不方便接听电话或者联系不上时，立即联动在地志愿者、网格员入户查看具体情况，做到家庭情况清、人身安全清、隐患矛盾清，真正将巡访队伍变成社区的“活档案”“活地图”，做实为民服务“一本账”，社情民意“一网兜”，确保特殊困难老人的身体健康安全。

服务主体与服务内容相结合。为有效开展特殊困难老人关爱巡访服务，摸清辖区内服务对象基础情况，巡访专员、志愿者动态更新巡访对象名单，落实巡访关爱对象责任人，如实填写《成都市新津区巡访关爱台账》。严格要求巡访专员将入户巡访摸底工作作为巡访服务的工作重点，划分巡访关爱服务区域，将巡访对象落实到责任人。负责人加强对巡访关爱服务工作的监督管理，不定期对各特殊困难对象的关爱服务开展监督检查，并建立工作通报机制，督促解决服务过程中老人反映的问题，强化问责机制。

日常巡访与专业巡访相结合。针对“蓝色”“黄色”特殊困难人群，定期定时有效开展即时通讯巡访+实地入户巡访，及时了解、主动评估特殊困难老人生活状况。对有需求且存在一定安全风险隐患的特殊困难老人建立台账，跟踪巡访，有效联动志愿资源，按需配置相关资源，定期入户评估，做到有名册、有台账、有记录、有措施。对长期存在安全隐患且志愿资源无法链接的老人，记录完善年龄、身体状况、诉求情况，重点关注、完善资料，做到及时上报，如实记录。

小组活动与社区活动相结合。召集志愿者及社工成立志愿支持小组，定期开展“手牵手·共扶持”困难老人互助支持小组活动，让特殊困难老人在陪伴与分享中获得鼓励与情感支持，开展“邻聚帮”志愿服务活动，将新思想、好方法、趣知识带到邻里活动中和居民家门口，让居民了解自己生活的社区，并以活动的形式吸引更多居民加入志愿者队伍。依托国庆、中秋、重阳等节日，开展社区活动，引导社区居民参与、相互交流，凝聚邻里情，减少独居老人居家风险，构建和谐邻里关系。

截至今年8月，新津区组织内部巡访专员、“邻聚帮”老年志愿服务先锋队、社区工作人员、企业员工、高校学生等五大类巡访力量，针对辖区2800余名特殊困难对象采用“五结合”方式开展日常巡访、心理慰藉、物资帮扶、资源链接等服务10.1万余人次，累计志愿服务时长超过4000小时。为提升志愿队伍综合素质及专业技能，开展15场志愿者培训。开展16场助老志愿活动和文明宣传志愿服务及29场社区主题兴趣活动，为近4000位居家和社区养老的老年居民提供社区文娱活动参与体验服务，提升居民融入感、参与感。

启示

困难老年人巡访关爱服务是支持家庭养老、帮助解决居家养老困难、预防和减少老年人居家养老风险、强化养老服务兜底保障的一项重要工作。四川省成都市新津区通过多方联动，以个性化、专业化、精细化、全面化为巡访要点，围绕“归集受理、预警预判、协调联动”核心功能和“实用、实战、实效”的目标，及时发现、有效防范、稳妥化解特殊困难老年人居家养老安全风险，保障特殊困难老年人基本养老服务需求。充分利用人才和慈善资源、社会企业资源优势，让各个要素实现良性协同发展，激发“五社”在联中动、动中联的链式效应。巡访机构、村(社区)、镇(街道)、区民政局等有关部门严格落实职责任务，加强协调配合，积极主动作为，形成工作合力、资源共享。发挥志愿者团队、专业服务机构优势，积极统筹养老、社会救助等部门共同参与巡访关爱服务，重点了解特殊困难老年人在健康状况、生活困难、居家安全等方面的基本情况，切实解决群众的急难愁盼问题，着力解决老年人居家养老困难，帮助化解安全风险，进一步增强特殊困难群体的获得感、幸福感、安全感。